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YOUR SITE HERE,*,*,项目,2,走进物流企业,的客服部门,物流客户服务,项目,2,走进物流企业,的客服部门,任务一 走进物流企业,任务二 体验物流企业客户服务岗位,任务三 描述客户服务人员职业要求,学习目标,任务一 走进物流企业,1.知晓物流企业组织结构的含义;,2.描述物流企业的主要部门;,3.,能弄清物流客服部门的主要职能;,4.,通过对物流企业客服部门设置的解析,学生认识到建立,导入,任务一 走进物流企业,做企业就是拉队伍,建班子,搭架子。,联想董事局主席柳传志说过一句话,:,他说的搭架子,就是建立企业的组织结构。,那什么是物流企业的组织结构呢?,它的客户服务部门长得什么样子呢?,让我们一道去畅游物流企业吧!,(,一,),认识物流企业的组织结构,任务一 走进物流企业,1、物流企业组织结构的界定,物流企业组织机构,是指物流企业内部组织机构按分工协作关系和领导隶属关系有序结合的总体。,它的基本内容包括明确组织机构的部门划分和层次划分,以及各个机构的职责、权限和相互关系,由此形成一个有机整体。,任务一 走进物流企业,2、物流企业组织结构的架构,物流企业内部的组织机构,从横向看可划分为若干不同部门。,如业务部、仓储部、配送部、人力资源部、财务部、客户服务部等。,物流企业内部的组织机构,从纵向看又划分为若干管理层次。,物流企业一般分为最高管理层、中间管理层和基层管理层。,任务一 走进物流企业,3,、物流客户部门的主要职能,对内职能:,帮助客户发现和解决问题;,保持和不断提升客户对企业的满意度;,提升企业品牌知名度和美誉度;,提高重复购买率;,内,从而为企业带来源源不断的商机,客户服务工作的核心价值,就是通过提供完善、良好的服务。,任务一 走进物流企业,在产品同质化日趋严重的今天,企业之间的竞争已经从产品的竞争转为服务的竞争,即服务能力和服务水平的竞争。,企业只有在客户服务方面深入研究、加大投入,不断为客户提供超值服务,努力提高客户满意度,才能建立和保持自己的竞争优势。,对外职能:,外,任务一 走进物流企业,(1)物流客户调查与开发管理,(2)物流客户关系管理,(3)物流大客户管理,(4)物流售后服务管理,(5)物流客户投诉管理,(6)物流客户信息管理,(7)物流客户呼叫中心管理,物流客户部门主要职能为,:,课堂训练,任务一 走进物流企业,四川安吉物流集团有限公司创建于 1980 年,座落在中国白酒之都,宜宾,是五粮液集团公司下属全资子公司。经过 30 多年的拼搏,公司逐渐发展成为以水陆联运、公路快运、城际配送、仓储服务、物流信息化管理、国际货代、物流方案策划及汽车销售、维修等业务为主导,集物流综合服务、供应链管理为一体的综合性现代物流企业集团。,公司现有员工 1500 余人,资产总额 12.13 亿元,拥有现代化的各型运输车辆、起重、装载及工程作业等机械 1500 余台套,各型标准集装箱 700 余个,2500 吨集散两用船舶10 艘,货物仓储面积 10 万平方米。,作为覆盖全国公路网络的现代综合物流服务商,四川安吉物流集团位居中国物流企业百强前列,链接全国 500 多个运输站、点,确立了在公路运输、长江航运领域的全国领先地位。,任务一 走进物流企业,该公司组织结构图如下图:,随堂检测,任务一 走进物流企业,单选题,(1)()是指物流企业内部组织机构按分工协作关系和领导隶属关系有序结合的总体。,A物流企业组织机构 B企业组织机构,C物流客户部门 D物流企业,(2)从()看可划分为若干不同部门。,A.纵向 B横向 C斜向 D横向和纵向,随堂检测,任务一 走进物流企业,多选题,(,1,)物 流 企 业 一 般 分 为()。,A 最高管理层 B 基层管理 C超高管理层 D.中间管理层,(2)物流企业客服部门的主要职能为()。,A对外职能 B服务职能 C对内职能 D实体职能,课堂归纳,任务一 走进物流企业,界定物流企业组织机构,物流企业客服部门的主要职能,物流企业组织的基本架构,课后作业,任务一 走进物流企业,1、什么是物流企业组织结构?一般设置哪些部门?,2、什么是物流企业客服部门?其主要职能有哪些?,
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