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质量经理知识体系大纲第一部分 质量与质量管理（第一部分合计5道题）1 对质量的认识（小计1道题）1.1 什么是质量：了解关于质量的不同定义。（理解）1.2 关于质量的不同观点：狩野的三种质量特性、朱兰关于质量概念的辨析、大Q和小Q。（理解）2 质量管理的基本理念（小计1道题）2.1 管理的发展历史：描述管理的百年发展历史以及质量管理在其中的历史地位。（理解）2.2 质量管理的基本理念：定义并描述戴明（Deming）、朱兰（Juran）、克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、石川馨（Ishikawa）等质量大师提出的质量管理的基本理论。（应用 ）3 全面质量管理（小计3道题）3.1 全面质量管理的形成：描述质量管理的主要发展阶段和全面质量管理（TQM）形成的过程。（理解）3.2 全面质量管理概述：定义全面质量管理（TQM），描述全面质量管理（TQM）的基本理念和要求。（应用）3.3 质量环与质量职能：定义并描述质量环和质量的主要职能。（应用）第二部分 质量驱动力（第二部分合计28道题）1 领导作用（小计8道题）1.1 使命、愿景和价值观：定义使命、愿景和价值观。描述组织高层领导在确立、沟通组织的使命、愿景和价值观中应扮演的角色和承担的职责。（分析）1.2 组织文化：定义组织文化，并描述决定或支撑组织文化的组织特征。（理解）1.3 变革管理：描述组织的高层领导如何使用不同的变革管理策略来克服组织的障碍，达到预期的变革水平，并评估其有效性。（评估）1.4 组织治理：定义组织的治理体制，并描述组织的高层领导在组织治理中的作用。（应用）1.5 社会责任：定义组织的社会责任，描述组织在承担社会责任方面的主要义务以及组织的高层领导应承担的责任。（应用）2 战略计划制定与部署（小计12道题）2.1 战略计划模型：定义并描述系统的战略计划模型的基本要素，包括如何将使命、愿景和指导原则与战略计划紧密联系起来。（应用）2.2 战略制定：描述战略制定过程中需要考虑的环境因素和主要分析方法，包括 PEST分析法、SWOT分析、五力模型、利益相关者分析等。（应用）2.3 战略部署：描述将战略目标转化为行动计划的过程和行动计划应具有的基本特征。描述如何配置资源以保证行动计划达到预期目标。（评估）应用绩效测量工具来推动和监测组织的绩效，并对结果进行评估。描述质量职能在战略部署中的作用。（创造）3 以顾客为中心（小计8道题）3.1 顾客细分：定义顾客并描述顾客识别和顾客细分的方法（应用）；3.2 内部顾客：定义内部顾客并描述组织对待内部顾客的方式对外部顾客的影响，描述激励内部顾客改进产品、过程和服务的方法（评估）；3.3 外部顾客：定义外部顾客并描述外部顾客对产品和服务的影响，制定与外部顾客协同改进产品、服务和内部过程的策略（评估）。3.4 顾客需求：使用不同的工具和方法来识别顾客的需求和期望，并对顾客的需求按优先顺序进行排列（应用）；3.5 顾客满意和忠诚度：使用不同的反馈机制了解顾客感知和体验，把握顾客满意和忠诚的情况，并应用顾客价值分析、补救措施等来测量和提高顾客满意度（创造）；3.6 多样化的顾客关系管理：描述多样化的顾客需求或期望可能对产品和服务的改进及交付产生的影响。描述有助于建立和维持顾客关系能力的方法。（评估）第三部分 卓越绩效模式（第三部分合计8道题）1 卓越绩效模式概述（小计2道题）1.1 卓越绩效模式的实质、作用和特征：描述卓越绩效模式的定义、实质、作用和特征，以及与ISO90001、ISO14001和GB/T28001的关系。（理解）1.2 几种主要的卓越绩效模式：描述几种主要的卓越绩效模式及其产生背景。（应用）2 卓越绩效核心价值观和评价准则（小计3道题）2.1 卓越绩效模式核心价值观：描述卓越绩效评价准则的核心价值观。（理解）2.2 卓越绩效评价准则的框架：描述卓越绩效评价准则的框架。（理解）2.3 标准条款的含义：描述卓越绩效评价准则条款的含义。（理解）2.4 标准条款之间的关系：描述卓越绩效评价准则条款之间的关系。（应用）3 卓越绩效评价方法（小计3道题）3.1 评价系统与评分指南：描述卓越绩效评价准则的评价系统和评分指南。（评价）3.2 组织自我评价方法：描述组织自我评价的主要方法。（应用）3.3 全国质量奖评审：描述全国质量奖的评审过程。（应用）第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）1 过程管理（小计4道题）1.1 过程概念和过程方法：理解过程、过程链、过程网络及体系的概念，熟悉质量管理体系中的过程方法，用过程图、流程图和其他的可视化方法分析一个过程。（理解和评估）1.2 过程管理PDCA循环: 描述过程策划/设计方法；描述过程实施和监测方法，包括关键绩效指标的监测、统计过程控制等；描述过程分析与改进方法：基于监测、分析，识别过程改进的机会，应用合理化建议、技术革新、QC小组、六西格玛、业务流程再造等典型方法，进行过程改进和创新。（应用）2 ISO9000族标准（小计4道题）2.1 ISO 9000族标准的构成：定义并描述ISO9000族标准的构成。（理解）2.2 ISO 9000基础和术语：定义并描述质量管理体系的基础理论（管理原则）和关键术语。（理解）2.3 ISO 9001要求：定义并描述ISO9001的要求，描述组织怎样满足标准要求。（应用）2.4 ISO 9004业绩改进指南：描述ISO9004业绩改进指南的内容。（理解）3 其它管理体系（小计1道题）3.1 ISO 14000：定义并简要描述ISO 14000标准，比较ISO14001与ISO 9001的不同。（理解）3.2 OHSAS 18000：定义并简要描述OHSAS 18000标准。（理解）3.3 ISO22000：定义并简要描述ISO 22000标准。（理解）3.4 其他标准：简要描述ISO/TS16949、TL9000、AS 9000等标准（理解）4 QMS的建立、实施和改进（小计4道题）4.1 QMS的建立: 描述 QMS的建立过程，包括文件化QMS的建立。（创造）4.2 QMS的实施与保持: 描述QMS的实施以及如何保持QMS对环境的应变能力。（创造）4.3 QMS的有效性和改进：应用不同的工具评价一个质量体系的有效性，包括：管理评审、管理体系审核、内部顾客和外部顾客的反馈、售后信息、可追溯性、产品召回过程评审和跨层级会议等。（评估）识别并应用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审等途径持续改进QMS。（应用）4.4 MS的整合：描述管理体系整合及其意义。（理解）5 质量审核、认证和认可（小计2道题）5.1 认证、认可和审核：了解认证和认可的概念，熟悉质量审核的类型。（理解）5.2 体系审核：理解并掌握体系审核的概念和方法。（应用）5.3 产品审核：了解产品审核的概念和方法。（理解）5.4 过程审核：了解过程审核的概念和方法。（理解）第五部分 管理技能和方法（第五部分合计36道题）1 管理技能（小计6道题）1.1 基本管理原则：定义并应用不同情境下的基本管理原则（如计划、组织、领导、控制）。（应用）1.2 管理方式和工具：定义并描述一些著名的管理理论，如麦克雷戈（MacGregor）的X理论和Y理论、大内（Ouchi）的Z理论、赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论。（应用）1.3 职能间的互相依赖：描述组织的部门之间或职能之间的互相依赖关系，如人力资源（HR）、工程、销售、市场、财务、研发（R&D）、采购、信息技术（IT）、物流、生产、服务等（理解）。描述部门或职能之间的协调和整合对于实现组织经营目标的影响。（应用）1.4 人力资源管理：使用基本的人力资源管理方法进行员工选拔和职业发展规划，包括提供培训、设立目标、开展绩效评估、制订奖励计划等，要确保组织中所有的岗位描述中都包含质量职责。（应用）2 沟通技能（小计3道题）2.1 沟通基础：定义沟通及其在组织中的角色，包括一个有益于沟通的环境的特征和妨碍沟通的因素。描述非语言沟通因素及其传递方式。使用人际关系技巧（如默契、机智、思维开放、友好等）和方法（如书写清晰、积极倾听、开放式提问和封闭式提问等）来达到有效的沟通。（应用）2.2 全球范围内的沟通：识别跨越不同时区、不同文化、不同语言、不同商务习惯等情况下沟通的关键挑战，并指出克服这些差异的途径。（理解）2.3 信息技术对沟通的影响：识别科技是如何影响沟通的，包括有效信息量的增大、对人际关系的负面影响等。使用适当的沟通方法传递不同岗位上的不同种类的信息。3 团队和团队过程（小计6道题）3.1 团队的概念和类型：定义团队并描述团队和群体的差异。区分不同的团队类型（如过程改进团队、自主管理团队、跨职能团队、虚拟团队、特殊项目团队）和他们的目标。（理解）3.2 团队的形成和发展：定义并描述团队发展的个阶段：组建期、磨合期、规范期、执行期（应用）。描述指导委员会在团队形成中的作用（理解）。3.3 团队的角色和责任：定义并描述团队结构以及支撑团队有效运作的基本角色（如团队领导、团队成员、团队推进者）（分析）。3.4 团队的建设和推进：应用团队建设的基本步骤：召开团队成员信息沟通会、使用破冰行动强化团队成员、促使团队成员对目标达成共识、明确并指派团队的特定角色。（应用）应用团队推进技巧促进团队的成熟（应用）。3.5 团队绩效的评估和奖励：应用客观的测评指标评估团队的绩效，并根据评估的结果给予公平的奖励和认可。（评估）4 项目管理（小计6道题）4.1 项目管理：描述项目管理的方法，过程。（评估）4.2 项目管理工具：使用效益-成本分析、潜在投资回报（ROI）、估计资产回报（ROA）、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）、组合分析、风险评估等工具分析项目的风险、可行性和优先次序。（分析）4.3 项目策划和评价工具：应用关键路径法（CPM）、甘特图、波特图（PERT）、工作分解结构（WBS）、活动网络图（AND）等工具进行项目策划和相关成本估算。（应用）4.4 项目活动的监视和测量：应用成本偏差分析、里程碑、实际和预算的对比等工具来监测项目活动是否符合项目计划。（评估）4.5 项目文件化：通过流程编写、项目摘要、经验教训总结等形成项目文档。（应用）5 培训和发展（小计6道题）5.1 培训/发展：编制并实施与组织的战略计划和一般业务需要相一致的培训计划。（应用）5.2 需求分析：使用不同的工具和方法来编制并执行培训需求分析。（应用）5.3 培训课程开发和交付：使用不同的工具、资源和方法论来编制针对成人学习原则和不断增加的多种劳动力的学习需求的培训材料和课程。描述进行培训的不同方法，如：教室培训、工作手册、模拟培训、在职培训、自我指导等。（应用）5.4 培训有效性和评估：描述并应用衡量培训效果的各种方法，包括培训期间的意见反馈、课程结束时的测试结果、在职行为/绩效改变、部门或区域的绩效改进。（应用）6 供应链管理（小计9道题）6.1 供应链管理概述：定义供应链管理框架，识别和确定供应链管理的管理组元。（理解）6.2 供应商选择：定义并编制供应商的选择标准，如评级程序和外部认证标准等；确定和管理它们对组织的不同内部过程的影响。（评估）6.3 供应商沟通：设计并应用供应商沟通方法，包括进度会议、日常和紧急报告程序、明确期望的表达、注意临界点确认等。（创造）6.4 供应商业绩：定义并描述通常衡量的供应商绩效（如质量、价格、交货、服务水平）和度量体系（如缺陷率、职能绩效、及时性、反应速度、技术支持的可供性）。（创造）6.5 供应商改进：设计并执行供应商审核、评估计划的纠正和预防措施、提供反馈和监视过程改进。（创造）6.6 供应商认证及伙伴关系：设计并应用供应商认证程序，包括过程评审和绩效评估；确定发展顾客-供应商伙伴关系和联盟的战略。（评估）6.7 物流管理简述：物流管理的基本了解。（理解）第六部分 质量管理工具（第六部分28道题）1 解决问题的工具（小计15道题）1.1 七种经典质量工具：选择、解释并在不同的情形下应用以下工具：排列图、因果图、流程图、控制图、检查表、散点图、直方图。（创造）1.2 基本管理和策划工具：选择、解释并在不同的情形下应用以下工具：亲和图、树图、过程决策程序图（PDPC）、矩阵图、相互关系图、优先化矩阵、活动网络图。（评估）1.3 过程改进工具：选择、解释并在不同的情形下应用以下工具：根源分析、PDCA、六西格玛的DMAIC模型、失效模式和后果分析（FMEA）、统计过程控制（SPC）。（评估）1.4 变革和创新工具：使用不同的方法和练习来创造制定决策和解决问题的方法，包括头脑风暴法、思维图、横向思维、关键思维、六西格玛设计（DFSS）等。（应用）1.5 质量成本：定义并区分预防成本、鉴别成本、内部和外部损失成本，并分析一种成本的变化对其他成本的影响。（评估）2 过程管理工具（小计4道题）2.1 质量功能展开（QFD）：定义并描述质量功能展开（QFD）。（理解）2.2 精益工具：识别并应用下列精益生产工具和过程：缩短周期、5S、及时生产（JIT）、看板、价值流等。（理解）2.3 六西格玛方法：定义六西格玛方法，描述DMAIC流程。（理解）3 测量、分析工具（小计9道题）3.1 基本统计的应用：使用目标-问题度量法（GQM）和其他方法来确定测量项目或过程的时间、内容和方法。描述度量体系和数据收集方法对人影响以及反过来人对它们的影响。（应用）3.2 抽样：定义并描述随机抽样法和分层抽样法等基本抽样方法，确定抽样的合适时间。（理解）3.3 统计分析：应用基本统计方法（如：测量集中趋势、范围、偏差、分布类型、检查表输出）来设置数据、制作图表或进行其他数据分析，从而监视过程并根据数据作决策。（评估）3.4 趋势和模式分析：阅读并解释数据设置、图、表等，识别周期性、季节性、环境性等不同趋势和班次等类型。（评估）3.5 波动理论：区分产生变异的一般原因和特殊原因。（分析）3.6 过程能力：根据Cp和Cpk确定过程能力。（评估）3.7 可靠性和有效性：用可靠性和有效性测量原理（包括以内容为基础、以结构为基础和以标准为基础的测量）来指导调查指导书的编制，并支持所收集数据得出的结论。（分析）3.8 定性评价：识别客观测量（如：顾客的详细评论、观测记录、焦点小组输出），并与主观测量作比较，确定在什么时候按照种类测量优于按照数值测量。（分析） 3.9 调查结果的分析和使用：分析调查结果并保证它们被正确使用和解释。（分析）试题分布知识大纲章节 题数比例第一部分 质量与质量管理 小计54.2%1对质量的认识12质量管理的基本理念13全面质量管理3第二部分 质量驱动力 小计2823.3%1领导作用82战略计划制定与部署123以顾客为中心8第三部分 卓越绩效模式 小计86.7%1卓越绩效模式概述22卓越绩效核心价值观和评价准则33组织绩效评价方法3第四部分 质量管理体系 小计1512.5%1过程管理42ISO9000族标准 43其它管理体系14QMS的建立、实施和改进45质量审核、认证和认可2第五部分 管理技能和方法 小计3630.0%1管理技能62沟通技能33团队和团队过程64项目管理65培训和发展66供应链管理9第六部分 质量管理工具小计2823.3%1解决问题的工具152过程管理工具43测量、分析工具9总计 总计120100%