特殊问题应对标准.docx

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特殊问题应对标准
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SCFW-B02-037
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6-1

□顾客交款发生差错时
◆要求
立即查找原因。
如属收银员责任，应向顾客道歉。
◆语言
对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。
如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
◆语言
您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。
如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。
◆语言
请您待我们查清后通知您。
□顾客挑货仔细而顾客又多时
◆要求
这时营业员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。
◆语言
先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。
□顾客选好商品决定购买时
◆要求
这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。
◆语言
请您去×号收银台交款后回来取货。

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6-2

当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，随后，把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
◆语言
谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
□个别顾客不礼貌称呼时
个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种商品，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。
◆要求
营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。
另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。
◆要求
营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感染顾客。
◆语言
先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
□顾客无理取闹时
◆ 要求
“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。
◆语言
先生/女士，没关系，您到××商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。

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6-3

□顾客有急事要求被照顾时
◆要求
营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
◆语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
□顾客听完介绍仍不买时
◆要求
可向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
◆语言
欢迎您随时光临！
□顾客所需商品本商场没有时
◆要求
营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如××商场。暂时无货，可以预约登记。
◆语言先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。

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6-4

□外地顾客购物语言不通时
◆要求
营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
◆语言
或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。”
□因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
◆要求
谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。
◆语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
□顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时
◆要求
营业员要态度诚恳虚心接受，不能表现出不满和抵触，自己解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解。如顾客执意要见主管，可找主管和经理出面解决。
◆语言
欢迎您多提出宝贵意见。
□几位顾客一起来买商品意见不统一时
◆要求
营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买者本人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。

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6-5

◆语言
我看这种不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种商品的性能、特点、用途。
□顾客代他人购物，规格型号又讲不清时
◆要求
应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用店内各种颜色来判断色泽等方法。
◆语言
请保留好发票，如不合意应保持原样立即退调。
□顾客一次要买很多商品时
◆要求
营业员要关于分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据笔记本来挑选各式各样，各种尺码的，一般是代人代买，应当满足。
◆语言
您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
□顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时
◆要求
根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。
◆语言
对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。

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6-6

□顾客在挑选商品时时间较长又不中意，但又不好意离开时
◆要求
如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。
◆语言
先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看。
□向顾客询问，得不到礼貌回答时
一般来说，这种情况并不多见。
◆要求
这时营业员应以高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题做具体分析，区别对待；若属于脾气暴躁缺乏修养，说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥，以不礼貌对待不礼貌，而应交给主管或有关部门处理。
◆语言
先生/女士，如果您对我们的服务工作感到不满意的话，欢迎批评指正。