酒店前台礼仪培训ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店前台接待礼仪培训,1,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,前言,2,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,3,4,一、礼仪的历史发展,二、礼仪的内容,三、礼仪的作用,第一章 礼仪概述,4,一、礼仪的历史发展,礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。,人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。,在西方，,“,礼仪,”,一词源于法语的,Etiquette,”,，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当,“,Etiquette,”,一词进入英文后，就有了,“,礼仪,”,的含义，意思是,“,人际交往的通行证,”,。,第一章 礼仪概述,5,第一章 礼仪概述,二、礼仪的含义,“,礼,”,礼貌、礼节；,“,仪,”,仪表、仪态、仪式。,礼仪,人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,6,三、礼仪的内容,礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等,仪表,指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态,站相、坐相、走姿等。,仪式,开展活动的方式、规范、程序。,语言,交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为,举手投足、一举一动都守规矩。,第一章 礼仪概述,7,四、礼仪的目的和作用,树立和塑造良好的个人形象。,化解矛盾，调适人际关系。,增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。,广结人缘，广交朋友。,知书达礼，做一个受欢迎的人。,营造和谐气氛，构建和谐社会。,第一章 礼仪概述,8,第二章 前台形象礼仪,“,每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。,”,司马怡然,形象魅力学,9,第二章 前台形象礼仪,第一节 仪容,一、化妆的原则二、化妆的程序三、前台接待人员的几种类型化妆,10,第一节 仪容,在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,11,一、化妆的原则,12,1.,美化的原则,2.,自然的原则,3.,协调的原则,妆面协调,全身协调,身份协调,场合协调,第一节 仪容,12,第一节 仪容,二、化妆的程序,1.,准备阶段,洁肤,束发,修眉,护肤,13,2,.,施妆阶段,抹粉底,画阴影,画眉毛,画眼线,染卷睫毛,上胭脂,扑干粉,涂口红,第一节 仪容,14,第一节 仪容,3.,检查阶段,4.,卸妆阶段,局部重点卸妆,整体卸妆,净面护肤,15,第二章 前台形象礼仪,第二节 仪表,一、服饰的含义 二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿着的礼仪要求 四、服饰的,TPO,原则,16,第二节 仪表,一、服饰礼仪,（一）服饰的含义,服饰,衣着穿戴（服装饰品）,服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。,17,第二节 仪表,一、服饰礼仪,（二）服饰是一系列符号的集合,1.,服饰是一种历史符号,每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征,2.,服饰是一种社会符号,3.,服饰是一种审美符号,英国首相撒切尔夫人曾说：,“,衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感,，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。,”,18,一、服饰礼仪,（二）服饰是一系列符号的集合,4.,服饰是一种情感符号,服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。,5.,服饰是一种个性符号,服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。,第二节 仪表,19,二、服饰的色彩与搭配,1.,色彩的感觉,人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。,第二节 仪表,20,第二节 仪表,二、服饰的色彩与搭配,2.,色彩和象征,（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、,勇敢、革命,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、,朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安,（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷,（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤,（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,21,二、服饰的色彩与搭配,3.,色彩的搭配,（,1,）红色 （,2,）玫瑰红 （,3,）粉红色,（,4,）黄色 （,5,）绿色 （,6,）浅蓝,（,7,）深蓝 （,8,）天蓝色 （,9,）紫色,（,10,）褐色 （,11,）枣红色 （,12,）黑、白、灰,A.,主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色；,B.,同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；,C.,相似色搭配：邻近色相配。,第二节 仪表,22,三、服饰穿着的礼仪要求,大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类：,1.,便服,以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿用。便服穿着的一个总的原则是,随意。,第二节 仪表,23,三、服饰穿着的礼仪要求,2.,工作服,工作服分为两种：,一种是办公服，一种是劳动服。,3.,礼服,男礼服,（,1,）中式男礼服,（,2,）西式男礼服,第二节 仪表,24,第二节 仪表,三、服饰穿着的礼仪要求,4.,西装,西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换,衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装,照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是,一种礼仪。,25,西装的穿着应符合基本礼仪,（,1,）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。,（,2,）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外,1-2,公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。,（,3,）衬衣袖子应露出上装袖口,2-3,公分。,（,4,）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。,女礼服,（,1,）中式女礼服,（,2,）西式女礼服,26,四、服饰穿着,TPO,原则,服饰的穿着原则应是时间（,Time,）、地点（,Place,）、情况对象（,Occasion,）三者兼顾。简称,T,、,P,、,O,原则。,“,T,”,，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。,“,P,”,，地点原则，指要考虑空间环境。,“,O,”,，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,27,整理外表,9,原则：,外表决定了别人对你的第一印象；外表会显现出你的个性；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；对方常依你的外表决定是否与你交往；外表对你魅力的影响甚大；,28,整理外表,9,原则：,站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。,不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；,走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；,小腹往后收，看来有精神；,好好整理你的外表，会使你的优点更突出。,29,第一节 仪态,一、站姿 二、坐姿 三、走姿,第三章 前台良好的仪态礼仪,30,第三章 前台良好的仪态礼仪,第二节 表情,一、笑的种类 二、微笑的意义,三、笑的四要四不要 四、笑的训练,31,32,第三章 前台良好的仪态礼仪,第一节 仪态（站、坐、走姿）,一、站姿,1.,标准的站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开,60,(,男,),、张开,30,(,女,),，,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，,腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,32,2.,不正确的站姿,两脚分叉分得太开；,交叉两腿而站；,一个肩高，一个肩低；,松腹含胸；,一支脚在地上不停地划弧线；,第一节 仪态（站、坐、走姿,）,33,第一节 仪态（站、坐、走姿,）,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；,不停地摇摆身子，扭捏作态；,与他人勾肩搭背地站着；,膝盖伸不直。,34,3.,不同情况下的站姿,在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应,“,肃立,”,；,演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；,主持文娱活动时，双腿并拢或,“,丁字步；,迎候宾客时，双腿可平分站立。,第一节 仪态（站、坐、走姿）,35,第一节 仪态（站、坐、走姿）,礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平,直：腰直、腿直、背直,高：重心上拔、身体挺拔,36,第一节 仪态（站、坐、走姿）,二、坐姿,1.,标准的坐姿,上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,37,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.,不正确的坐姿,（,1,）全身完全放松，瘫软在椅子上；,（,2,）两腿伸直而坐；,（,3,）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；,（,4,）两腿叉得开开的；,（,5,）弓腰驼背，全身挤成一团；,38,第一节 仪态（站、坐、走姿）,（,6,）把脚架在桌子上；,（,7,）架起,“,二郎腿,”,后，小腿晃晃悠悠；,（,8,）抖动或左右摇晃一只或双腿；,（,9,）忽地坐下，腾地站起；,（,10,）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；,（,11,）使劲拖椅子或拖茶几；,（,12,）叉开腿倒骑椅子。,39,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3.,不同情况下的坐姿,（,1,）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；,（,2,）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；,（,3,）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；,（,4,）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。,坐姿练习要领：轻、平、直。,轻：落座、起身要轻；,直：上身正直；平：头、肩平正,40,第一节 仪态（站、坐、走姿）,三、走姿,1.,标准的走姿,走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领,动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。,挺胸收腹，腰背笔直。,41,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.,不正确的走姿,（,1,）肚子腆起，身体后仰；,（,2,）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；,（,3,）两脚不落在一根线缘上；,（,4,）脚迈大跨步，身子上下摆动；,（,5,）双手左右横着摆动；,42,第一节 仪态（站、坐、走姿）,2.,不正确的走姿,（,6,）只摆动小臂；,（,7,）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；,（,8,）脚步拖泥带水，蹭着地走；,（,9,）耷拉眼皮，或低着头走；,（,10,）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；,（,11,）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,43,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3,、不同情况下的走姿,（,1,）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,（,2,）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；,（,3,）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,（,4,）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,44,第一节 仪态（站、坐、走姿）,3,、不同情况下的走姿,（,5,）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,（,6,）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；,（,7,）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈,;,女士的步伐轻盈飘逸。,走姿练习要领：,挺：挺胸收腹；,直：腰背笔直，两臂自然摆动；,正：走得正,45,46,第二节 表情,面部表情最传神表意的是笑容。,“,微笑是一份永恒的介绍信,”“,是通向五大洲的护照,”“,是拨动顾客心弦的最美好的语言,”,。,46,第二节 表情,一、笑的种类,美国伯明罕大学的艾文,格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,47,二、微笑的意义,1.,微笑是人良好心境的表现，说明心底平,和，心情愉快；,2.,微笑是善待人生、乐观面世,的表现，说明心里充满了阳光；,3.,微笑是有自,信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯,定的态度；,4.,微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；,5.,微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。,第二节 表情,48,第二节 表情,三、微笑的四要四不要,四要,：,1.,要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；,2.,要神情结合，显出气质；,3.,要声情并茂，相辅相成；,4.,要与仪表举止的美和谐一致。,49,第二节 表情,三、微笑的四要四不要,四不要：,1,、不要缺乏诚意，强装笑脸；,2,、不要露出笑容，随即收起；,3,、不要为情绪左右而笑；,4,、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,50,第二节 表情,微笑的好处：,1.,笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；,2.,笑能拆除你与准客户之间的,“,篱笆,”,，敞开双方的心,扉；,3.,笑使你的外表更迷人；,4.,笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；,5.,笑能消除自卑感；,51,第二节 表情,微笑的好处：,6.,你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；,7.,笑能建立准客户对你的信赖感；,8.,笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；,9.,笑是表达爱意的捷径；,10.,笑会增进活力，有益健康。,52,谢谢大家！,53,