商务沟通的技巧与艺术.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通的技巧与艺术,约翰,奈斯比特,：,“,未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的,有效商务沟通之上,。,”,松下幸之助,：,“,伟大的事业需要一颗真诚的心与,人商务沟通。,”,乔丹与皮蓬：,“,我们两个人在场上,的商务沟通相当,重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间,的商务沟通，,那么公牛的末日来临了。,”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的,人际商务沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因,人际商务沟通不良,而导致工作不称职者占,82,。,只有与人良好,的商务沟通，,才能为他人所理解；,只有与人良好,的商务沟通，,才能得到必要的信息；,只有与人良好,的商务沟通，,才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,商务沟通是,个人事业成功的重要因素,一、,管理商务沟通的,概念,Concept of MC,机,机商务沟通,人,机商务沟通,人,人商务沟通,管理商务沟通是指商务沟通者,为了,获取商务沟通对象,的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程,第一节,管理商务沟通的,内涵和要素,1.,商务沟通首先,是意义上的传递。,2.,要,使商务沟通成功,，意义不仅需要被传递，还需要被理解。,3.,在商务沟通过程,中，所有传递,于商务沟通者,之间的，只是一些符号，而不是信息本身。,4.,良好,的商务沟通常,被错误地理解,为商务沟通双方,达成协议，而不是准确理解信息的意义。,5.,商务沟通的,信息是包罗万象的。,管理商务沟通的,内涵：,二、,管理商务沟通的,过程,Process of MC,图,1.1,管理商务沟通的,过程,信息源,Information Source,(Who is initiating action,?),听众,Audience,(,positive,neutral,or negative,;key or,secondary audiences,),商务沟通目标,Communication Objective,(solving problem),环境,Environment,(internal&external),信息,Message,(,Consider how much information they need,what doubts they,re likely to have,how your proposal will benefit them,?),媒介,Media,（,speak,write,call,E-mail,meet,fax,produce a videotape,or hold a press conference),反馈,Feedback,(Communication is not an act,but a process.),三、,管理商务沟通要素,（,Elements of MC,）,你是否已经掌握并组织,好商务沟通过程,中所有相关的信息,?,你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况,?,你是否明确要实现和能实现的目标,?,你是否清楚听众的需要,?,你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点,?,你是否选择了正确,的商务沟通渠道,?,有效,管理商务沟通的,检核表,方式一：,“,小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。,”,方式二：,“,小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。,”,什么妨碍,了商务沟通？,status effects,地位影响,semantic problems,语义问题,perceptual distortions,感觉失真,cultural differences,文化差异,physical distractions,环境混乱,poor choice of communication channels,信息渠道选择不当,no feedback,无反馈,B,arriers to communication:,第二节,商务沟通的,类型,一,、商务沟通的,分类,Communication Style,1,根据信息载体的异同,，商务沟通可,分为,言语商务沟通,(,verbal communication),、,非,言语商务沟通,(,nonverbal communication),。,图,1.2,商务沟通的,种类,正式商务沟通,formal communication,非正式商务沟通,informal communication,下向,(downwards),上向,(upwards),横向,(sideways),斜向,(diagonal),grapevine,2,根据途径的异同分为,优点：快速传递，即时反馈,信息存在着巨大的失真的可能性,二、口头,信息商务沟通,speaking,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：,“,国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。,”,蔡桓公笑着说：,“,我没有病。,”,扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：,“,医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。,”,过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：,“,国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。,”,桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,Case2,名医劝治的失败,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：,“,皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好,;,在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。,”,蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,请,从商务沟通的,角度进行分析,Case 2,：名医劝治的失败,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：,“,谁,?,”,女王回答：,“,我是女王。,”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：,“,谁呀,?,”,女王回答：,“,维多利亚。,”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：,“,谁呀,?,”,女王温柔地回答：,“,你的妻子。,”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,Case 3,：,商务沟通中,的角色问题,Kitty O.Locker,关于,书面商务沟通的,6,方面技巧：,(1),不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。,今天下午我们会把你们,9,月,21,日的订货装船发运。,你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在,9,月,30,日抵达贵处。,(2),参考读者的具体要求或指令。,你的订单,你定购的真丝服装,三、书面,信息商务沟通,writing,(3),除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。,我们很高兴授予你,5000,元信用额度。,你的牡丹卡有,5000,元的信用额度。,(4),不要告诉读者他们将会如何感受或反应。,你会很高兴听到你被公司录用的消息。,你通过了公司的全部考核，你被录用了。,Kitty O.Locker,关于,书面商务沟通的,6,方面技巧：,(5),涉及褒奖内容时，多用,“,你,”,而少用,“,我,”,。,我们为所有的员工提供健康保险。,作为公司的一员，你会享受到健康保险。,(6),涉及贬义的内容时，避免使用,“,你,”,为主语，以保护读者的自我意识。,你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,Kitty O.Locker,关于,书面商务沟通的,6,方面技巧：,四、非,语言商务沟通,Nonverbal,Communication,图,1.2,商务沟通的,种类,Four basic leadership styles:,Directing,命令型,Coaching,指导型,Supporting,扶持型,Delegating,委托型,二、管理模式,与商务沟通,management style and communication,management style and communication,Figure 1.5 Four basic leadership styles,EXERCISE1:,What is your preferred leadership style?,考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：,1,你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办,?,(1),明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,(2),告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里,?,(3),安慰她，帮她解决问题。,(4),让她自己找出应付新工作的方法。,EXERCISE2:,What is your preferred leadership style?,2,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办,?,(1),实施变更，密切注视工作情况。,(2),告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,(3),同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。,(4),让他们自己找出完成生产指标的办法。,Part 2,Communication Strategy,商务沟通策略,图,2.1,管理商务沟通策略,模型,Communicator strategy,商务沟通者,策略,Audience strategy,听众策略,Message strategy,信息策略,Channel choice strategy,渠道选择策略,Culture strategy,文化策略,一,、商务沟通主体,分析的基本问题,Self-cognition,自我认知,Who am I?,Promoting Credibility,Self-position,自我定位,Where am I?,Make your position clear,Make your capability clear,Make your quality clear,Make your value clear,第一节,商务沟通者,策略,Communicator strategy,1.,Communicators,credibility,商务沟通者,的可信度,Initial credibility,(,初始可信度,),：,Your audience,s perception of you before you even begin to communicate,Acquired credibility,(,后天可信度,),：,Your audience,s perception of you after the communication has taken place,?,How to promote your credibility,?,rank,(,身份地位,),goodwill,(,良好意愿,),expertise,(,专业知识,),image,(,外表形象,),shared values,(,共同价值,),Self-cognition,表,2.1,影响可信度的因素和技巧,表,2.2,商务沟通者,自我背景测试框架,我,的商务沟通目标,是否符合社会伦理、道德伦理,?,在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性,?,我就这个问题作指导性或咨询,性商务沟通的,可信度如何,?,是否有足够的资源来支持我的目标的实现,?,我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持,?,我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突,?,目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果,?,2.,商务沟通者,自我背景,Self-position,1.,商务沟通目标,的确定,General objectives,总体目标,Action objectives,行动目标,Communication objectives,商务沟通目标,例：,某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,二、目标和策略的确定,表,2.3,目标实例,图,2.2,商务沟通者,策略的选择,2.Strategy Selection,表,2.4,目标,与商务沟通形式,实例,EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES,Case 5,：,都市快报,报道：杭州市某家,1998,年,5,月,的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，,钱江晚报,也正派记者跟踪此事。,问题,：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理,?,谈谈你的思路。,第二节,听众策略,Audience strategy,Who are they?,他们是谁,?,What do they know?,他们了解什么,?,What do they feel?,他们感觉如何,?,一,、商务沟通对象,的特点分析,Audience strategy,(1),Who should be included in your audience?,哪些人属于受众范畴,Primary,主要听众，又称直接听众,Secondary,次要听众，又称间接听众,Gatekeeper,守门人,Opinion leader,”,意见领袖,“,Key decision-maker,关键决策者,思考：假如你,是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？,1.,Who are they?,(2),How can you find out about your audience?,怎样了解你的受众,As individuals,个体分析,As a group,团体分析,1.,Who are they?,How much background information do they need?,Low background needs;High background needs;Mixed background needs,How much new information do they need?,High,information needs;Low information needs;Mixed information needs,What are their expectations and preferences?,Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences,2.what do they know?,How interested are they in your message?,受众对你的信息感兴趣程度如何,What is their probable bias:positive or negative?,Is your desired action easy or hard for them?,你所要求的行动对受众来说是否容易做到,Easy or hard for them;Hard for them,3.What do they feel?,他们感觉如何,?,1.Motivate through audience benefits,以明确受众利益激发兴趣,Tangible benefits,具体好处,Career or task benefits,事业发展和完成任务过程中的利益,二、激发受众兴趣,How can you motivate them?,2.Motivate through credibility,通过可信度激发受众,Shared-value credibility and the,“,common ground,”,technique,通过确立,“,共同价值观,”,的可信度与,“,共同出发点,”,技巧激发受众,Goodwill credibility and the,“,reciprocity,”,technique,以传递良好意愿与,“,互惠,”,技巧激发受众,Rank credibility and punishment technique,运用地位可信度与惩罚技巧激发受众,二、,How can you motivate them?,3.Motive through message structure,通过信息结构激发受众,Opening,开场白,Body of the message,主体,the,“,inoculation,”,technique;the,“,foot in the door,”,technique;the,“,door in the face,”,technique;the two-sided technique,Ending,结尾,二、,How can you motivate them?,背景：,有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如,18,年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。,练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？,讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？,角色扮演,顾客定位：顾客需要什么？,自我定位：我能给顾客什么？,商务沟通策略,：如何把,“,需要,”,和,“,提供,”,结合为一体？,有效,管理商务沟通的,本质：换位思考,练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,图,2.3,不同管理风格的上司分类矩阵,如何与,领导商务沟通,受众分析专题：与领导商务沟通,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：,“,你最近安排一次到,B,厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢,?,”,学生听了之后，马上答道：,“,好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。,”,于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：,“,老师，我准备明天到,B,厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去,?,”,这位老师听了，大怒：,“,谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。,”,这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：,“,是您说,要我去工厂的,”,。于是，他不知下文如何处置。,“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗,?,跟乙呢,?,跟丙有没有谈过,?”,这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢,?”,如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢,?,干,!”,某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，,“,其实，我早就认为应该搞这个产品了。,”,他这样说了之后，马上接着说：,“,那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。,”,果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。,一个月后，公司总工程师又找到这位高工，,“,老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个,”,。老张很失望，但一想也对，,“,跟在人家屁股后面搞，确实没意思,”,。于是，他马上又着手组织搞另外一个。,结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为,而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。,创新型,：,有全局性眼光、动作快、非结构化风格,官僚型：,结构化风格、动作慢、关注过程与细节,整合型,：,动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革,实干型,：,动作快、结构化风格、关注细节和结果,不同管理风格上司的特点,讨论,：你,是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一,次商务沟通。,现在，考虑这样两个问题：,(1),与上司的,上司商务沟通,(,副总经理,),是否合适,?(2),如何与副总,经理商务沟通,?,根据,管理商务沟通的,一些启发，建议设计一个与上司的,上司商务沟通的,办法。,与上司以及上司的,上司商务沟通,1.,目标确定,取得间接上司对你建议的认同,避免直接上司给你,“,穿小鞋,”,2.,分析商务沟通对象,的特点,充分掌握间接上司和直接上司的背景,了解直接上司不愿意接受你的建议的原因,了解直接上司和间接上司之间的关系,了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术,与,上司商务沟通策略,3.,分析自身地位和特点,弄清楚,“,我是谁,?,”,和,“,我在什么地方,?,”,弄清楚自身的可信度,弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度,4,.,商务沟通信息,策略,策略原则：,站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。,信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。,语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。,5.,商务沟通渠道,策略分析,渠道选择：面对面或,间接商务沟通；,口头或,笔头商务沟通；,正式或非正式渠道。,尽量避免直接上司知道，,私下商务沟通较为,合适。,可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道,6.,商务沟通环境,策略分析,商务沟通环境,策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其,与商务沟通方式,相对应。,选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出,表面上的不刻意，实际上的精心准备,营造合适的、宽松的氛围,How can you emphasize a message?,怎样强调信息,How can you organize a message?,如何组织信息,第三节,信息策略,Message strategy,Using the direct approach,直接切入主题的策略,Advantages:,improves comprehension;is audience-centered;saves time,When to use the direct approach,Using the indirect approach,间接靠入主题的策略,When to use the indirect approach,一、,How can you emphasize a message?,Message strategy,1.Objective definition,目标确定,注意灵活原则,明确主导目标,界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系,二、如何组织信息,How can you organize a message?,如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工,进行商务沟通，,你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：,Objective,目标：提高产品的销售量。,Strategies,战略：要下属意识到这,次商务沟通的,战略意图是为实现更高的持续性发展前景。,Tactics,策略：获取部门发展的新出路。,Tasks,任务：向高层领导提出预算建议。,目标、战略、策略和任务的关系,明确自己的立场,提出发现和建议所蕴涵的愿景,提供可靠的信息,提供不同的价值观和利益,其他观察者和参与者的意见,着眼于事实、价值、意见,2.,Clear ideas,观点明确,例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理,A,认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理,B,认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。,两人就观点问题如何,进行商务沟通？,确定商务沟通内容,的两个基本原则：,以最简单的语言告知你的目标,“,商务沟通是,你被理解了什么而不是说了什么,”,例,假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的,方式商务沟通：,对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。,对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。,对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。,3.Content&Structure,内容和结构的组织,Combining content,argument,and structure,内容、论证和结构的整合,从信息的论证分析,Two types of logical argument:,Deductive:,moves from the general to the specific,Inductive:,moves from the specific to the general,e.g.Deductive logic,major premise,“,We need a safer workplace,”,minor premise,“,My proposal will make our workplace safer,”,conclusion,:,“,Therefore,we should adopt my proposal.,”,提出具有说服力的论据,合理安排信息结构,3.Content&Structure,现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：,第一部分：总体提出你这份报告的目的,第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述,第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价,第四部分：办公室人员自己对作用的评述,第五部分：结论和建议,现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价,?,如不满意，又如何修改,?,商务沟通信息,策略的结构安排,问题,1,：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。,问题,2,：没有结合总经理的实际情况来安排结构。,该结构存在的问题,大纲,(,一,),(1),前言：报告的目的；,(2),作用一：总经理的参谋功能；,(3),作用二：不同职能部门之间的协调功能；,(4),作用三：公司内有关活动的组织者；,(5),作用四：职能部门和总经理,之间商务沟通的,桥梁；,(6),结论和建议。,大纲,(,二,),(1),结论和建议；,(2),报告的目的；,(3),本报告的调查分析和发现；,(4),原因分析；,(5),详细对策和建议,。,修改后的大纲,Case 7:,Motorola,的,有效商务沟通,Motorola,公司于,1992,年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等,5,个生产厂，成为,Motorola,在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了,9,倍，工人数从不到,100,人增加到了,8000,多人。年产值达,28,亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在,Motorola,公司，每一个,Motorola,的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系,在人格上千方百计地保持平等。,“,对人保持不变的尊重,”,是公司的个性。,Channel choice strategy,第四节 商务沟通渠道选择策略,最能表现,Motorola,“,对人保持不变尊重,”,的个性是它的,“,Open Door,”,。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,“,与任何级别的上司平等交流。,”,每个季度第一个月的,1,日到,21,日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答,“,你在过去三个月里受到尊重了吗,”,之类的,6,个问题，这种对话是一对一和随时随地的。,Motorola,的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了,11,条这种,“,Open Door,”,式表达意见和发泄抱怨的途径：,I Recommend,（我建议）,Speak Out,（畅所欲言）,G,M Dialogue,（总经理座谈会）,Newspaper and Magazines,（报纸与杂志）,DBS,（每日简报）,Townhall Meeting,（员工大会）,Education Day,（教育曰）,Notice Board,（墙报）,Hot Line,（热线电话）,ESC,（职工委员会）,589 Mail Box,（,589,信箱）,1.Writing or speaking?,书面或口头,Writing:,need to keep a permanent record,to get across a great deal of detail,to use precise and studied wording,or to have your audience process your message quickly.,Speaking:,need a,“,richer,”,communication,less rigidity and permanence,and no permanent record at this time.,2.Formal or informal?,正式或非正式,Formal channel:,legal negotiations or when you need to communicate key ideas and facts.,Informal channel:,when you need to gain new ideas from others.,Channel choice strategy,3.,Individual or group?,个体或群体,Individual channel:,to build an individual relationship,gain an individual response,and secure highly private and confidential matters.,Group channel:,to build group relationships or identity,to gain group response,to avoid excluding people,or to make sure all the audience hears your message at the same time.,4.,Immediate response/Control over message being receives?,即时反应或控制信息的接收,Need immediate response:,consider individual channels or group channels.,Do not need immediate response:,consider writing channels or voice mail.,Channel choice strategy,5.Privacy or not?,应否私下交流,Privacy important:,Choose writing,voice mail,or some forms of electronic meetings.,Privacy not important,:Any group channel except electronic meeting is appropriate.,6.High audience participation or not?,听众参与度的高低,High audience participation:,Choose from among one-to-one channels or meeting channels.,Low audience participation,:Choose from among writing,voice mail,or presentations.,Channel choice strategy,7.Audience in same place or not?,听众是否处于同一地理位置,Geographically dispersed audience,:Choose any form of writing or audio or video channels of speaking.,Audience in the same