旅游从业人员服务礼仪培训ppt.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲人：,xxx,有“礼”世界更美好,漫谈旅游服务礼仪,2,緒言,中國古有禮儀之邦的美譽。,春秋時代周公制禮作樂，,一部禮記規範了中國人的行為舉止,。,在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、,溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人,歡迎。優雅出眾的,禮節風範與應對，使,您,在廿一世紀知識經濟時代更具魅,力及競爭力！,礼尚往来,，,来而不往,，,非礼也,!,一个人走进酒店要了酒菜,，,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,，,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，,不碍事,”并恭敬地把他送出了门。,这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“,店家今日忘带钱了，改日送来”,。,谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。,无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”,酒 店 老 板 与 无 赖,店家说：,“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”,一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,礼仪：,指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的的完整行为。,6,是个人通向,成功,的手段和桥梁,现代社会发展的需要,为什么要学习礼仪？,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用,:,展现良好的个人素质、个人修养。,第二个作用 有利于建立良好的人际沟通,第三个作用 有利于维护、提升组织形象,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,9,一,仪容规范,晕轮效应,仪容仪表的内涵,仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。,离不开先天的遗传，也少不了后天的造就,1,、对头发的要求,勤于梳洗 无异物 无异味,发型朴素 不标新立异,不滥加装饰之物,男士要求,前发不过眉,后发不及领,侧发不掩耳,男士最短不能为,0,女士要求,前发不过眉,后发不过肩,长发要盘起,小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。,2,、对面容的要求,眼睛,：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。,鼻子：,别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。,嘴巴、牙齿：,上班前不要吃气味大的食物，,清洁，无食物残留物。,干净 清爽 养成良好的卫生习惯,男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子,季节干燥可选用一定护肤品,女士：化妆上岗，淡妆上岗。,3,、仪容礼仪注意事项,1,、不在人前“打扫卫生”,剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢,2,、化妆应避人,3,、过犹不及,4,、小注意：,保持洁净，指缝没有污物,勤修指甲，不留长指甲,涂淡色指甲油，不能斑驳,手臂暴露处不得有纹身,人首先要自尊，否则人家不会尊重你。,莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”,二,仪表规范,1,）干净整洁,2,）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧,3,）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格,1,、基本要求：,2,、制服的意义,形象识别系统的重要因素,方便客人认找,告诉员工处于工作状态,3,、景区从业者着装的基本要求,（,1,）在工作岗位上要穿制服,（,2,）穿制服要佩戴工号牌,，左胸,（,3,）制服要整齐挺刮,制服必须合身，注意,四长,、,四围,（,4,）制服应注意整洁,（,5,）鞋袜须合适,四长：,袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖,四围：,领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜,鞋子要求,男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋，,皮鞋要每天保持光亮整洁,一双皮鞋不要连续穿着,3,天以上,24,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,正确配带司徽,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口,系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,男士着装：,25,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,女士着装,4,、,配饰规范,例如：戴首饰,正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。,符合身份：,是指有些首饰不能戴。,那哪些不能戴呢？,珠宝首饰不戴,珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。,展示性别魅力的,首饰,不戴,比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。,以少为佳：,是指不要戴太多。,因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。,试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？,基本层面：,有所不为,较高层面：,有所为,如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？,专业讲法：,同质同色,质地色彩要相同。,否则画虎不成反为犬。,三、旅游从业人员的举止,（一）眼神,热情三到,热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。,如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。,眼到,一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。,比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。,人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。,它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。,1,、注视的时间,60%70%的时间用于看对方；,上限不超过,80%,2,、注视的角度,视线向下表现优越感和命令,视线向上表现服从与请求。,视线水平表现客观和理智。,如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。,3,、注视的区域,公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）,社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）,亲密凝视区域,口到,讲普通话,讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。,比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。,因人而异，区分对象,说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。,比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎样？,再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。,意到,把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。,待人接物基本之道要有表情,有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。,（二）微笑,消除隔阂,“,举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“,笑一笑,，,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务的魅力,在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。,谁偷走了你的微笑,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微笑。,昨天和别人吵架，心情不好,生活的琐事偷走了你的微笑。,标准的服务微笑,笑露 颗牙齿！,8,微笑是全世界的通用语言,!,微笑可进行技术性训练,1,、含筷法,第一步：请将筷子轻咬在牙间,第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘,第三步：观察微笑状态,2,、模拟微笑训练法,(1),轻合双唇。,(2),两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前,15,至,20,厘米处。,(3),让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开,5,至,10,厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。,(4),两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。,如此反复开合训练,20,至,30,次。,3,、情绪诱导法,情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与眼睛的结合,（三）、姿态,58,1,、,身体的标准姿态,站姿,站姿的规范要求,（,1,）头正。,两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。,（,2,）肩平。,两肩平正，微微放松，稍向后下沉。,（,3,）臂垂。,两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,（,4,）躯挺。,胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。,（,5,）腿并。,两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成,60,。,女士站姿则分两种：,第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“,V”,字形，脚跟靠拢，两膝并拢。,标准的站姿要求,第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成,60,度角，形成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上,男士站姿,标准的站姿要求,第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过,20,厘米,腹前握指式站姿,第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距离比肩略窄一些。,后背握指式站姿,不良站姿,注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手 插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。,65,注意事项：,A.,不得低头或依靠他物,B.,不要手插兜,，,插腰,，,抱肩,C.,不要探脖,，,耸肩,，,双腿不停地颤抖,D.,不要前后交叉脚或单脚站立,E.,不要东张西望,，,晃头晃脑,F.,不要有小动作,A.,轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的,2/3,，,男士可以稍微往后坐。,B.,女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。,C.,女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。,D.,男员工两脚平行,，,双膝与肩同宽,，,双手自然放在双膝。,2,、,身体的标准姿态,坐姿,标准的坐姿（1）,垂直式,标准坐姿（2）,丁字步式,标准坐姿（3）,叠步式,男士坐姿,标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚平行。,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,不良坐姿（,2,）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅,3,、,身体的标准姿态,行姿,行走的姿态,最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿。从 一 个人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 欢 乐 或 悲 痛，热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散，以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。,行姿的要求,（,1,）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。,（,2,）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以,30-40,厘米为宜。,（,3,）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。,（,4,）行走时要注意步位和步幅（一脚半）。,（,5,）步伐稳健，步履自然，有节奏感。,标准的步态（1）,标准的步态（,2,）,不良的步态,摆动过大,15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处,30度鞠躬礼：目视脚前1米处,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,基本要领,服务礼仪培训课程,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢；,男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；,头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；,行礼时间为,2,到,3,秒。,鞠 躬 礼,4,、,行礼,15度鞠躬礼,1,、与同事见面问候时（不经常见面的）；,2,、表示感谢或回礼时。,30,度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时；,2、在自我介绍或交换名片时；,3、向上司请示、汇报工作时；,4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；,5、讲师授课前、后；,6、受奖、领奖时；,7、感谢、致歉时。,90,度鞠躬礼,用于悔过、谢罪,84,5,、身体的标准姿态,引领,（,1,）标准姿态：,A.,走在客人侧前方约,1-1.5,米远距离,B.,拐弯处或有障碍时应配合手势引导,C.,引领时,，,手势做引导状,，,五指并拢示意,85,（,2,）注意事项：,A.,时光注意余光照顾和回顾客户是否跟上,B.,不易行走过快,，,给客户时间熟悉路线,C.,在引领过程中,，,不要用手指做指示,D.,在引领过程中,，,只在开始引领和到达引领位置,，,或遇拐弯处或有障碍时,，,伸手做指引,，,在引领行进时,，,不需要用伸手做指引,86,6,、,身体的标准姿态,超越,（,1,）标准姿态：,A.,通道很窄或有很多名客户并排行走时,，,距客人,80-100,公分距离,，,要先礼貌致谢,，,如通道很宽,，,超越客人同时,，,侧头向客户问候或点头示意,B.,身体稍侧,，,侧身直越,C.,不可跑动,，,可急走,87,（,2,）注意事项：,A.,说话声音不要过大,，,避免吓着客户,B.,不要在客户身后,2,米内尾随,C.,避免碰撞客户或推拉客户,D.,不与客户争道抢行,四、旅游从业人员的言谈,89,（一）,服务语言规范,1.,客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；,2.,与客人站立谈话时保持一步半距离,(80,公分,-1,米左右,),；,3.,应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势领会意思；,言谈规范,90,3.,与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐；,4.,与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心；,5.,回答客人问题时,，,不得直说,:“,不知道”应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；,91,6.,对客人的话听不清楚时,，,应说“对不起,，,请您再说一遍好吗,?”,如对客人的问题一时答不上来,，,应先致歉,;,当客人表示感谢时,，,应说“别客气，这是我们应该做的”；,7.,如遇客人心情不佳,，,言语过激,，,也不要面露不悦的神色；,8.,因事要离开面对的客人时，一律说“您请稍等”，回来为客人继续服务时，要说：“对不起,，,让您久等”,.,不得一言不发就开始服务,.,注意事项,:,1,.,不可过分随意,，,与客人开玩笑、打逗,2.,不得漫不经心,，,左顾右盼,3.,谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等小动作,，,不要唾沫四溅,4.,不要与同事在客人面前说家乡话,，,扎堆聊天,5.,不得偷听客人的谈话,，,如遇有事需要找谈话中的客人,，,应先说,:“,对不起,，,打扰一下”征得同意后再与客人谈话,.,93,共用服务语言规范,:,十字用语,六句真言,请 语,致歉语,回复语,提醒语,服务语,七大板快：,94,十字用语,“,您好！”,“,请！”,“,谢谢！”,“,对不起！”,“,再见！”,（二）共用服务语言规范,:,95,我会注意的,谢谢您的惠顾,是,马上改进,让我来,好的,六句真言,六句真言,共用服务语言规范,:,96,请 语,“,请这边来！”,“,请稍等！”,“,请点菜！”,“,请问您需要现在上菜吗？”,“,请收好发票！”,“,请您把钱清点一下，欢迎再来！”,97,.,“,对不起！请稍等一会”,致歉语,.,“,实在过意不去！”,.,“,对不起，打扰您了！”,.,“,对不起，这是我们的失误！”,共用服务语言规范,:,.,“,请原谅！”,98,回复语,“,不客气，这是我们应该做的！,”,“,很高兴能为您服务！,”,“,很高兴再次为您服务！,”,共用服务语言规范,:,99,提醒语,请这边点菜！,请小心台阶！,共用服务语言规范,:,100,日常服务语言,:,1.,您好,/,早上好,/,中午好,/,下午好,，,很高兴见到您,!,2.*,先生,/,女士,，,请问需要什么帮助,?,3.,请稍等,，,我帮您查询一下。,101,服务忌语,:,1.,过来,2.,不知道,3.,你本来就这样,4.,没钱就别出来玩,5.,你懂不懂啊,6.,太麻烦了,7.,我就这个态度,8.,愿意上哪告上哪告去,9.,去排队,10.,找别人去,11.,凑什么热闹,12.,烦死了,13.,你快点,14.,还让不让我吃饭了,15.,别乱动,，,动坏了你赔,16.,拿零钱来,17.,你问我、我问谁,18.,不要就别问,19.,喊什么,20.,等着,23.,废话,102,礼仪其实很简单,得体的着装,和悦的微笑,谦逊的恣态,优雅的言行,