2023年全球消费者洞察调研.pdf

2023年全球消费者洞察调研中国报告谋时而动雕琢品牌，把握契机韧性增长目录2023年全球消费者洞察调研中国报告1前言前言2洞察摘要洞察摘要4涌现消费新变化的四大范畴涌现消费新变化的四大范畴5经济经济61.中国经济恢复常态化运行及对消费市场的意义7科技科技172.生成式人工智能为零售商和品牌赋能添翼183.拨开炒作迷雾，直视元宇宙变革21体验体验234.追求“无摩擦式”消费者体验245.探索供应链创新，解决客户痛点33品牌品牌356.品牌利用常态化效应拓展新增长路径367.ESG溢价推动可持续性成为业务差异化因素44结论与建议结论与建议48关于本调研关于本调研50参考资料参考资料51联系方式及致谢联系方式及致谢52前言早在迈入2023年之前，无论是在繁华都市还是偏远乡村，中国消费者的行为习惯就已处于持续变化之中。随着中国经济社会全面恢复常态化运行，中国普通消费者的消费模式和习惯或将加速转变，其中的推动因素包括生成式人工智能的兴起、“报复性旅游”，以及对健康、保健和可持续生活方式的观念不断改变。2023年以来，消费者和品牌正勉力应对内部和外部挑战带来的商业环境波动和客户满意度下降。事实上，有67%的中国内地及香港CEO认为，若保持现有的运营模式，其公司的商业寿命将不足以维持十年。他们还指出，不断变化的客户需求/偏好、供应链重组和技术颠覆等多重因素正对企业盈利能力造成重大影响。i中国消费者面临着快速变迁的新现实。基于这一背景，我们发布了今年的全球消费者洞察调研中国报告，探讨了一系列重塑前沿消费市场的新趋势。首先，大语言模型的诞生及其在商业中的诸多应用在零售商中引发轰动，彻底改变了他们与客户互动、展示产品和管理运营的方式。我们的调研显示，随着消费者日益追求“无摩擦式”消费体验，他们不再仅仅满足于传统的电子商务和以技术为媒介的实体体验，转而开始探索下一代数字平台，包括生成式人工智能、第三代互联网(Web3)以及不断发展的元宇宙。随着中国经济恢复常态化运行，外国品牌能够借此契机拓展本地业务，同时国内品牌能够凭借跨境电子商务拓展海外市场。随着品牌流动性的增强以及中国消费者日益渴望恢复实体店内购物和旅行等生活方式，品牌之间的竞争也日益加剧，而制胜关键在于品牌是否有能力提供卓越的客户体验，并消除线上和线下消费过程中的各种“摩擦”因素。22023年全球消费者洞察调研中国报告3与此同时，随着日常工作和休闲活动的数字化程度逐步提升，数据安全和隐私问题正逐渐成为影响消费者体验的一个重要“摩擦”因素。数据隐私法规的最新变化引发了零售商们的极大关注。他们开始迫切地探索如何以合乎道德标准的方式使用数据，从而建立信任并消除影响消费者体验的“摩擦”因素。2023年以来，中国消费者继续受到财务不确定性的影响，而就业形势稳中承压也突显了这一点。在此背景下，他们正在削减开支，并重新调整不同品类的消费。大多数参与调研的消费者计划在未来六个月内采取一定的措施来节省开支。尽管与其他品类相比，中国奢侈品消费的净增长幅度较低，但仍然维持稳定。这归因于越来越多的目标驱动型购物消费，例如通过购买奢侈品获取积极情绪、渴望追逐潮流以及寻求保值或投资手段。虽然消费模式更加趋于谨慎，但可持续生活方式和环保产品的溢价却在不断上升。随着零售商为了减少地缘经济的干扰而寻求缩短供应链周期并扩大供应网络，源头本地化趋势进一步增强。在消费者不断改变和适应的同时，零售商也必须作出相应的调整，才能与时俱进，保持竞争力。由于市场波动不断，零售商可能身处全新的竞争赛道这需要他们运用平衡之道，在确保当前稳健运营的同时，聚焦长期优先事项以推动未来可持续增长。他们必须善用多样化的策略手段，以确保在新时期维持可持续增长轨迹。欢迎阅读本报告，了解我们对中国消费市场的概况分析和最新解读，并探索这些洞察如何帮助品牌和零售商应对下一阶段的零售变革浪潮。我们希望这些洞察能够为品牌赋能添翼，协助零售商从容自信地把握机遇，在经济恢复常态化运行背景下完善其品牌策略，并充分利用中国消费复苏的契机，打造可持续增长模式，开辟通往成功的新路径。2023年全球消费者洞察调研中国报告郑焕然郑焕然普华永道亚太区、中国内地及香港地区消费市场行业主管合伙人崭露头角新趋势崭露头角新趋势:生成式人工智能为数字化零售商开辟蓝海市场零售商提升数据隐私管理以建立数字信任随着中国经济恢复常态化运行，外国品牌正在探索新机遇由“报复性旅游”和文化活动回升可见，一批行业再度焕发活力时过境迁时过境迁，热潮退却热潮退却:全球经济前景充满不确定性，冲动购买回归理性消费随着经济社会全面恢复常态化运行，供应链中断问题出现缓解迹象居家经济和混合办公让位于到店消费和场景消费持续稳固新常态：持续稳固新常态：奢侈品热度不减，但消费目的性更加明确本土品牌加速推进源头本地化和跨境电商可持续生活方式和环保产品溢价不断上升各种“摩擦”因素依然影响客户体验4洞察摘要成功的品牌和零售商必备的能力成功的品牌和零售商必备的能力:发挥品牌故事的力量打破界限，考虑非价格属性缩小价格与体验之间的差距，培养品牌忠诚度开辟阻力最小的消费体验路径，消弭“摩擦”因素权衡技术噱头背后的成本和效益2023年全球消费者洞察调研中国报告52023年全球消费者洞察调研中国报告经济经济1.中国经济恢复常态化运行及对消费市场的意义科技科技2.生成式人工智能为零售商和品牌赋能添翼3.拨开炒作迷雾，直视元宇宙变革体验体验4.追求“无摩擦式”消费者体验5.探索供应链创新，解决客户痛点品牌品牌6.品牌利用常态化效应拓展新增长路径7.ESG溢价推动可持续性成为业务差异化因素涌现消费新变化的四大范畴6经济2023年全球消费者洞察调研中国报告1.中国经济恢复常态化运行及对消费市场的意义市场概览及政策观察市场概览及政策观察从宏观经济角度来看，中国经济呈现出积极的复苏势头，具体表现为，2023年上半年国内生产总值(GDP)同比增长5.5%，超过了中国政府设定的2023年经济增速为5%左右这一目标。然而，6月份中国青年失业率为21.3%，达到历史新高，这可能不利于巩固消费者信心。自2023年1月以来，中国的消费者价格指数(CPI)一直呈下降趋势，预计在第三季度仍不会出现太大波动，这会增加发生通货紧缩的潜在风险。近期经济数据显示，中国经济的多个指标的增长势头因需求疲软而有所放缓。一些金融机构因此将它们对中国2023年GDP增长的预期由4月份的平均预测值5.5%下调至5%。图表图表 2：2021年至年至2023年中国失业率（年中国失业率（%）图表图表 1：2021年至年至2023年中国年中国CPI（同比（同比%）72023年全球消费者洞察调研中国报告来源：中国国家统计局来源：中国国家统计局0-0.500.511.522.53Jan-21FebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecJan-22FebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecJan-23FebMarAprMayJun21年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月22年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月23年1月2月3月4月5月6月5.221.30510152025Jan-21FebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecJan-22FebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecJan-23FebMarAprMayJunChina urban unemployment rate(%)Unemployment rate for the aged between 16 and 24(%)21年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月22年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月23年1月2月3月4月5月6月中国城市失业率（%）16至24岁人口失业率（%）8今年上半年，中国零售市场整体呈现逐步复苏态势，社会消费品零售总额同比增长8.2%，达到22.8万亿元人民币，尽管2023年6月份的月度零售额较5月份12.7%的增长率有所放缓。虽然市场上出现了一些对中国经济复苏力度和持续时间的担忧，但中国零售业基本保持稳定，上半年最终消费支出对经济增长的贡献率超过77%。6.7%-3.5%-11.1%-6.7%3.1%2.7%5.4%2.5%-0.5%-5.9%-1.8%3.5%10.6%18.4%12.7%3.1%-15%-10%-5%0%5%10%15%20%0123456789China retail sales(RMB trillion)China retail sales growth(YoY%)(nominal)图表图表 4：2022年至年至2023年中国每月零售额年中国每月零售额图表图表 3：2021年至年至2023年中国零售额及增长率年中国零售额及增长率44.143.922.810.812.06.1-2%0%2%4%6%8%10%12%14%0510152025303540455020212022H1 2023Total retail sales(RMB trillion)Online retail sales of physical goods(RMB trillion)Total retail sales growth(YoY%)Online retail sales of physical goods growth(YoY%)2023年全球消费者洞察调研中国报告来源：中国国家统计局来源：中国国家统计局万亿元人民币同比%零售总额（万亿元人民币）实物商品网络零售额（万亿元人民币）零售总额增长（同比%）实物商品网络零售额增长（同比%）22年1月和2月22年3月22年4月22年5月22年6月22年7月22年8月22年9月22年10月22年11月22年12月 23年1月和2月 23年3月23年4月23年5月23年6月中国零售额增长（同比%，名义）同比%万亿元人民币中国零售额（万亿元人民币）9-9.9%3.6%4.5%1.2%6.6%5.4%-2.2%-1.1%-2.2%9.6%4.8%6.6%6.9%7.8%16.1%-3.9%1.0%1.0%3.8%4.1%4.8%5.0%6.8%7.5%8.6%8.6%11.1%12.8%17.5%21.4%Jan-Jun 2023(YoY%)Jun 2023(YoY%)图表图表 5：2023年年6月份及上半年中国社会消费品零售总额（按选定品类划分，同比月份及上半年中国社会消费品零售总额（按选定品类划分，同比%）2023年全球消费者洞察调研中国报告餐饮收入金银珠宝类服装、鞋帽、针纺织品类中西药品类化妆品烟酒类石油及制品类汽车类日用品类粮油、食品类通讯器材类家具类家用电器和音像器材类饮料类文化办公用品类来源：中国国家统计局2023年1-6月（同比%）2023年6月（同比%）下方零售品类图表显示，2023年上半年消费复苏的主要推动因素为餐饮服务、奢侈品以及服装和鞋类。作为仅次于餐饮服务的第二大热销品类，升级类商品的零售额在2023年上半年增速较快，其中，金银珠宝类商品零售额同比增长17.5%，化妆品同比增长8.6%。值得注意的是，6月份零售额有所下滑的四个品类为石油及制品、汽车、日用品以及文化办公用品。10受经济前景不确定性受经济前景不确定性驱动驱动的理性消费行为的理性消费行为鉴于当前的经济形势，中国消费者对于生活成本上升及其对个人财务状况的影响非常关切，有67%的受访者（全球：86%）表示对此担忧。图表图表 6：考虑到当前的经济环境和潜在的生活成本影响，您对个人财务状况的担忧程度如何？：考虑到当前的经济环境和潜在的生活成本影响，您对个人财务状况的担忧程度如何？6%21%40%26%7%22%29%35%12%3%Extremely concernedVery concernedSomewhat concernedNot very concernedNot at all concernedChinaGlobal2023年全球消费者洞察调研中国报告来源：2023年全球消费者洞察调研全球极度担忧非常担忧略有担忧较少担忧毫无担忧中国8%51%29%7%5%15%53%20%9%2%ChinaGlobal11尽管中国消费者对于财务状况的担忧程度不如全球消费者那么严重，但这依然对非必需品支出构成了压力。51%的中国消费者（全球：53%）表示，考虑到当前的经济环境，他们正在减少非必需品支出。显而易见，个人财务状况越来越显著地影响消费者决策以及消费者是否会采取节省购物成本的行为。然而，对于更必需的物品或服务，中国消费者没有降低消费水平，而是在购买什么以及在何处购买这些问题上更加明智。他们非常善于寻找最低价的途径来购买所需的品牌，无论是通过微信群、海外代购还是最新的直播购物。他们在获得自己所需的品牌和产品上毫不妥协，而是进行严格的权衡，并更积极地寻求打折和促销。图表图表 7：考虑到当前的经济环境：考虑到当前的经济环境，以下哪项陈述最能准确地描述您在非必需品支出方面的情况以下哪项陈述最能准确地描述您在非必需品支出方面的情况？此处此处“非必需品支出非必需品支出”指除食物指除食物、服装服装、水电杂费水电杂费、抵押贷款抵押贷款、税费等必要消费以外的其它支出税费等必要消费以外的其它支出。消费者行为最显著的变化之一是转向更加务实和理性的购买决策。这是一系列因素共同作用的结果，包括此前三年间消费需求减少、家庭经济压力增加，以及不确定的未来前景。因此，消费者不太可能进行冲动购物，而是更注重产品质量和价值，同时会充分利用促销活动，对比不同卖家的价格。2023年全球消费者洞察调研中国报告我已经停止所有非必需品支出我正在减少非必需品支出（并计划在未来数月继续如此）我正在减少非必需品支出（并计划在未来数月继续如此）我尚未对非必需品支出作出任何改变我会继续根据自己的意愿进行消费我还没有考虑过非必需品支出问题来源：2023年全球消费者洞察调研全球中国12随着理性消费的回归，中国消费者也与全球趋势一致，纷纷取消在线订阅，这对媒体和内容流媒体企业的收入产生了显著的影响。44%的受访消费者（全球：39%）表示，取消订阅的主要原因是没有继续使用订阅内容的必要，而其他原因包括非预期或不断上涨的费用、对合同约束的担忧以及认为订阅费用过高。另一个值得注意的趋势是，消费者对推荐内容的怀疑程度越来越高，并且倾向于进行独立研究。随着网络信息的日益丰富，消费者更有可能参考其他客户的评论和反馈，以及比较不同产品和品牌的价格和功能。这对那些严重依赖意见领袖和名人代言的企业的传统营销策略构成了挑战，并进一步增加了品牌在竞争中脱颖而出的难度。图表图表 8：您表示您过去曾取消订阅。以下哪一项最能准确地描述您决定取消的原因？：您表示您过去曾取消订阅。以下哪一项最能准确地描述您决定取消的原因？39%26%25%22%25%31%23%39%21%24%24%20%25%27%20%44%ChinaGlobal2023年全球消费者洞察调研中国报告我没有继续使用订阅内容的必要我没有继续使用订阅内容的必要我无法获得自定义订阅方案（例如频率、订购规模、内容）存在非预期/不断上涨的费用产品质量不稳定订阅交付缺乏可靠性我不愿意受合同约束与我的生活方式不匹配价格太高来源：2023年全球消费者洞察调研中国全球13消费者流动性提升消费者流动性提升，文化活动呈现澎湃活力文化活动呈现澎湃活力中国消费者对国内游和出境游都表现出热情。62%的中国消费者预计会增加旅行支出，这一比例远高于全球平均水平。超过50%的中国消费者预计他们在未来六个月可能（或极有可能）乘坐国际航班旅行。图表图表9：思考您在未来：思考您在未来6个月的支出，请尽量描述您对旅行相个月的支出，请尽量描述您对旅行相关活动的支出预期。关活动的支出预期。57%41%16%32%15%51%35%16%28%16%26%25%15%22%36%26%ChinaGlobal图表图表10：在未来：在未来6个月里，您有多大可能个月里，您有多大可能.44%47%2023年全球消费者洞察调研中国报告中国中国全球全球中国中国全球全球预期支出将大幅增加预计支出将略有增加来源：2023年全球消费者洞察调研乘坐国内航班国内航班旅行乘坐国际航班国际航班旅行来源：2023年全球消费者洞察调研中国全球极有可能可能无变化（我将保持原有的支出水平）142023年全球消费者洞察调研中国报告2023年中国“五一”假期显示游客信心回升，其间，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。ii凭借离岛免税政策红利，海南旅游市场显著升温。部分奢侈品品牌定价策略的改变，以及去年港元对人民币汇率走高，削弱了香港在某些高端商品方面的价格优势，从而使一些潜在的购物者转向海南。因此，海南离岛免税购物行业在第一季度见证购物者数量和销售额飙升至历史新高。尽管国际航班容量尚未恢复到2019年水平，但出境旅行已显著增加。根据中国知名在线旅行服务公司途牛的数据，约30%的出境游用户选择前往中国香港和澳门，而其他热门目的地包括马尔代夫、新加坡、泰国和阿联酋。iii旅游和文化活动的复苏为旅游、酒店和零售业提供了重大机遇。国内旅游人次、旅游收入和旅游消费支出的激增表明，中国消费者渴望恢复四年前的旅游和休闲活动水平。零售商可以利用这一趋势，制定有针对性的市场营销策略，并提供有力的折扣和促销活动，以此吸引顾客购买与旅行相关的产品和服务。此外，鉴于越来越多的消费者倾向于在线预订旅行、文化演出和购买相关产品，零售商还可以着力提升自身网络形象和电子商务能力。15总而言之，对于众多企业而言，中国经济社会恢复常态化运行为此前遭受冲击的行业带来了积极信号。在此背景下，随着制度型开放和消费升级的推进，商业活动开始恢复活力。在庞大的中等收入群体、低通胀水平以及压抑已久的支出需求的共同影响下，中国消费者积累了大量储蓄，当他们对经济和个人财务状况更有信心时，会重燃消费意愿。与此同时，中国政府推出了一系列措施来重振经济，包括鼓励居民消费、发行专项债券支持重点项目，以及针对银行、科技、房地产等多个行业采取稳定措施。iv从长远来看，零售商需要关注并应对近期政策措施在以下五个关键领域的影响，从而保持竞争力并充分利用中国经济恢复常态化运行的机遇。针对性升级国内消费将成为关注针对性升级国内消费将成为关注焦点焦点:为了促进经济发展，中国在全国范围内启动了新一轮的购车活动以提振市场需求，同时也开始放宽货币政策。为了应对经济下行压力，2023年6月13日，中国人民银行10个月来首次调低利率，以期恢复市场信心，促进经济增长。随着中国正在考虑采取一系列广泛的刺激措施来提振经济，预计更多政策举措将会陆续出台。政策支持将促进居民储蓄释放政策支持将促进居民储蓄释放，进而推动收入增长：进而推动收入增长：在2023年3月召开的“两会”上，中国政府明确了一系列旨在刺激需求和释放消费储蓄的政策。与此同时，提高退休年龄以增加劳动力、改善就业、加强医疗保险和福利等政策改革有望逐渐提高家庭收入。为了让消费复苏更具持续性，保障收入增长和提振消费者信心仍然是政策举措的重中之重。2023年全球消费者洞察调研中国报告16地缘政治紧张局势给工业供应链造成了压力，从而影响价格和供货。中美经贸摩擦凸显了供应链多元化的重要性。关税、疫情和其他挑战的综合影响促使零售商寻求拓展多元采购渠道，并建立能够适应瞬息万变的市场环境和满足消费者需求的弹性供应链。地缘经济分化导致供应链中断：地缘经济分化导致供应链中断：2022年，中国人口出现60年来的首次负增长，而人口结构的变化和出生率的下降也在持续改变消费模式。与此同时，为了应对老龄化加深，中国一直稳步采取措施改善基本养老服务，为最脆弱的老年群体提供保障。截至2022年年底，中国60岁及以上的人口约为2.8亿。人口结构变化加速推动需人口结构变化加速推动需求模式转变：求模式转变：2023年全球消费者洞察调研中国报告更加严格的数据和消费者保护法更加严格的数据和消费者保护法规正在改写游戏规则：规正在改写游戏规则：中国个人信息保护法(PIPL)的动态发展凸显出市场从业者和品牌需要遵守不断丰富完善的法律法规，采用第一方数据策略，以保护消费者数据。2023年6月1日起施行的个人信息出境标准合同办法进一步明确了关于企业跨境传输个人信息的相关规定。随着个人信息保护法的实施，中国消费者可以拒绝自动化决策，防止个人信息处理者利用数据挖掘技术对不同消费者进行差异化定价，从而更好地保护自己免受科技巨头和数字营销带来的不利影响。17科技2023年全球消费者洞察调研中国报告182.生成式人工智能为零售商和品牌赋能添翼自去年11月首次亮相以来，ChatGPT以及其他多款生成式人工智能已风靡全球，并凭借其先进的对话功能为许多行业带来变革。中国科技企业已经争相推出类似ChatGPT的人工智能聊天机器人或产品。继百度推出“文心一言”之后，阿里巴巴也发布了“通义千问”，近期已向公众开放。阿里巴巴决定未来将所有产品接入“通义千问”，包括电子商务和地图服务等。v先进的聊天机器人技术在消费市场的应用越来越广泛。当被问及什么是聊天机器人最具吸引力的功能时，中国消费者对于搜索产品信息（46%；全球：44%）、提供个性化推荐（40%；全球：31%）、发送产品提醒和更新（39%；全球：34%）以及提升客户服务和支持（30%；全球：35%）等多项聊天机器人可以实现的功能表现出较大的兴趣。46%39%30%40%32%22%44%34%35%31%30%25%ChinaGlobal18图表图表11：近期：近期，聊天机器人的功能有了很大的进步聊天机器人的功能有了很大的进步。您对聊天机器人的以下哪些功能您对聊天机器人的以下哪些功能（如有如有）感兴趣感兴趣？2023年全球消费者洞察调研中国报告购物前搜索产品信息（例如产品细节、推荐、比较）向我发送相关提醒和更新（例如产品交付、产品库存恢复）就我选择的零售商或品牌获得客户服务支持为我提供个性化推荐（例如传达我的偏好并向我推荐产品）支持工作/学习（例如制作书面文件的初稿）为我撰写电子邮件或其他书面形式的通讯来源：2023年全球消费者洞察调研全球中国19客户服务中的生成式人工智能用例客户服务中的生成式人工智能用例客户可以通过聊天机器人对话界面自助处理常见问题和疑问，从而让客服支持人员专注于处理更复杂的问题通过客户的互动和反馈信息来了解客户的情绪，以识别可能存在的问题，防止问题升级并降低客户流失率凭借能够理解客户电子邮件背景信息并撰写个性化回复的能力，对客户查询邮件提供针对性的答复处理常规查询和例行任务，为客户提供24小时/7天全天候支持，降低人工客服的工作量分析客户数据以生成个性化内容，例如产品推荐、营销信息和客户支持答复分析客户数据，根据客户互动和使用数据提供个性化产品推荐品牌可以通过多种方式充分利用生成式人工智能的力量。例如，由人工智能生成式内容(AIGC)驱动的系统有可能彻底改变客户服务模式，而在此之前，客户服务一直是 B2C 品牌在尝试提高服务质量和降低对外沟通渠道成本时所面临的痛点。AIGC的广泛应用让零售商不仅能够简化高频和重复性任务以更好地控制成本，还可以在私域运营中实现创新用例，如虚拟关键意见消费者(KOC)直播、创建个性化内容和产品推荐、通过智能聊天机器人提高客户响应速度或者通过情绪分析更好地处理客户投诉。2023年全球消费者洞察调研中国报告个性化支持个性化支持产品推荐产品推荐虚拟助理虚拟助理情绪分析情绪分析电子邮件回复电子邮件回复客户自助服务客户自助服务来源：2023年全球消费者洞察调研20互动性可能是人工智能自动生成内容(AIGC)技术最富于想象力的特点之一。结合人工智能技术生成的文本、音频和影像技术，AIGC使得视频中的角色能够与用户进行实时互动，而且还可以创造性地使用虚拟关键意见消费者(KOC)在直播中推销产品。为应对AIGC的快速发展，中国国家互联网信息办公室（“网信办”）等七部门联合发布生成式人工智能服务管理暂行办法，自2023年8月15日起施行。该办法涉及AIGC产品和服务的监管原则和具体规定。新的法规预计将为该行业的健康发展设定规则限制，AIGC提供商需要从算法使用、训练数据要求、数据隐私、知识产权保护等多个角度谨慎处理生成式内容。零售商采用生成式人工智能的关键考虑要素零售商采用生成式人工智能的关键考虑要素Pilot animpactful use case2023年全球消费者洞察调研中国报告改进网络改进网络、数据和数据和隐私保护措施隐私保护措施使利益相关者负责地使利益相关者负责地使用和监督使用和监督根据风险水平设定根据风险水平设定优先次序优先次序实施有影响力的实施有影响力的试点用例试点用例3.拨开炒作迷雾，直视元宇宙变革过去两年，元宇宙浪潮席卷中国，尽管近几个月内其热度有所下降，但仍然带来了许多令人振奋的商机。字节跳动、腾讯和百度等领先科技巨头正在开发元宇宙风格的应用程序，为元宇宙相关术语注册商标，并投资于虚拟现实(VR)/增强现实(AR)领域。我们的研究表明，对于许多中国消费者而言，元宇宙相关活动仍处于试验或早期采用阶段，但与全球其它地区的消费者相比，他们对元宇宙的了解和积极参与程度更高。仅有8%的中国受访者（全球：12%）表示他们从未听说或不熟悉虚拟现实技术。在接受调研的中国消费者中，16%表示在过去6个月使用过VR头戴式设备进行娱乐，12%与客服座席进行过线上互动，11%购买过数字产品或非同质化代币(NFT)。其他常见的元宇宙活动还包括获取在线医疗资源、与品牌互动、加入虚拟世界以及使用元宇宙平台测试或浏览产品后购买产品。与此同时，博柏利、路易威登、巴黎世家和古驰等奢侈品品牌一直处于引领时尚产业未来发展的前沿。这些品牌也在探索元宇宙的潜力，以开拓新的收入渠道并为顾客提供沉浸式体验。另一方面，美心集团推出了一款名为“eatie”的手机游戏。该游戏运行于Web3技术，是香港首款将美食和游戏主题结合起来的应用程序，允许客户通过虚拟游戏赚取积分并在现实世界获得奖励。图表图表12：在过去：在过去6个月中，您参加过以下哪些元宇宙相关活动？个月中，您参加过以下哪些元宇宙相关活动？29%10%11%8%10%16%8%11%9%23%12%32%9%9%12%8%11%8%8%7%22%10%ChinaGlobal212023年全球消费者洞察调研中国报告我听说过元宇宙，但从未使用过与我已经了解的提供优惠/独家内容的品牌互动获取在线医疗资源与医生、护士、治疗师等医疗服务提供者进行线上互动我从未听说过/我不熟悉虚拟宇宙加入虚拟世界，例如体验零售场景、音乐会等使用VR头戴式设备玩游戏或观看电影/电视节目，或进行与工作相关的活动通过元宇宙平台测试/浏览商店后购买产品购买数码产品/非同质化代币(NFT)，例如虚拟化身、数字艺术品、数字房地产通过数字方式先在线上查看，然后购买实物奢侈品我听说过元宇宙，但最近6个月没有使用过与客服座席进行线上互动，例如投诉、产品和服务咨询、订单状态查询等来源：2023年全球消费者洞察调研全球中国图表图表13：以下哪一项最能准确描述您在技术方面的个人偏好？：以下哪一项最能准确描述您在技术方面的个人偏好？26%25%29%18%2%19%29%30%19%4%ChinaGlobal鉴于更高的市场认知程度，针对中国消费者的元宇宙将成为各大品牌争夺市场和虚拟世界消费支出的新竞争领域。普华永道预测，在Web3和AR/VR技术的推动下，元宇宙经济将成为下一个前沿领域，预计到2030年对全球经济的贡献将高达1.5万亿美元。这可能将逐步重塑零售商的策略和实体运营，进而提升全渠道体验。零售商应考虑以下因素，方便客户获得此类体验：22在更深入研究消费者对技术创新的偏好时，26%的受访中国消费者（全球：19%）表示他们喜欢在最新技术刚刚发布时就购买相关产品，当时该技术正处于前沿地带。相比之下，29%（全球：30%）更愿意等到该技术得到更广泛的应用时才购买。2023年全球消费者洞察调研中国报告兼容性兼容性确保所采用的元宇宙平台能够兼容多种设备，包括高端VR头戴式设备、智能手机以及笔记本电脑。辅助功能辅助功能整合无障碍访问功能，如文本转语音和字幕功能，以满足视听障碍客户需求。便于操作的用户界面便于操作的用户界面确保元宇宙界面易于导航、直观且便于用户操作，以吸引可能不太精通技术的客户。带宽要求带宽要求需要注意的是，某些客户的互联网带宽可能有限，在设计元宇宙体验时应当考虑兼容速度较慢的网络链接。包容性包容性确保元宇宙体验具有包容性并且考虑文化敏感性，以避免任何顾客群体产生排斥心理。我喜欢在最新技术刚刚发布时就购买相关产品，我喜欢在最新技术刚刚发布时就购买相关产品，当时该技术正处于前沿阶段当时该技术正处于前沿阶段我或许不是第一批使用者，但我喜欢早于大多数人拥有/尝试最新技术我倾向于在最新技术得到更广泛的应用后再购买或尝试相关产品我对最新技术不感兴趣，倾向于只在需要时购买相关产品我对最新技术不感兴趣，并尝试让我的生活尽量减少使用新技术来源：2023年全球消费者洞察调研全球中国23体验2023年全球消费者洞察调研中国报告出于对财务状况的谨慎预期，中国消费者在支出方式上更趋慎重。因此，提供愉悦无阻的客户体验已成为零售商吸引和留住客户的重要非价格差异化因素。“无摩擦式”客户体验意味着客户与零售商之间能够实现顺畅无阻的轻松互动，其中，每个接触点（包括浏览和研究产品、购买渠道、产品交付和客户支持）的设计都旨在提供最大程度的便捷性和易用性。要想赢得客户的忠诚度并提升客户复购率，零售商必须识别消费过程中的关键的“摩擦”因素来源。总体而言，零售商需要在五个方面消除期望差距，包括数字信任、灵感获取和购买选择、购买场景的便利性、正品保障和购后认知失调。244.追求“无摩擦式”消费者体验2023年全球消费者洞察调研中国报告25减轻消费者对数据隐私的担忧减轻消费者对数据隐私的担忧图表图表14：在与以下类型的公司互动时在与以下类型的公司互动时，您在多大程度上担心您在多大程度上担心（如有如有）个人数据的隐私个人数据的隐私？消费者正在寻求更加顺畅的客户体验，但这并不意味着他们只选择电商或者完全由技术引导的现实体验。事实上，他们正不断尝试下一代数字平台。随着越来越多的日常工作和休闲生活持续向数字化、移动化和虚拟化发展，对数据安全和隐私的担忧已成为“摩擦”因素的重要来源。当被问及在与各种公司互动时对个人数据使用的担忧程度时，有33%的中国消费者对与社交媒体公司分享个人数据表示极度或非常担忧，而有22%的受访者对消费类公司也存在同样担忧。针对这种情况，零售商可以采取积极主动的措施来缓解客户忧虑并切实保护客户的个人信息。这可能涉及通过实施强有力的数据安全措施（如加密技术和安全支付网关）来抵御网络攻击。零售商可以从多个方面提升透明度的重要性，例如清楚地传达其数据收集、使用和共享政策，为客户提供管理数据的明确方案，以及提供选择性加入计划，允许客户自愿提供数据，以换取个性化推荐或其他福利。33%46%23%10%24%22%22%30%15%7%18%12%2023年全球消费者洞察调研中国报告社交媒体网站社交媒体网站消费类公司消费类公司中国中国全球全球中国中国全球全球来源：2023年全球消费者洞察调研极度担忧非常担忧26挑战挑战机遇机遇2023年全球消费者洞察调研中国报告显然，近年来随着个人信息保护法的出台以及其后的完善更新，中国零售商纷纷采取相应手段保护客户的个人信息，以确保遵守新法规。而情节严重的违法行为可能导致企业面临高达上一年度营业额百分之五的罚款。在此，我们总结了零售商在新的监管环境中面临的部分挑战和机遇。域外适用性域外适用性 位于中国境外的国际公司，若已收集或者有意收集来自中国的个人信息，则应评估其在中国数据法律法规下需采取的合规措施征得个人同意并规范自动化决策征得个人同意并规范自动化决策 对个人行为、定价等方面的大数据分析必须确保合法性、透明度、安全性和公平性 应当为自动化决策执行适当的规则跨境数据传输跨境数据传输跨境数据传输必须采用法律规定的机制，包括：获得个人信息跨境传输认证1)通过安全评估2)签订由中国监管机构拟备的标准合同私域及会员制度管理私域及会员制度管理品牌可以与消费者建立长期的信任和关系，以此 获取用户授权的个人信息 提供会员福利，避免大数据造成的差别定价和营销误导优化内部数据管理以规避风险优化内部数据管理以规避风险 组织并落实合规整改计划 根据信息敏感度确定操作权限级别 采用加密技术和去标识化等安全技术措施提升数字资产管理能力提升数字资产管理能力 开发先进算法，将数据作为数字资产进行管理，以最大限度地提高数据效用注：1)由专业机构认证；2)由国家网信部门组织来源：普华永道PIPL分析27消除信息类“摩擦”因素消除信息类“摩擦”因素58%的中国消费者倾向于使用淘宝或天猫等电商渠道来研究他们有意购买的类别或产品，此外，使用率较高的渠道还有小红书和抖音等社交媒体平台(43%)、客户评论(32%)和搜索引擎(31%)。考虑到在线平台极高的普及度和便利性，这种现象不足为奇。然而，对于品牌而言，这可能意味着过度依赖第三方渠道来推广和营销其产品，因为只有28%的受访者通常在品牌官网上研究其产品，这比全球平均水平低5个百分点。为了强化其自有网站的参与度以及在品牌和消费者之间建立更直接、更有影响力的关系，品牌将需要付出更多努力，才能重新夺回对“消费者体验的第一站”的控制权。图表图表15：一般情况下，您通常在何处研究您有意购买的物品一般情况下，您通常在何处研究您有意购买的物品/产品？产品？27%29%27%30%43%31%58%36%31%55%13%18%28%33%9%4%32%31%2%2%2023年全球消费者洞察调研中国报告中国全球全球比价网站与其他人（如朋友、家人、同事）交流社交媒体（如Facebook、小红书、抖音）网络购物平台（如亚马逊、淘宝、京东）搜索引擎（如谷歌、百度）转售、升级/改造或二手产品网站/应用程序品牌官网聊天机器人零售商网站上的客户评论以上都不是来源：2023年全球消费者洞察调研28中国各地的零售商正在充分利用自动化技术来减少时间“摩擦”因素并提升顾客体验，自助结账收银台的广泛应用即可以佐证这一点。中国消费者表示，提供更多种类的支付方式(58%)、先进的触摸屏技术(50%)和清晰的操作指示(45%)有助于提高他们在实体店使用自助结账的频率。利用自动化技术减少时间“摩擦”因素利用自动化技术减少时间“摩擦”因素图表图表16：回想一下您在实体店使用自助结账的经历回想一下您在实体店使用自助结账的经历，以下哪些因素以下哪些因素（如如有有）会促使您提高会促使您提高在实体店使用自助结账的频率在实体店使用自助结账的频率？50%33%34%29%45%58%31%43%44%33%40%29%32%41%29%42%ChinaGlobal2023年全球消费者洞察调研中国报告速度更快、反应更灵敏的触摸屏技术结账处有更大的空间放置购物篮和手推车工作人员更愿意随时为结账查询/问题提供帮助加快购买受限物品（如酒精、药品）的批准流程更清晰的使用指示提供更多种类的支付方式允许我在店内的过道/货架处直接结账购买商品提供数量更多的自助结账收银台来源：2023年全球消费者洞察调研全球中国曾进行过直购。会考虑直购。不会考虑直购/对直购不感兴趣。29China我们调研的一个重要发现是，消费者越来越趋于绕过传统的中间商和市场，更愿意从品牌官网直购。大多数消费者(73%)表示曾从品牌官网进行直购，我们预计这一比例将会继续上升。另外还有22%的受访者表示，他们尚未尝试但正在将直面消费者(DTC)模式纳入考量。那些从品牌官网直购产品的受访者提到的主要原因包括正品保障(62%)、更多的产品选择(43%)、更好的服务和更快的交货时间(39%)以及具有竞争力的价格(3