2025年高职（高速铁路客运乘务）高铁乘务服务阶段测试题及答案.doc

2025年高职（高速铁路客运乘务）高铁乘务服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1. 高铁乘务人员在服务过程中，首要的职责是（ ）
A. 保障乘客安全 B. 提供优质餐饮 C. 协助乘客搬运行李 D. 解答乘客疑问
2. 高铁列车的最高运行速度一般能达到（ ）
A. 200公里/小时 B. 300公里/小时 C. 350公里/小时 D. 400公里/小时
3. 当高铁列车晚点时，乘务人员应（ ）
A. 隐瞒晚点事实 B. 及时向乘客通报并致歉 C. 自行决定处理方式 D. 等待上级指示
4. 高铁乘务人员的妆容应（ ）
A. 浓妆艳抹 B. 素面朝天 C. 淡雅自然 D. 夸张个性
5. 以下哪种行为不符合高铁乘务服务规范（ ）
A. 主动帮乘客提拿重物 B. 与乘客大声争吵 C. 耐心解答乘客问题 D. 微笑服务乘客
6. 高铁车厢内的温度一般保持在（ ）
A. 18℃-20℃ B. 20℃-22℃ C. 22℃-24℃ D. 24℃-26℃
7. 遇到乘客突发疾病，高铁乘务人员应首先（ ）
A. 进行现场急救 B. 联系列车长 C. 通知下一站准备救治 D. 安抚乘客情绪
8. 高铁乘务人员在与乘客沟通时，应使用（ ）
A. 方言 B. 随意的语言 C. 礼貌规范用语 D. 网络流行语
9. 高铁列车的一等座与二等座相比，主要区别在于（ ）
A. 价格 B. 座位宽度 C. 服务标准 D. 以上都是
10. 当乘客提出不合理要求时，高铁乘务人员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 尽量满足 C. 委婉拒绝并做好解释 D. 将问题抛给上级
11. 高铁乘务人员的站姿要求是（ ）
A. 弯腰驼背 B. 双手抱胸 C. 挺胸抬头，双脚并拢 D. 随意站立
12. 高铁列车的卫生间应保持（ ）
A. 干净整洁无异味 B. 堆满杂物 C. 有明显污渍 D. 可以不打扫
13. 对于老年乘客，高铁乘务人员应给予（ ）
A. 特殊照顾 B. 忽视 C. 与其他乘客相同对待 D. 不耐烦
14. 高铁乘务人员在整理车厢行李时，应注意（ ）
A. 随意摆放 B. 整齐有序，不影响乘客通行 C. 尽量多占空间 D. 只整理自己负责区域
15. 当高铁列车遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务人员应（ ）
A. 慌乱无措 B. 按照预定方案有序引导 C. 先保护自己 D. 等待乘客自行疏散
16. 在高铁上，乘务人员为乘客提供的饮品应（ ）
A. 种类单一 B. 保证卫生和质量 C. 随意提供 D. 只提供热水
17. 高铁乘务人员的走姿要求是（ ）
A. 步伐急促 B. 左右摇晃 C. 轻盈稳健 D. 拖沓缓慢
18. 对于携带儿童的乘客，高铁乘务人员应（ ）
A. 提醒照看好儿童 B. 帮忙照顾儿童 C. 禁止儿童在车厢内活动 D. 对儿童不管不顾
19. 高铁列车的运行时间是根据（ ）确定的。
A. 随意安排 B. 铁路部门的调度计划 C. 乘客需求 D. 乘务人员意愿
20. 高铁乘务人员在服务结束后，应（ ）
A. 立即休息 B. 总结经验，为下次服务做准备 C. 与同事闲聊 D. 忽视服务中的问题

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述高铁乘务人员在接待特殊乘客（如孕妇、残疾人等）时应注意的事项。

22. （10分）请说明高铁列车在运行过程中，乘务人员如何应对乘客之间的冲突。

23. （10分）分析高铁乘务服务中，微笑服务的重要性及如何保持微笑服务。

24. （15分）阅读材料：在一次高铁运行途中，一位乘客突发急性肠胃炎。乘务人员迅速行动，通过广播寻找列车上的医护人员，并及时为乘客提供了必要的帮助。最终，乘客病情得到缓解。请根据此材料，回答以下问题：
（1）乘务人员在面对这种情况时，采取了哪些正确的措施？
（2）从这件事情中，你认为高铁乘务人员应具备哪些应急处理能力？

25. （15分）阅读材料：某高铁列车上，一位乘客因座位问题与邻座发生争执。乘务人员赶到现场后，耐心倾听双方诉求，了解事情经过，然后以公平公正的态度进行调解，最终化解了矛盾。请根据此材料，回答以下问题：
（1）乘务人员在调解乘客矛盾时，运用了哪些有效的沟通技巧？
（2）如果你是该乘务人员，你还可以采取哪些方法来更好地解决此类问题？

答案：1. A 2. C 3. B 4. C 5. B 6. C 7. B 8. C 9. D 10. C 11. C 12. A 13. A 14. B 15. B 16. B 17. C 18. A 19. B 20. B
21. 对于孕妇，要主动询问需求，提供舒适的座位和必要的帮助，如协助提拿行李等。提醒注意安全，避免碰撞。对于残疾人，要更加细心周到，帮助其上下车、寻找合适的位置安置行李等。尊重他们的隐私和特殊需求，提供无障碍的服务环境。
22. 首先要及时赶到现场，制止冲突升级。冷静倾听双方的诉求，了解事情的起因和经过。以平和、公正的态度进行调解，不偏袒任何一方。如果涉及到原则问题，要依据相关规定进行处理。同时，要安抚双方情绪，避免在车厢内造成不良影响。
23. 微笑服务能拉近与乘客的距离，让乘客感受到温暖和亲切，提升服务满意度。保持微笑服务要从内心出发，真正热爱这份工作，关注乘客需求。在工作中时刻提醒自己微笑，用积极的心态面对乘客。同时，注意微笑的度，自然真诚，贯穿服务全过程。
24. （1）迅速广播寻找医护人员，及时为乘客提供帮助。（2）应具备快速反应能力、基本的急救知识和良好的沟通协调能力，能够在紧急情况下迅速采取措施并有效解决问题。
25. （1）耐心倾听双方诉求，了解事情全貌；以公平公正的态度进行调解，不偏向任何一方。（2）可以提前了解座位安排规则，向乘客详细解释；提供一些替代方案，如相邻的空位等；加强对乘客的宣传教育，提醒文明乘车，避免类似冲突再次发生。