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让你成为文雅的职业人,讲师,:,杨 那,公共关系礼仪实训,一、公共关系礼仪,1,、礼仪,礼就是礼貌、礼节，仪是仪式、仪表。,礼仪就是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿。并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。,2,、公共关系礼仪,a.,语言交谈,-,语言礼仪，指人们在交谈中所应注意的礼节、仪态。,b.,文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等等,海尔集团待客十大基本用语,欢迎光临！,承蒙您的惠顾，谢谢！,请您稍候！,对不起，让您久等了！真对不起！,是的，我知道了！,非常抱歉！请您原谅！,谢谢您！欢迎您再次光临！,3,、交谈艺术,a.,正确认识自己；增加知识储备，态度真诚,b.,注意打消顾虑；以谈话为中心，不以自我为中心,c.,增加信心；争取主动，尽量提出你了解的话题,d.,自然、放松。谈话的姿态,4,、非语言交谈,a.,人的情感表达比重,身体语言,55%,，声调,38%,，语言,7%,。,b.,面部表情,蹙眉皱额，双眉上扬，皱鼻，掀动鼻翼，紧闭双唇，嘴角向下倾斜,C.,眼神传意,眼睛是心灵的天窗,男女对话的视觉方位,d.,目光接触,坦诚：相互对视片刻；,敌意：互相圆目大睁，眈眈而视；,鄙夷：斜视一扫而过；,命令：正视，逼视；,挑衅：不住上下打量对方；,困窘：左顾右盼，低眉偷觑；,专注：较长时间凝视对方；,尊敬：行注目礼；,反感：白他一眼；疑问：眼睛眨个不停,。,e.,手势动作,一类是单方表达思想内容的动作,象征性：伸大拇指、伸出两个手指,“,V,”,、,拇指与食指合圈,“,OK,”,说明性：用手指方向、指自己、指别人,协调性：手里摆弄东西、抓脑袋、捏鼻子,一类是双方表达感情心理的动作,握手、手挽手、排肩膀等,F.,衣着仪表,衣着、仪表是人们在交往中的自我延伸、扩展,服装仪容：头发、制服、领带、扣子、装饰品、袜子、鞋子等,化妆适度：香水、口红、眼线、眼影、,卫生：口臭、耳垢、指甲、胡子、头发,G.,姿势姿态,姿势和姿态反映人的内心情绪：,开放和内向（坐姿叉腿和并腿），,双臂在胸前交叉（自我保护防卫），,双臂置于身后双手相握（自我意识的权威性），,单腿或双腿不停抖动（心情烦躁或有其他事情要左），,坐时翘二郎腿（双方非常熟悉，否则为不礼貌）,坐时双腿交叠，同时双臂交叉胸前（有敌意或防卫）,h.,声音暗示,声音不是语言，但是表示出人的情绪、情感等。如语速、音量、音高、音变、音质还有语气词等。（高音教学、低音教学）,语速每秒,3-4,个字，音量（广告提升音量）,央视主持人的音质适中,I.,聆听艺术,聆听的意义,“,用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。,”,人们日常生活中，听的时间占,45%,，说占,30%,，读占,16%,，写占,9%,。,案例：英国国王爱德华八世不爱江山爱美人，为辛普逊夫人所倾倒。辛普逊夫人的风度，听人谈话时具有非凡的吸引力。,I.,聆听艺术,聆听的要领聆听的要领,环境的选择；,倾心地注意地聆听；,少讲多听；,不要随便插话，一定要耐心地听；,恰当地提出问题，表示你听得认真；,注意谈话者的身体语言，掌握谈话者的话外之意；注意自己的身体语言，眼神接触、面带微笑、适时点头、以示意同意对方的观点。,二、日常交往礼仪,1,、见面介绍礼仪,为他人作介绍，一般遵循,“,尊者优先,”,的原则。介绍的先后顺序应当是，先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。当双方的地位、年龄相当，又是同性别时，可先向先在场的人介绍后到场的人。,注意的是，你要清楚地记住每个人的姓名，如果没有记住就问一下，也比不说名字强。,自我介绍,基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。,如果见面双方，一方是主人，一方是客人，则作为主人一方通常应主动打招呼，以便表示不但知道客人来访，而且表示高兴与他会见。,2,、名片礼仪,单方递或接名片时，最好用双手递或者接；双方互递名片时，要右手递，左手接。,递名片时，要把名片的正面朝向着对方，以方便给人看。结过对方名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意摆放，而应认真地读一遍，以示尊重。,3,、握手礼仪握手的方式平等式握手：你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。,手扣手式握手：你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。这种,“,政治家的握手,”,。可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。,握手的方式（,2,）,拍肩式握手：你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。,握手的顺序,一般讲究,“,尊者决定,”,，即有身份尊贵的人来决定握不握手。,正确的顺序是待长辈、女士、职位高者伸出手来之后，晚辈、男士、职位低者才可伸出手去呼应。,有客来时，主人应先伸手；告辞时，客人应先伸手。,握手的力度,稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。,握手的时间,初次见面握手时不宜过长，以,3,秒左右为宜。,切忌握住异性的手久久不松开，而握住同性的手也不宜时间过长。,握手的禁忌忌交叉握手，呈十字架图案不吉祥；,忌握手时不看对方而看着别人；,忌左手握手（如用需说明）；,忌戴手套握手；,忌不平等握手（一般应每个人都握到）。,4,、打电话的礼仪,电话拨通后，礼貌地报上自己的单位和姓名；,准确清晰、有条理地说明事项；,结束时应对联系事项要做简要的小结，确认对方完全了解后，应说,“,谢谢,!,再见,!,”,；,要等对方挂上电话之后，再挂电话；,如果联络的人不在时，先询问他回单位的时间，或请接听者做转告、留言；,一手拿话筒、一手拿笔和纸，以便随时记录,.,5,、接听电话的礼仪,电话铃声响三声内接起电话；,接起电话要报上单位名称，并说,“,您好！,”,说话声音要清晰、温和、有精神；,听不清对方的姓名，一定要问清楚，不要敷衍塞责；,如果电话中途断线，原则上由打电话一方重拨；,通完话后，要登上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话,。,如何成为办公室最受欢迎的人（,1,）,1,、建立友善关系，基本礼貌不可少。,2,、份内工作绝对不可推脱，并主动协助同事的工作。,3,、掌控自己的情绪，做情绪的主人。,4,、把同事当作顾客，尽力做到顾客满意。,5,、懂得鼓舞他人、用赞美代替批评。,如何成为办公室最受欢迎的人（,2,）,6,、随时让同事知道你对他的感激。,7,、尊重个人隐私，公私之间分清楚。,8,、愿意提供同事咨询、情报及想法，共同分享经验。,9,、以团队的利益为考虑，而非以个人的利益为出发点。,希望大家有所得！,