2026年民宿管理（退房服务流程）试题及答案.doc

2026年民宿管理（退房服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
1. 客人退房时，首先应该做的是（ ）
A. 检查房间设施设备 B. 收取客人费用 C. 询问客人是否有遗留物品 D. 引导客人到前台办理退房手续
2. 以下关于检查房间设施设备的说法，错误的是（ ）
A. 检查床铺是否整洁 B. 检查电器设备是否正常 C. 检查卫生间是否干净 D. 只需要检查客人使用过的区域
3. 在收取客人费用时，不应该（ ）
A. 清晰告知客人各项消费明细 B. 提供正规发票 C. 多收客人费用 D. 确认客人支付方式
4. 对于客人遗留的物品，民宿应该（ ）
A. 自行处理 B. 联系客人尽快取回 C. 丢弃 D. 据为己有
5. 办理退房手续时，以下操作正确的是（ ）
A. 快速办理，不与客人过多交流 B. 仔细核对客人信息 C. 未结清费用也可办理退房 D. 不用给客人任何凭证
6. 客人退房后，房间的整理工作应该（ ）
A. 马上进行 B. 等下一批客人入住前进行 C. 无所谓 D. 一周后进行

第II卷（非选择题 共70分）
7. （10分）请简述民宿退房服务流程的主要环节。

8. （15分）在检查房间设施设备时，重点要检查哪些方面？如果发现问题应该如何处理？

9. （15分）当客人对费用有疑问时，民宿工作人员应该如何应对？

10. （20分）阅读以下材料：
某民宿迎来一位退房客人，工作人员在引导客人到前台办理退房手续时，客人突然说自己有一件重要物品好像遗落在房间了。
问题：此时工作人员应该怎么做？请详细说明后续的处理流程。

11. （20分）阅读以下材料：
一位客人退房时，对民宿收取的某项费用表示不理解，认为自己没有消费该项服务。
问题：民宿工作人员应该如何妥善解决这个问题，以维护良好的客户关系？

答案：
1. D
2. D
3. C
4. B
5. B
6. A
7. 主要环节包括：引导客人到前台办理退房手续；检查房间设施设备；收取客人费用；询问客人是否有遗留物品；办理退房手续并提供凭证；客人退房后马上进行房间整理。
8. 重点检查床铺是否整洁、有无损坏，电器设备是否能正常使用，卫生间是否干净无异味、设施有无损坏等。发现问题及时记录，能当场维修的立即维修，不能当场维修的告知客人并安排尽快维修，同时调整后续房间安排，避免影响其他客人入住。
9. 首先耐心倾听客人疑问，详细解释费用产生的原因及依据，如提供消费明细、相关服务记录等。若客人仍有异议，可查看监控等进一步核实情况，若确实存在误会，及时调整费用并诚恳向客人道歉，确保客人满意。
10. 工作人员应立即陪同客人返回房间寻找。若找到物品，当面交给客人确认。若未找到，与客人一起仔细回忆可能遗落的地点，再次寻找。若最终仍未找到，做好记录，留下客人联系方式，后续找到后及时联系客人取回。同时向客人表达歉意，承诺会加强房间物品检查提醒工作。
11. 工作人员应再次向客人详细解释该项费用的产生原因，比如说明是包含在套餐内的服务或者客人实际使用了该项服务等，并提供相关证据，如消费记录、服务确认单等。若客人还是不认可，可考虑适当给予一定优惠或补偿，化解客人不满，维护良好客户关系。