第三章 对经销商的有关要求.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车售后服务管理,第三章对经销商的有关要求,第三章对经销商的有关要求,第一节经销商概况,21.6m,2,2=43.2m,2,第二节经销商建设有关规定,第三节经销商建筑有关规定,第四节标 识 系 统,第五节过渡性维修服务,第六节经销商开业规定,第一节经销商概况,一、经销商的概念,(1)特许经销商主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站，即我们所说的4S店。,(2)特许经销商(单项服务)主机厂授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，也被称为三位一体服务站，即我们所说的3S店。,(3)经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系经销商自主经营、自负盈亏，主机厂不参与经销商的经营管理。,第一节经销商概况,(4)经销商责任与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。,(5)标准的特许经销商特点,1)标准、系列化的建筑风格。,2)统一、标准化的标识系统。,3)全新的管理模式。,4)现代化的企业微机管理及网络通信。,5)汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务。,6)规范化的接待服务。,7)先进、实用的专用工具、仪器和设备。,8)专业化的修理。,9)全国统一的原厂备件价格。,第一节经销商概况,10)最合理的工时收费。,11)最佳的社会效益和经济效益。,(6)经销商的服务范围：,1)授权产品的质量担保。,2)授权产品规定里程的免费保养。,3)业务和技术方面的咨询。,4)授权产品的维修。,5)原厂备件销售。,二、生产厂家、经销商、用户三者关系,生产厂家、经销商、用户三者关系如图31所示。,第一节经销商概况,图3-1生产厂家、经销商、用户关系图,三、生产厂家对经销商的支持,第一节经销商概况,1)提供统一的建筑标准。,2)提供统一的形象建设标准及标识标准。,3)贯彻先进的管理模式。,4)免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训。,5)疑难维修技术支持。,6)提供技术资料、管理资料。,7)统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购。,8)提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件。,9)提供原厂备件。,10)免费提供产品宣传及服务宣传资料。,11)授权开展售前整备、首保及索赔业务。,第一节经销商概况,12)指导经销商开展服务营销。,四、经销商投资规模(以一汽-大众公司大众品牌经销商为例),1.经销商规模计算模式,1)市场保有量：设定为2000台。,2)本店欲占市场份额：2000台50%=1000台。,3)忠实用户所占份额：0.52000台80%=800台。,4)平均每台车一年需要的卖出时间：25h/(台年)。,5)本店一年潜在的卖出时间：25h/(台年)800台=20000h/年。,6)劳动效率：110%。,7)本店一年潜在的实际维修时间：20000h/年110%=18182h/年。,8)本年工作日：300天/年。,9)每天潜在实际维修时间：18182h/年300天/年=61h。,第一节经销商概况,10)每人每天实际出勤时间：8h。,11)劳动生产率：90%。,12)每人每天实际维修工时：8h90%=7.2h/人天。,13)本站需设立的有效维修人员数：61h/天7.2h/人天=8.4人。,14)工位数：8.41.2=10。,2.维修面积(见图3-2),图3-2维修面积,第一节经销商概况,1)基本工位：4000mm7000mm+4000mm3mm=40m,2,。,2)常规维修工位：40m,2,10=400m,2,。,3)钣金工位：5000mm7000mm=35m,2,4)油漆工位：3600mm6000mm=21.6m,2,21.6m,2,2=43.2m,2,5)其他：350m,2,。,6)总计：1000m,2,。,3.维修车间主要功能空间最小面积要求，见表3-1。,表3-1维修车间主要功能空间最小面积要求,21.6m,2,2=43.2m,2,4.建设投资,1)土地：占地面积40007000 m,2,，价格因城市不同和地段不同差异很大。,2)厂房建筑投资：1000元/m,2,1000m,2,=100万元。,3)三位一体展厅投资(标准2伞形支撑)：350万元。,4)业务接待大厅(单项服务)：2000元300=60万元。,5)通用工具设备投资：50万元。,6)专用工具投资：50万元(含宝来专用工具)。,7)服务车：15万元。,8)IT系统投资：15万元。,9)办公系统投资：10万元。,10)合计：,21.6m,2,2=43.2m,2,11)正式开业后还需整车销售保证金：500万元。,第二节经销商建设有关规定,一、经销商建设管理内容,(1)订购R3系统,(2)专用工具订购,(3)备件订购,(4)组织机构建立,(5)人员任职管理,(6)培训管理,1)技术培训。,2)管理培训。,3)备件培训。,4)索赔培训。,5)R3系统基础信息管理培训。,第二节经销商建设有关规定,(7)形象建设及标识管理,二、经销商建设管理要求,1)各经销商自签订意向性协议之日起，即成为一汽-大众售后服务的执行机构。,第二节经销商建设有关规定,表3-2一汽-大众经销商签订意向性协议后的工作程序,第二节经销商建设有关规定,表3-2一汽-大众经销商签订意向性协议后的工作程序,2)经销商自签订意向性协议起两个月之内，,第二节经销商建设有关规定,必须按照一汽-大众关于经销商组织机构及人员任职管理规定设立组织机构、申报各个岗位人员，将组织机构及人员任职资格表报售后服务科服务组织组审批。,3)经销商在筹建过程中，应严格按照一汽-大众售后服务科编制的经销商建设标准进行组织建设，厂房设计图样应经售后服务科建筑规划员审定后，进行施工建设；厂区平面规划可与当地现场代表或服务组织组有关人员协商规划。,4)经销商在本地区现场代表协助下，在签订意向性协议后5个月内购置一汽-大众指定的专用工具、仪器和设备。,5)经销商在筹建过程中，技术人员及管理人员培训时，严格按一汽-大众售后服务培训指南要求填写培训需求表，然后，申报给售后服务科和备件科相关专业组；一汽-大众将列计划安排培训。,第二节经销商建设有关规定,6)经销商应按一汽-大众R3系统联网要求配置微机，并向一汽-大众索赔组申请微机联网。,7)经销商的一汽-大众微机联网备件人员经过培训后，方可向一汽-大众进行备件订货。,8)经销商如果具备过渡服务能力，应向服务组织组申请领取维修手册和自学手册，具体要求详见培训人员及资料管理规定。,9)对于具备一定维修基础的经销商，可以以书面形式向售后服务科申请开展过渡性服务。,10)经销商如具备开业基本条件后，应在规定时间内向售后服务科以书面形式申请开业。,第二节经销商建设有关规定,11)个别经销商因自身原因更改经销商建设位置，必须先征得一汽-大众服务科有关人员(组织员及现场代表)认可，否则一汽-大众将以经销商自动解除协议处理。,12)个别经销商因故未按协议要求不能按时开业，服务科将酌情处理。,第三节经销商建筑有关规定,一、原则,1)经销商在组织建设时，应本着“因地制宜、适度规模、适当投入、尽快产出、考虑发展”的原则，总体规划建设。,2)经销商的建设依据一汽-大众经销商建设指南。,3)建筑在功能、环境和广告作用等方面达到高起点、高标准、规范化的要求。,4)在设计一汽-大众企业标识、产品标识、服务标识等企业形象建设事宜，必须经一汽-大众授权、严格按要求设置。,二、建设条件,1)申建企业必须保证建设的基本资金。,第三节经销商建筑有关规定,2)拟建场地临街面长度不小于42m，建筑的临街面长度不小于30m；拟建场地不应随意变更，土地投入不宜超过总投资的四分之一。,3)申建企业领导应专人负责经销商建设工作，并了解轿车修理工艺要求。,三、建设程序,1)初步规划。,2)初步设计。,3)审定。,4)设计。,5)开工时间。,6)施工。,第三节经销商建筑有关规定,7)装修。,四、验收与维护,1)验收。,2)整改经销商。,3)维护。,4)改扩建要求。,第四节标 识 系 统,一、颜色,一汽-大众公司采用CMYK模式定义颜色。,1)基本色：在一汽-大众公司所定义的颜色体系中，“大众蓝”是在各种媒体中使用的基本色，白色是与基本色配合使用的必要的元素，银色一般用于较高级标识的衬底。,2)辅助色：包括其他的各种颜色，可以分为两组，柔和的色彩属于“时髦的”一组，清纯的色彩属于“天然的”一组，这两组颜色互补，可以调出较大范围的颜色组合。,二、类型,1)一汽-大众服务网分布图。,2)一汽-大众特约经销商组织机构图。,3)一汽-大众轿车产品质量担保条件。,第四节标 识 系 统,4)室内接待大厅接待柜台正墙面牌匾。,5)一汽-大众特约经销商工作流程图。,6)一汽-大众轿车产品7500km首保规定。,7)室外立式标识牌。,8)室外经销商店名标牌等。,第五节过渡性维修服务,一、概念,申请建站企业签订意向性协议之日起，到签订售后服务协议时止，经服务科批准，除按规定完成经销商建设外，同时可利用现有的厂房、设施、设备、人员为一汽-大众公司产品进行全方位的售后服务。,二、基本条件,(1)R3系统经销商计算机系统已与一汽-大众公司R3系统联网。,(2)专用工具专用工具已订购并到位。,(3)场地、设施现有的维修设施和场地能够满足临时的服务要求，并经一汽-大众现场代表确认。,(4)岗位设置及人员培训,1)按要求设立组织机构及岗位。,第五节过渡性维修服务,2)按一汽-大众公司要求参加了全部的维修技术培训、索赔业务培训、备件业务培训和管理培训。,3)主要管理人员和业务人员任职经过一汽-大众公司的审批。,(5)备件订购必须订购一汽-大众公司原厂备件并到位。,(6)管理条件应按售后服务管理条例之售后服务核心流程的要求开展售后服务工作。,(7)经销商人员穿着必须穿着一汽-大众统一设计的工作服。,(8)形象建设及标识符合一汽-大众要求。,三、过渡服务的申请与审批,第五节过渡性维修服务,与一汽-大众公司签订意向性协议的经销商申请开展过渡服务，应在协议签订后的1个月内，向一汽-大众售后服务科提出书面申请，填写过渡服务申请表，申请表同时报区域现场代表。售后服务科指派现场代表对经销商服务功能进行检查、验收，现场代表填写过渡服务审批表，传真至售后服务科，经相应的审批通过后，方可开展过渡服务。,四、权力和利益,过渡经销商享受C级站的权力和利益。,1)权力：自行处理 2000元(含2000元)以下的索赔业务。,2)利益：索赔工时定额40元/h；索赔备件管理费10%。,第六节经销商开业规定,一、服务开业的条件,1.维修车间及其他服务设施,2.R3系统,3.专用工具,4.备件,5.培训,6.组织机构及岗位设置,二、服务开业的申请与审批,第六节经销商开业规定,经销商在签订售后服务意向性协议后，一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。经销商具备服务（开业）条件后，在申请开业日期前45天，向一汽-大众售后服务部门提出服务（开业）申请，填写开业申请表，同时交售后服务科当地服务代表。由售后服务科服务代表验收，合格后服务代表填报开业审批表，经一汽-大众公司批准后，即可开业。,三、已开业经销商(服务)的权利和利益,1.权利,1)A级经销商(服务)自行处理 6000元(含6000元)以下的索赔业务。,2)B级经销商(服务)自行处理 4000元(含4000元)以下的索赔业务。,3)C级经销商(服务)自行处理 2000元(含2000元)以下的索赔业务。,2.利益,第六节经销商开业规定,1)A级经销商(服务)索赔工时定额60元/h；索赔备件管理费15%。,2)B级经销商(服务)索赔工时定额50元/h；索赔备件管理费13%。,3)C级经销商(服务)索赔工时定额40元/h；索赔备件管理费10%。,