医务礼仪.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,医务礼仪,成都九龙医院,张梅,礼仪的概述,1,仪容仪表,2,仪态,3,常用服务礼仪,4,礼仪的概述,礼仪就是,真诚,尊重和,有效表达,的统一,礼仪的概述,真诚：,发自内心,有效：,对方收到,表达：,言行表现,第一印象,3-6,秒形成第一印象,7:38:55,定律,7%,语言,38%,肢体语言,55%,外表,仪容仪表,着装原则,穿工作服,带工作牌,清洁整齐,简洁端庄,不戴饰品,.,形象,发型要求,短发：前不遮眉,后不搭肩,侧不掩耳,长发：梳理整齐,盘于脑后,发饰素雅,仪态,行礼,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,五个方面,站姿,精神饱满 挺拔向上,规范优雅 稳健自信,站姿,头面部：头正颈直、双目平视、面带微笑、表情自然,胸腹部：挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀,双手臂：双臂下垂式、前腹式、腹式,双腿：两膝挺直、小腿有收紧感,双脚：“V字型”、“型”、“丁型”,站姿,站姿,站姿禁忌：,全身不够端正,双脚叉开过大,双脚随意乱动,表现自由散漫,坐姿,坐下时将右脚后移半步；,双手放于身后顺势从腰,间向下理顺工作衣轻坐,于椅子上，臀部占椅面,的1/2-2/3左右；,上身自然挺直，双手相,握于腹前，双膝轻靠，,两脚并拢；,坐姿,基本坐姿：双脚平放在地面上，足尖向前，躯,干与大腿、大腿与小腿均呈90度角,双脚可采取：左、右斜式；左、右后勾式；左、,右前后式；左、右前搭式,坐姿,坐姿禁忌：,瘫坐在椅子上,跷二郎腿,坐椅子的前三分之一,走姿,端庄秀美,稳健自信,充满活力,走姿,要点：,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平行略后展，两臂摆动幅度不超过,30,；,双脚要沿一条直线的两旁匀速前进。,走姿,走姿禁忌：,瞻前顾后,声响过大,八字步态,体不正直,蹲姿,一脚后退半步，理顺身后,工作衣。头略低，上身挺,直前倾两腿靠紧下蹲。前,脚掌着地，小腿基本垂直,于地面，后脚脚跟抬起，,前脚掌着地，臀部要向下。,坐姿,蹲姿禁忌：,臀部翘起,面对他人,背对他人,双脚平行叉开,行礼,注,视,礼,鞠,躬,礼,持,物,礼,递,接,礼,注视礼,公务型注视,社交型注视,亲密型注视,注视礼,公务型注视,：,双眼为下线，额中为顶角的三角区,适用于：,在接诊台，军队伤病员寻求帮助时，这种眼光会,给别人信任感。,社交型注视：,双眼为上限、唇心为下顶角的倒三角区,适用于：,陪诊时，与首长交流时注视这个区域，能给人一,种轻松感，从而创造出良好的气氛。,亲密型注视：,从下巴到锁骨的区域,适用于：,亲人、恋人、家人之间,鞠躬礼,要求：谦恭高雅,要领：,距对方两三步，取,站立姿态、双眼平,视、面带微笑、身,体上部向前倾斜适,当角度、随即恢复,原态。,鞠躬礼,招呼礼：,15,度,迎客、送客礼：,30,度,感谢礼：,45,度,鞠躬礼,注意事项：,面带微笑,注意眼神,速度要慢,弯腰颈直,持物礼,适用于：持文件夹,在站姿的基础上，左/,右手握文件叫边缘中,部，放在前臂内侧，,文件夹的下缘与地面,平行，放于左/右侧的,腰部，文件夹与侧胸,呈45，不持文件夹,的手臂自然下垂或托,文件夹下缘。,递接礼,适用于：,体检报告、军人病历、军人优先牌等的递接,基本原则：,尊重他人、保护他人、为他人提供方便,递接礼,递接礼要求：,双手递接,尖端向自己,字迹要朝向对方（体检报告、文件等）,配合表情及语言,常用服务礼仪,迎接礼仪,一,引领礼仪,二,会谈礼仪,三,电话礼仪,四,送客礼仪,五,迎接礼仪,迎客礼仪,提前等候,迎客下车,相见之礼,迎接礼仪,见面礼节,问候、寒暄-您好,一路上辛苦了,有劳您了,称呼-姓名称：姓、名、全名,职务称：王主任、赵护士长,职称称：刘教授、方工程师,职业称：张医生、李护士,亲属称：李阿姨、李大哥,迎接礼仪,介绍礼,a.,介绍自己：,第一次介绍自己，不介绍自己为“小*”,b.,介绍他人（尊者先知）：,位卑者位尊者,年轻的年长的,自己的别家的,医生、护士病人、家属,迎接礼仪,握手礼,握手是一种很常用的礼节,适用于：见面、离别、祝,贺、慰问等，由职务高者,发起。,迎接礼仪,握手礼,方法：大方伸手 虎口相对 目视对方,面带微笑 力度七分 三秒结束,三优先原则,长者优先、女士优先、职位高者优先,迎接礼仪,握手礼,握手禁忌：,交叉握手,不看对方,左手握手,戴手套握,握后即擦,提物品握,湿脏手握,无故拒绝,引领礼仪,指引礼的目的：,是为客人指示方向、作介绍或请客人坐下,原则：左前,1.5,米,并行右为上,引领礼仪,引领手势,a曲臂式,：,用于近距离或,者,客,人人数较少的情况,引领礼仪,引领手势,曲臂式,：大方伸出手臂，以肘为支点向右或向左,伸出手臂，使前臂和上臂呈90，上不,过肩，下不低于腰部，拇指贴食指，另,四指并拢，手掌与前臂成一直线，掌面,与地面水平面呈45，身体同时弯腰呈,行礼姿势，面带微笑。,引领礼仪,引领手势,b横摆式,：,用于距离较远或客,人人数较多的情况,引领礼仪,引领手势,横摆式,：在曲臂式的基础上，手臂再打开一些，,前臂和上臂约呈150。,引领礼仪,引领手势,c斜臂式,：,用于楼梯引领,或介绍等情况,引领礼仪,引领手势,c斜臂式,：手臂伸直，拇指贴食指，另四指并拢伸,直指向目标，眼神应随着手指移动，掌,面与地面水平面呈45,引领礼仪,引领手势,d请坐式：是最常用的礼节,引领礼仪,引领手势,d请坐式：做请坐手势时应与肘为支点伸手，拇指,贴食指，另四指并拢，掌心向上，前臂,和上臂约呈150，同时做行礼姿势，,面带微笑并用善意的眼神注视对方，,配合语言，比如“您请坐”,引领礼仪,楼梯引领,引领在其左侧前方,45,度的方向，前,1.5,米,引领礼仪,会客厅引领,叩门：叩门（3声）,得到允许后进入,开门：叩门后，后退一步，用靠近门的手开门，请客人先,进,关门：客人进入后，切忌立即为其关门，让客人自行关门，,或等待半分钟。如随客人进入房间，禁忌反身关门，,应侧身关门,离开：面向房内之人关门，并微笑致意,引领礼仪,电梯引领,单个客人：引领者后进、先出,多个客人：引领者先进、先出,上下原则：先下后上,会谈礼仪,环境安静：手机振动或静音,引导入座：引领、拉开座位、请坐,呈递文件：恭敬、字朝对方、双手,茶水递送,会谈礼仪,奉茶,方法：左后侧奉上 双手递客人；,右手扶杯身，左手托杯底，,杯耳朝客人，同时说,“,您请用茶,”,顺序-先客后主；,先女后男（职务相同情况下）；,先长后幼,会谈礼仪,奉茶禁忌：,勿单手上茶、禁左手上茶,切勿碰杯口、不宜斟过满,续水正适宜,电话礼仪,拨打电话礼仪,接听电话礼仪,接电话,6W2H,手机使用礼仪,电话礼仪,拨打电话礼仪,时间选择：晚9点后到早8点前不打工作电话,简明扼要：3分钟,打电话公式：问候+确认+报名+确认（方便）+内容+再见,电话礼仪,接听电话礼仪,铃响快接,问好报名,资正笑语,调高字清,倾听礼答,分清主次,礼告结束,电话礼仪,电话备忘的,6W2H,WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务,WHOM 找谁：姓名,WHEN 何时：何时来电？来电提及的日期、时间,WHERE 何处：何处打来？来电提及的地点、场所,WHAT 何事：为何事打来？来电提及的内容,WHY 何故：来电提及的因由,HOW TO 如何做：方法、要求,HOW MUCH 做多少：数量,电话礼仪,手机使用礼仪,静音或震动,勿随便翻阅,勿谈私密事,不传低俗语,隐蔽放置好：,不摆桌上、应放公文包、,手提包或上衣口袋中，不,宜握在手里、挂在衣服外,边或挂腰带上,送客礼仪,一楼送到大门口 有车送到车子走,高楼送到电梯口 电梯关门转身走,无论哪种送别礼 微笑寒暄挥挥手,礼由心生，态度决定一切！,感谢聆听,