08客诉质量事故管理制度doc.doc

***有限责任公司生产制度
编号

制度等级
局域制度
版本
年
名称
客诉质量事故管理制度
页码
第1页 共7页
1 管控目的
规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序，加强员工质量防范意识，达到最终减少客户投诉的目的。
2 管控范围
本制度适用于品管部、生产系统所有员工（包括生产运营部管理范围内的所有质量事故责任人及相关管理人员）
3 管控对象
客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。
4 管控内容
4.1质量事故分类
4.1.1按照严重程度分类：分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉，此分类方法依据《客户投诉管理制度》分类，并作为客诉受理处置人员的外派依据。具体特征如下：
代码
严重等级
特征描述
Ⅰ型
紧急客诉
客诉赔偿额1万元以上，在印刷中造成停机待印等情况。
Ⅱ型
特重大客诉
客诉赔偿额10万元以上，严重影响与客户的合作关系。
Ⅲ型
重大客诉
客诉赔偿额在5—10万元之间，已经影响到与客户的合作关系。
Ⅳ型
较大客诉
客诉赔偿额在1—5万元之间，影响印刷效果遭到客户投诉的。
Ⅴ型
一般客诉
客诉赔偿额在1万元以下，影响印刷，通过双方努力印刷厂能继续使用的。
详细解释见《客户投诉管理制度》或由客户服务处另行解释。
4.2.2按照事故发生原因分类：分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故，此分类方法做为客诉质量事故责任认定和追究的依据。具体特征如下：
拟制

审核

签准

代码
事故类型
特征描述
ⅰ型
技术重大型
数量较大或同一问题经常出现，目前工艺技术方面还没有有效手段来解决的质量事故。
ⅱ型
技术一般型
数量相对较小，客户首次或偶尔提出，不能在技术上立即判明原因的某些质量客诉。
ⅲ型
管理重大型
由于责任心严重不到位造成的数量较大的质量问题；或者虽然是技术问题，但在技术处理方面已不存在难度，只是由于管理控制不到位而造成的数量较大的质量问题。
ⅳ型
管理一般型
由于责任心问题造成，或技术上不存在难度而是由于管理控制不到位造成的数量相对较小质量问题。
ⅴ型
沟通误差型
因与客户、营销部门沟通联系不到位造成的与纸样不符、与客户期望值不符或包装、裁切等其它方面的质量问题。
4.2工作程序
4.2.1客户投诉受理处置程序：生产运营部接到《客诉处置通知单》后，2小时内报生产技术副总。生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员名单，通知本人和客户服务处。客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场，配合客户服务处人员调查、取证，初步确定事故原因，做出初步判断。并按照要求填写《客户投诉跟踪调查表》，在24小时内传真到公司客户服务处（无特殊情况应在客户服务处受理之日起本省5日、外省15日内结案。详见《客户投诉管理制度》）。客户投诉受理处置人员回公司后24小时内将《客户投诉跟踪调查表》复印件交工艺组，三日内将《客诉处理情况工作报告》交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。责任车间应在15日内依据出现的客诉组织相关人员学习、教育。（流程图见附件1）
生产系统客诉处置受理人员外派标准：
客诉类别
外派人员
紧急客诉
外观纸病
*质检组主管、生产系统客户服务人员、*车间主任、整选工段长
特重大客诉
内在质量
*生产运营部部长、生产系统客户服务人员、*车间主任、纸机带班长
重大客诉
较大客诉
生产系统客户服务人员、工艺组主管、车间主任、车间工艺员、相关部位工段长
一般客诉
依客户服务处要求酌情派出
备注：前面带“*”的为必派人员，其它根据实际情况，为可选派人员
4.2.2客诉质量事故责任追究程序：每月15日之前，客户服务处将上月客诉情况汇总并上传到局域网。工艺组根据此材料确定质量事故类型并制定《客诉质量信息反馈单》、《纠正措施表》一并反馈到责任车间，督促车间依据本制度制定出对相关人员的处罚，制定详细的纠正措施，于18日之前报工艺组，工艺组每月20日之前将《客诉质量信息反馈单》报生产运营部部长签准，最后转到计划统计岗组考核岗，由计划统计岗组监督处罚措施的落实。
4.3考核规定
4.3.1客户投诉受理处置有关规定
4.3.1.1外派人员不能按照客户服务处要求及时到达客诉现场，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。
4.3.1.2外派人员不维护公司形象，对待客户不礼貌，致使客户不满，按照《客户投诉管理规定》，由客户服务处转计划统计岗组执行。
4.3.1.3外派人员超越处置权限做出任何形式的答复或承诺，情节一般者，罚款50元；情节严重造成影响者，报生产副总并罚款100元。由计划统计岗组执行。
4.3.1.4外派人员调查、取证有误，经调查确属因工作之便，搞不正当行为者，报生产副总并下岗待业一个月。
4.3.1.5外派人员回公司三日内，没有把工作报告转交客户服务处者，由客户服务处按照《客户投诉管理规定》执行。
4.3.1.6外派人员返回后，责任车间没有按照规定在15日内组织相关人员学习、教育者，罚车间负责人20元/次，由计划统计岗组监督执行。
4.3.2客诉质量事故责任追究落实考核规定
4.3.2.1工艺组未在规定时间内将《客诉质量信息反馈单》反馈到责任车间的，扣工艺组负责人绩效管理分2分/次。
4.3.2.2责任车间没有在规定时间内确定责任人、做出处理意见、解决方案或整改措施的，扣车间基础管理分2分/次，由计划统计岗组监督执行。
4.3.3客诉质量事故责任追究管理规定
4.3.3.1对车间月度总分的考核：具体考核方式执行《生产运营考核条例》中质量考核项中的“市场信息反馈考核”内容。
4.3.3.2对责任人及相关管理人员的考核
4.3.3.2.1对车间和部分管理人员的处罚规定（见下表）
事故类型
严重程度
直 接
责任人
班长
值班副主任
工艺员
车间
主任
工艺组主管
生产运营部长
生产
副总
管
理
型
紧急客诉
8%
7%
6%
4%
2%
0.8%
0.4%
0.2%
特重大客诉
9%
8%
7%
5%
3%
1%
0.5%
0.25%
重大客诉
8%
7%
6%
4%
2%
0.8%
0.4%
0.2%
较大客诉
7%
6%
5%
3%
1%
0.6%
0.3%
0.15%
一般客诉
20%
15%
6%
3%
1%
0
0
0
技
术
性
紧急客诉
1.5%
2%
4%
5%
1.5%
1.5%
0.4%
0.2%
特重大客诉
2%
3%
5%
6%
2%
2%
0.6%
0.3%
重大客诉
1.5%
2%
4%
5%
1.5%
1.5%
0.4%
0.2%
较大客诉
1%
1.5%
3%
4%
1%
1%
0.2%
0.1%
一般客诉
1%
2%
4%
5%
1%
1%
0
0
沟
通
型
紧急客诉
0
0
0
1%
1%
1.5%
0.5%
0
特重大客诉
0
0
0
1.3%
1.3%
1.8%
0.4%
0
重大客诉
0
0
0
1%
1%
1.5%
0.3%
0
较大客诉
0
0
0
0.8%
0.8%
1.3%
0.2%
0
一般客诉
0
0
0
0.5%
0.5%
1%
0
0
注：1、对于直接责任人与质量产生部位不一致的情况，直接责任人依旧按照以上比例承担，产生部位责任人按照承担直接责任人的80%承担，直接责任部位与质量产生部位之间的各工序责任人按照承担直接责任人的60%承担，找不到责任人的由部位负责人承担。2、当一次性罚款超过1000元时，责任人下岗待业一个月，同时免去相应罚款；当一次性罚款超过6000元时，责任人下岗待业六个月，同时免去相应罚款。（副主任以上管理人员可根据车间申请岗位待业）

4.3.3.2.2对质检组、品管部的处罚规定(见下表)
事故类型
严重程度
质检员
物检员
质检班长
物检班长
质检组主管
品管部部长
管理型
紧急客诉
1.75%
1.4%
0.4%
特重大客诉
2.1%
1.75%
0.5%
重大客诉
1.75%
1.4%
0.4%
较大客诉
1.4%
1.05%
0.3%
一般客诉
2.1%
1.4%
0
注：当一次性罚款超过1000元时，责任人下岗待业一个月，同时免去相应罚款；当一次性罚款超过6000元时，责任人下岗待业六个月，同时免去相应罚款。
4.3.3.2.3考核说明：（1）4.3.3.2.1和4.3.3.2.2表中所列百分比为扣罚系数，罚款额＝客诉赔偿额×扣罚系数；（2）表中的管理型和技术性判断依据为4.2.2中的分类方法，由工艺组对质量事故做出定性判断。如责任车间存在异议，可在收到工艺组的定性判断2小时内提出质疑，由生产运营部进行最终裁决。确因市场原因而非质量问题造成的客诉，责任部门也可在收到客诉反馈的2小时内提出申请，由生产运营部进行最终裁决。（3）对质检组、品管部的扣罚仅限于管理控制型,责任界定时以批为单位进行界定（临时出现的其它质量事故，由工艺组做出判断，生产运营部做出裁决）。（4）由计划统计岗组月底汇总考核分数，监督、执行考核。
5 职责部门
生产运营部
6 监督管理
6.1横向监督
人力资源部
6.2纵向监督
生产副总
7 技术说明
7.1本制度由生产运营部工艺组制订，并负责技术解释，报生产运营部部长审核，生产副总批准后执行，修订废止亦同。
7.2如有其他制度与本制度冲突，以本制度为准。
7.3本制度自下发之日起实施，同时2003版《客诉质量事故管理制度》自行废止。

附件1：
客户投诉处置程序

接客户服务处《客诉处置通知单》

填写《客户投诉跟踪调查表》
调查、取证
配合客户服务处人员到达客诉现场
生产副总、生产运营部长确定客诉处置人员
2小时内上报

否则

客户服务处按照《客户投诉管理制度》处理
否则

否则

按本制度处理

24小时内
传真到客户服务处处

否则

回公司
24小时内将《客户投诉跟踪调查表》、处置结果交工艺组；三天内将工作报告交客户服务处、生产运营部、生产副总

车间组织学习
否则

附件2：
客诉质量事故责任追究程序

工艺组收到月份《客诉汇总表》

工艺组将《客诉质量信息反馈单》反馈到责任车间

五万元 以下客诉
五万元 以上客诉

工艺组组织车间3天内查明原因，制订客诉分析、控制方法及责任追究的详细方案

车间3天内查明原因，上报质量解决方案，确定责任人及相关责任者

不合格

不合格

合格
合格
不合格
生产运营部部长

工艺组

成本控制处执行考核
总经理审批
生产副总
计划统计组执行考核
合格
合格
合格
不合格
不合格
生产运营部部长