2023年人工智能时代的旅游业发展前景分析报告（英译中）.pdf

AI 时代的旅行承诺时代的旅行承诺+2023 年 9 月AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY2目录目录检查表 29关于关于 Skift 关于麦肯锡公司关于麦肯锡公司Skift 是最大的行业智能平台，为关键的旅游行业提供媒体、见解和营销。Skift 通过新闻、研究、会议和营销服务的组合，为旅游行业的全球首席执行官和 CMO 解读和定义趋势。麦肯锡是一家全球管理咨询公司，致力于帮助企业加速可持续和包容性增长。我们与私营，公共和社会部门的客户合作，解决复杂的问题，并为所有利益相关者创造积极的变化。我们将大胆的战略和变革性技术相结合，以帮助组织更可持续地创新，实现持久的绩效提升，并建立能够为这一代和下一代蓬勃发展的劳动力。该作品是独立的，反映了作者的观点，并且未受到任何企业，政府或其他机构的委托。封面插图：Taylor SlatteryAI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY3Acknowledgements该报告借鉴了麦肯锡公司和 Skift Research 之间进行的联合研究，包括高管访谈。作者希望感谢以下旅行主管，他们慷慨地与我们分享了他们的观点：Ella Alalay Schreiber（金融科技总经理，Hopper），Adres Barry（捷蓝航空旅行产品总裁），Claire Beett（全球 CCO，IHG），Jaso Birbam（联合航空首席信息官），Alix Bolois（CDO，雅高），Rob Fracis（首席技术官，Booig Holdigs），Christiaocom），Doro Meyassed（Plm Gide 首席执行官），Mars Meller（GaVedi 创始人兼董事总经理），Rajesh Naid（Expedia 高级副总裁和首席架构师），Albert Ng（Misapplied Scieces 联合创始人兼首席执行官），Casper Overbee(citizeM 客户体验主管)、Eric Phillips(达美航空公司高级副总裁和 CDO)、Nihil Ravishaar(新西兰航空公司 CDO)、Ila Twig(Nava 联合创始人兼首席技术官)和 Lca Zambello(Jry 首席执行官)。我们也感谢麦肯锡的玛丽莎 安科纳、丹妮尔 博扎斯、梅丽莎 卢卡西维奇、埃琳娜 帕特尔、亚历山德拉 鲍威尔、达伦 里瓦斯、艾伦 斯卡利和朱尔斯 西利对本报告的贡献。此外，我们还要感谢 Skift 的 Jane Alexander，Rafat Ali，Varsha Arora，Jeunesse Jackson，Carolyn Kremits，Jeremy Kressmann 和 Brian Quinn。我们还要感谢 Skift 的 Melissa Carter 和 Taylor Slattery，以及麦肯锡的 Crystal Ball，Kamila Cieslak，Maggie Coffey，Jackie Fermo，Natalia Quesada，Alice Shol-to-Douglas 和 Corinne Teschner 的创意，编辑，对外关系和沟通支持。执行摘要执行摘要每一代人都有自己的旅行“黄金时代”，这通常是由新技术的广泛采用所定义的-从 20 世纪 50 年代的喷气发动机，大大减少了旅行时间到 20 世纪 90 年代的互联网时代，允许客户在网上建立他们的梦想行程。现在，数字化旅行的新时代正在到来，人工智能（AI）的进步，包括生成 AI（GeAI）和机器学习（ML）改变了体验。应用程序涵盖旅行组织和用例，从支持 AI 的旅行计划到中断期间的个性化定制通信，再到实时仿真模型和虚拟现实（VR）培训，以改善一线决策。技术也影响了消费者体验旅行的方式。根据 Skift Research 的数据，自 2013 年以来，人们在数字设备上花费的时间增加了 70 。1在 COVID-19 大流行期间，这种趋势加速了，当时在线互动经常取代面对面的接触，消费者变得更加习惯使用数字工具。但是，传统旅行的独特之处在于它只能发生1基于美国人口普查局和 Statista 的数据。请参阅2023 年旅行状况，Skift 研究，2023 年 7 月 21 日。当面，使其成为一种固有的以人为中心的体验。该行业目前有机会-甚至有责任-定义数字时代的情况。虽然大多数旅游公司的目标是提供卓越的服务并提供完美的旅行，但普通旅行者的体验往往大不相同。运营商不一致地提供对时间和质量的基线预期(例如g.、行程变更、延误和取消)，这往往会给客户带来压力和焦虑。尽管如此，人们仍然渴望旅行。通过既有技术和新技术，公司有机会通过缩小旅行的承诺与现实之间的持续差距来保持这一愿望。抓住这个机会并采用新技术可能需要投资。较大的公司可能有更多的资源来投资新技术和开发内部功能，但是出现了一个强大的服务提供商生态系统，使各种规模的公司都可以使用新技术。根据 McKisey Digital 的估计，通过在整个组织中全面解决包括 AI 在内的数字和分析问题，各个行业的公司都可以看到 15 至 25 的潜在 EBIT 改进。这是一个合适的时机。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY5让整个旅游行业的企业开始重新思考如何与客户互动、开发和交付产品和服务以及管理人员和运营，从而为价值创造设定步伐。这份报告旨在激励旅游公司重新构想他们的业务，提高行业的抱负，并释放长期的稳定和增长-所有这些都是保持旅游魔力的必要条件。这不是数字化转型的分步指南。它提供了使用案例和成功案例，详细介绍了如何使用技术，并提供了从对五种类型的旅游企业的 17 家公司的高管进行访谈中得出的示例和见解。了解你的客户就像了解你的朋友了解你的客户就像了解你的朋友随着客户转向数字技术寻找旅行地点和方式的灵感，他们留下了一些数据供公司捕获。这些数据不仅难以处理，而且内部数据也不一定能描绘出全部情况。为了完成他们的理解，公司可能会转向第三方来源。强大的营销技术可以帮助区分数据中的“信号”和“噪音”，从而更好地预测客户行为。在获得清晰和全面的理解之后，公司可以创建客户群，以指导他们如何与不同的客户互动并为其提供服务。根据可用的数据和手头的分析能力，细分的范围可以从根据单个宏观特征将客户分组到细分市场（例如g.，商务与休闲)到个人的“细分市场”，称为超细分。深入到一个人的细分可以实现超个性化，这被广泛定义为根据个人客户的需求、偏好和行为独特地定制接触点的能力。超个性化的核心不仅在于提高转化率，还在于为客户提供适合其特定环境的端到端体验。考虑到个性化水平正在成为日常生活许多方面的常态，公司正在采取持续的测试和学习方法，以确保他们的报价和行动与客户不断增长的期望产生共鸣。如果运营出现问题，超个性化可以使客户放心，他们处于公司思想的最前沿并灌输一个深思熟虑的恢复计划已经到位的信心(例如，在中断时刻与量身定制的解决方案共享实时状态更新，甚至主动补偿)。设计您的产品设计您的产品，让您感到惊喜和喜悦让您感到惊喜和喜悦最近的进步正在推动技术可以实现的界限。虽然采用的速度可能会让人感到不安，但它为旅游公司提供了一种动力，让他们使用人工智能和数字化来重新构想他们的服务设计和交付，从而最大限度地减少旅行者的摩擦并兑现他们的承诺。从历史上看，语言、创造力和审美判断等能力 曾经被认为是人类独有的 无法通过技术来扩展。人工智能，特别是 GeAI，提供了一种新的方式来提供这些功能。例如，在线旅行社已开始将 GeAI 集成到移动应用程序中，以使发现和预订过程更加容易，并为客户提供个性化的建议。然而，人工智能仍然只是答案的一部分。在旅游行业，数字化继续帮助公司兑现对客户的承诺。例如，酒店使用数字化来加快办理登机手续等常规流程，同时释放员工以提供更好的面对面互动。这些资产和工具中的许多都依赖于通用的现有系统和功能，从而可以广泛实现。利用人工智能和数字化的结合，旅游公司可以为他们的客户提供愉快和无摩擦的端到端旅游体验。使您的员工能够兑现承诺使您的员工能够兑现承诺敬业而高效的员工队伍可以提供令客户满意的体验和产品。有两个领域是通过技术提高运营绩效和员工满意度的机会：增强一线能力和提高现有人才的技能。通常，技术和自动化被视为消除工作的负面力量。但是，由于旅游业时代的旅行承诺AISKIFT+MCKINSEY&COMPANY 6面对持续的劳动力短缺，重新设计是必要的。新的工具和技术并不是要取代人性化，而是要增强和扩展它-使员工能够专注于需要他们思考和干预的任务和决策。在当今的旅游业中，复杂的决策仍然依赖于人类的专业知识和直觉；在使用自动化的地方，技术往往已经过时（包括绿色屏幕或基本界面）。这种方法会导致不一致的“最佳猜测”决策，从而使对专业知识的依赖永久化。鉴于开发这种专业知识所涉及的学习曲线陡峭，新的一线员工可能很难赶上。相反，先进的仿真建模和新的决策工具，如数字双胞胎，连接到实时数据源，允许公司进行快速的“假设”分析，并向前线提供实时指导和反馈。技术还可以使新员工更容易跟上速度，同时提高现有员工的技能。例如，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）用于模拟多个现实场景，快速准备一线员工，并根据绩效提供个性化指导。旅行是创新的成熟旅行是创新的成熟我们认为这是行业乐观的时刻。在恢复其 GDP 的历史份额，受益于持续的企业旅行复苏以及满足消费者对独特体验的需求之间，为旅行的加速增长奠定了基础。展望未来，预计到 2032 年，旅游业将平均每年增长 5.8，是整体经济预期增长率（每年 2.7 ）的两倍多。2这并不意味着旅游公司可以简单地坐享其成。选择不使用现有和新技术来重置与客户互动、提供产品和服务以及增强员工能力的公司可以在没有它们的情况下观察行业的发展 无论它们是旅游供应商、分销商、大型全球品牌还是成长中的初创企业。幸运的是，有越来越多的途径 构建、购买或合作 来帮助公司起步。唯一错误的举动就是不动。2“旅游和旅游业预计将在未来十年内创造近 1.26 亿个新工作岗位，”世界旅游理事会，2023 年 4 月 21 日。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY7Introduction本报告旨在激励旅游公司重新构想其业务，释放长期的稳定性和增长，并提高行业的抱负-它不是数字化转型的分步指南。它提供了使用案例和成功案例，详细介绍了如何使用技术，这些案例来自对五种旅游业务的 17 家公司高管的采访。每每一一代代人人都都有有自自己己的的旅旅行行“黄黄金金时时代代”。旅行对你的父母和祖父母来说意味着与你不同的东西-这对下一代也意味着不同的东西。在 20 世纪 50 年代，喷气发动机将旅行者带入了一个从纽约到伦敦的旅程持续不到一天的世界。在 1970 年代，航空公司放松管制为大众带来了旅行，新航线服务于世界各个角落。在 1990 年代，互联网时代使客户能够在线制作自己的梦想行程。什么将定义下一个旅行时代？数字技术、机器学习(ML)和人工智能(AI)，包括生成人工智能(GenAI)，正在让这个行业重新想象计划、预订和体验旅行意味着什么。这种创新浪潮为公司重新思考他们如何与客户互动，开发和交付产品和服务，以及管理人员和运营。弥合承诺和兑现承诺之间的差距。弥合承诺和兑现承诺之间的差距。旅游公司的终极目标是提供卓越的服务，并实现客户对完美旅行的梦想。但是，客户体验通常是非常不同的-旅行经常引起压力和焦虑，而不是轻松，兴奋和愉悦。太多的运营商达不到对时间和质量的基线预期：航班延误和取消，酒店入住延误，行李丢失-清单还在继续。负面新闻反映了这些失望的感受。在 2023 年上半年，将近 80 的美国旅行者AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY8消费者打算在未来三个月内治疗自己的类别，占受访者的百分比来源：麦肯锡 ConsumerWise 全球情绪数据，2023 年 8 月，n=4,000表表 1-消费者想在旅行中挥霍消费者想在旅行中挥霍：40%杂货/家庭食品35%Travel32%服装31%美容和个人护理30%鞋类27%户外娱乐23%家用或个人用电子产品21%珠宝及配件20%项目为您的家20%Fitness17%家庭必需品17%车辆15%其他2%至少经历过一次旅行相关的问题。3在 2023 年的另一项调查中，不到一半的美国旅行者表示，他们上一次的国际休闲旅行符合预期。4数字化旅行使公司有机会缩小承诺与现实之间的持续差距。使用已建立的新技术，公司可以提高整个行业的标准，并重新设置客户对旅行的看法和感受。数数字字第第一一不不是是一一种种时时尚尚。根据 Skift Research 的数据，自 2013 年以来，人们在数字设备上花费的时间增加了 70 。5在 COVID-19 大流行期间，这一趋势加速了，当时在线互动经常取代面对面的接触，消费者变得更加习惯使用数字工具。然而，传统旅行的独特之处在于它只能发生在人身上，使其成为一种固有的以人为中心的体验。3Lane Gillespie，“调查：77 的旅行者在旺季期间受到旅行问题的困扰;超过一半的人看到更高的价格，”Bankrate，2023 年 7 月 10 日。4调查发现，“当旅行没有按计划进行时，大多数人会保持冷静和灵活”，SWNS Digital，2023 年 4 月 13 日。5基于美国人口普查局和 Statista 的数据。请参阅2023 年旅行状况，Skift 研究，2023 年 7 月 21 日。该行业目前有机会-甚至有责任-定义数字时代的情况。与大流行相关的旅行限制的放松将 2021 年确立为“复仇旅行”之年。休闲旅行者渴望回到天空，水和道路上-如此之多，他们常常愿意忽略客户服务问题和不便之处。6但是接受的窗口已经过去了；客户有了一套新的期望，容忍度越来越薄。旅行者借口延误，无休止的排队和等待代理商的日子屈指可数。旅旅游游业业可可以以激激发发和和渴渴望望。尽管存在这些问题，但旅行的愿望仍然存在。根据麦肯锡的 ConsumerWise 情绪调查，超过 30 的人打算在来年“挥霍”费用，仅在餐馆和家庭杂货后面旅行（图 1）。7为了在消费者中保持这一有利地位，并保持旅行的欲望，旅游公司可以专注于提供卓越的客户体验。然而，许多公司面临着老化的遗留系统的挑战6重启客户体验，带回旅行的魔力，麦肯锡和 Skift Research 的联合报告，2021 年 9 月。7麦肯锡 ConsumerWise 全球情绪数据，2023 年 8 月，n=4,000。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY9图表图表 2-行业有机会重新想象未来行业有机会重新想象未来：数字化旅行数字化旅行人工智能和其他新技术通常被认为是抽象的，实施起来很有挑战性。这不仅阻碍了进展，而且解决方法和表面修复通常在 IT 预算中被优先考虑。结果是为消费者和员工几乎感觉不到的微小的、微不足道的改进做了大量的工作。这与旅游业强劲的创新记录形成鲜明对比。毕竟，这个行业开创了现代收入管理、网络优化工具、模拟培训和全球分销系统的先河。幸运的是，该行业可以转向其创新历史，找到“重新拾起接力棒”的灵感，并引领拥抱数字化的未来(图 2)。先先进进的的技技术术适适合合每每个个人人，无无论论大大小小。较大的公司可能有更多的资源来投资技术并开发内部数字工具和功能。但是，15-25%潜潜在在息息税税前前利利润润改改善善根据麦肯锡数字公司的估计，对于跨行业的公司来说，从整体上解决数字和分析问题，包括跨职能的人工智能一个强大的产品和服务生态系统已经出现，使各种规模的公司都能获得新技术。旅游公司可以采取构建、购买和合作伙伴策略的组合，以发展其数字和分析能力，使他们走上盈利增长的道路。根据 McKisey Digital 的估计，通过在整个组织中全面解决包括 AI 在内的数字和分析问题，各个行业的公司都可以看到 15 至 25 的 EBIT 改善潜力。这是一个合适的时机。时代的旅行承诺AISKIFT+MCKINSEY&COMPANY 10旅游业拥抱技术，开始为价值创造设定步伐。事实上,在 2021 年,投资创下了近 110 亿美元的历史新高,这表明投资者的兴趣不仅回到了 COVID-19 之前的水平,而且超过了这个水平。8这项投资为大大小小的旅游公司提供了一个创新技术并赢回旅行魔力的机会。第一章探讨了公司如何应用先进的数据科学来更好地理解和服务客户。第二章探讨了数字和分析工具如何改善产品和服务，第三章探讨了新技术如何增强员工能力和释放运营能力。8Giuseppe Genovese，Evgeni Kochman，Vik Krishnan 和 Nina Wittkamp，“旅行创业公司：来自内部的破坏？”，麦肯锡，2023 年 3 月。用户 ID：414195，docid：142106，日期：2023-10-09，AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY11第第 1 章了解你的客户就像了解你的朋友一样章了解你的客户就像了解你的朋友一样旅行者越来越多地转向数字技术-社交媒体，网络搜索，评论，在线旅行社（OTA）等-以获取灵感和信息。这种参与为旅游公司创建了大量数据，以捕获和分析丰富而精确的客户见解。这种精细的数据允许广泛的个性化 从发现和计划，到定制优惠，再到预测客户在旅途中的请求。即使事情没有按计划进行，个性化也能让客户放心，运营商会对他们的需求保持警惕，并制定了周到的恢复计划。数字无处不在数字无处不在-它正在改变旅行它正在改变旅行个性化、数字优先的体验现在已经成为常态。自 COVID-19 大流行开始以来，数字技术已经第一代 OTA 定义了过去十年的旅游营销。虽然这些 OTA 创造了新的机会来发现隐藏的宝石，但最初的成功往往取决于客户输入正确的关键字组合。今天的情况看起来完全不同，旅游公司、搜索引擎、人工智能聊天机器人和社交媒体应用程序能够预测消费者会喜欢什么，并提供有针对性的建议。这些内容具有影响力-四分之三的旅行者同意他们“受到社交媒体的启发而前往特定目的地”，而 48 的人希望前往能够“在社交媒体上炫耀”的目的地。.”9技术也创造了新的旅行方式。混合工作环境使旅行者能够预订商务和休闲相结合的混合旅行。十分之九的人希望在下一次商务旅行中增加休闲时间。10事实上，万豪在 2023 年 2 月的收益报告中指出，平均商务旅行停留时间比 2019 年增加了 20%。11在消费者的日常生活中变得越来越根深蒂固。这 影响了消费者对旅行地点和方式的看法，特别是随着混合工作的兴起。92023 年全球旅行趋势报告，美国运通旅行，2023 年 3 月。10Libby Zay，“幸福如何改变旅游业”，纳文，2023 年 2 月 14 日。11“2022 年第四季度收益电话会议记录”，万豪国际，2023 年 2 月 14 日。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY12不要迷失在噪音不要迷失在噪音在过去的二十年里，旅游公司可以捕获的客户数据的种类和数量急剧增加;新的工具和技术，如人工智能助手，只会加速这一趋势。公司可以将内部捕获的数据与来自第三方来源的数据进行聚合，以创建客户的全貌-结合和提炼商业，运营，财务和行为输入（图 3）。“有了人工智能，消费者输入了更多关于自己的信息。现在你有了比以前更多的数据 关于消费者的非常丰富的信息。-Rob Francis，Booking Holdings 首席技术官虽然这对于理解客户行为至关重要，但生成的大量信息可能难以处理。业界正在考虑一个重要的事实：一些数据点比其他数据点更有用。例如，酒店品牌会收集有关从预订系统故障到办理登机手续的长队到房间清洁度不足等所有方面的重要反馈。他们还捕获不太重要的信息，例如浏览客户在总统套房“橱窗购物”时收集的数据，或者客户对天气的投诉。这带来了一个有趣的挑战：如何将信号与噪声区分开来？营销技术（MarTech）隔离了公司控制范围内的客户购买因素，并通过情感分析和机器学习驱动的决策引擎确定哪些数据指示了客户行为。向下钻取到向下钻取到“一段一段”MarTech 堆栈允许公司分析这些数据宝库并创建客户群。细分或将“喜欢”的客户分组在一起的行为，指导公司如何与不同的客户进行交互并为其提供服务。根据可用的数据和手头的分析功能，细分范围从宏（分组到一个宏商务与休闲等特征)到超级(个人“一个人的细分”)。在最广泛的层面上，宏观细分根据少数高级描述性统计数据（例如，平均消费能力或旅行频率）对客户进行分组。宏细分不需要高级分析，可以使用基本的仪表板工具进行管理。许多公司依赖这种方法。然而，其宽泛的笔触往往会错过有意义的模式和难以发现的关系，导致确认偏差、因果关系混淆以及行为与价值创造之间的脱节。附件附件 3-来自内部和外部来源的数据完成了客户图片来自内部和外部来源的数据完成了客户图片AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY13拥有强大数据和 MarTech 基础的公司能够冒险进入细分金字塔，实施更精细和更强大的方法。高级宏观细分使用 AI 和 ML 模型更精确地对客户进行分组，而微观细分则将事物进一步分解为更精细的集群。在尺度的远端，超分割考虑了关于一个人的多个特征，创建了一个“一个人的片段”的综合视图。“从这个细节层面来看，公司有能力根据任何变量重新聚合客户群（因此向后移动细分金字塔），使他们能够灵活地战略性地部署不同的细分市场（图 4）。当我们开展广告活动时，我们有多个版本可以针对不同人群的客人。对于我们的 Z 世代观众，我们与他们喜欢的芝加哥和柏林的 Lollapalooza 以及英国的 Wilderness Festival 等节日建立了更多的合作伙伴关系。这是关于了解他们并赢得他们的心。-Claire Bennett,IHG 酒店及度假村全球首席客户官ExperienIe sIuba iuer第 20 次潜水超-硒化a uenture豪华-松弛Leisure-豪华-Leisure-MiIro-硒化eIonomyLeisure-豪华Leisure-A uanIe maIro-硒化LeisureBusinessBasiI mairo-se mentation附件附件 4-超分段钻取到超分段钻取到“一个分段一个分段”AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY14从开始到结束的个性化旅行从开始到结束的个性化旅行一旦旅游公司收集了相关数据，创建了客户群，并使用其 MarTech 堆栈确定了价值驱动因素，他们就可以采取行动。这涉及决定如何以及何时个性化客户体验。超细分实现了超个性化：根据旅行者的需求、偏好和行为定制旅行者旅程的能力。这可以采取多种形式：基于他们上次旅行的个性化优惠、基于先前酒店反馈和其他数据的优化客房类型，或针对任何中断量身定制的资源。“这取决于我是否可以根据我们对您或preferences that you indicate,and then pull this content together and share it with you in a timely manner.Knowing your preferences,can I send you active notifications然后把你拉进来？”-Rajesh Naidu,高级副总裁和 Expedia 首席架构师超个性化不仅仅是提高转化率。它是关于为客户提供精心设计的体验，考虑到他们的情况并实时适应(图 5)。例如，雅高在这一领域投入巨资。使用基于人工智能的客户关系管理(CRM)套件，雅高利用内部客户数据来个性化与每位客人的沟通。首席数字官 Alix Bolois 说：“我们在系统中有 400 多个属性，使我们能够进行更深入的细分。她证实，该公司正在看到“大规模的增长”，并指出“仅仅通过这一变化，我们电子邮件的收入就增加了三倍。”.”但是，超个性化并不总是正确的解决方案。不同的情况要求不同级别的个性化，具体取决于功能、上下文、成本和潜在收益。例如，公司可能没有所需的数据，或者客户可能会表现出新的行为。正如雅高的 Boulnois 所说，“同一个客户可能有不同的需求，这取决于他们旅行的原因、和谁一起旅行等等。每个客户的建议不是一成不变的。”JetBlue Travel Products calls this“contextual personaliza-tion-tion.”If,for example,a customer who regularly flies from Fort Lauderdale to New York for business rebooks that route,JetBlue will hyper-personalize the experience.However,if the表表 5-过度个性化在整个旅行中都有使用案例过度个性化在整个旅行中都有使用案例AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY15客户突然预订了冬季首次前往盐湖城的旅行，该公司将在确定如何进行时考虑类似的旅行者（相同的人口统计，目的地，旅行时间）。JetBlue Travel Products 总裁 Andres Barry 表示，这样做的目的是平衡“不仅要了解您个人，还要了解在相同情况下看起来和行为像您的人”。“根据我的旅行背景，我可以以不同的方式看待酒店体验。对于某些旅行，酒店可能只是一种商品；但是如果我要来年假，那么酒店就是我最大的酒店之一接触点。了解实时预订行为是了解旅行环境和获得竞争优势的关键。-Markus Mueller，GauVendi 创始人兼董事总经理个性化的力量超越了规划和预订。它提供了一个机会，可以在整个旅行过程中加深与客户的联系，首先通过客户的首选渠道进行及时，清晰和准确的沟通。在延迟和中断期间尤其如此，因为周到的个性化恢复计划有可能建立持久的客户信任。数据驱动的个性化的美妙之处在于它能够通过在正确的时间传递正确的信息来与客户进行持续的对话。我们应该停止称自己为航空公司，而称自己为中断管理业务。我认为世界上最好的航空公司将是代表其客户进行最无缝的中断。新西兰航空公司首席数字官 Nikhil RavishankarAI 在行动在行动纳文将人工智能付诸行动纳文将人工智能付诸行动，推动超个性化推动超个性化Navan 是一个公司差旅和费用管理解决方案，它使用数据来细分客户并个性化他们的体验。根据首席技术官兼联合创始人 Ilan Twig 的说法，在典型的航班或酒店搜索中，客户可能会看到 500 多个旅行选择，“但你真的不需要 500 个。你需要 10 个。”Navan 试图减少显示的结果数量并提高选择效率。搜索相同行程的两个客户将根据其个人资料获得高度个性化的搜索结果。Twig 说，在大约 40 的情况下，客户预订了最高结果。Twig 认为，个性化的下一个前沿领域与长期记忆有关：如果客户之前与 Nava 的虚拟旅行社 Ava 进行过互动，那么当他们计划下一个假期时，即使几个月或几年过去了，这种对话也会被“记住”。艾娃可能会问：“这次旅行我应该考虑你的丈夫和两个孩子吗？”并且会知道孩子们现在已经五岁和九岁了。Navan 还致力于在不久的将来实现复杂的多城市无缝预订。根据 Twig 的说法，现在，“当涉及到多城市时，通常会有一个代理。这就是现实。”Twig 认为个性化、人工智能和数据挖掘可以规避这一需求。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY16但是谈话和推销之间有很大的区别。如果公司仅将个性化用于营销和交易通知，则会错过建立客户信誉的机会，并冒着被忽视的风险。Hopper 是一个仅移动的 OTA，它部署了与事务相反的目标通信。该公司提醒客户预订航班或酒店的最佳时间-其 60 的价格提醒建议旅行者等待并稍后购买。告诉客户不要购买可能是一种不寻常的销售策略，但这些数据驱动的个性化信息旨在建立信任，并让 Hopper 在客户预订旅行时保持首要考虑。不要假设不要假设！使用数据来测试和了解客户的需求使用数据来测试和了解客户的需求客户行为是不断变化的，今天的策略不会长久保持新鲜，需要频繁的脉冲检查、迭代和调整。反馈、A/B 测试和行动时间至关重要。虽然许多公司使用这些测试方法，但只有少数公司将持续的测试和学习方法嵌入到其组织的各个方面-最大限度地增加获得知识和对其发现采取行动的机会。例如，Hopper 开发了航空金融科技产品，允许客户以任何理由取消航班。在扩展到酒店细分市场时，该公司假设它将在入住前取消类似的产品。但是，通过客户测试和反馈，Hopper 发现客人还希望在办理登机手续时或之后灵活取消-这是一个很小但很重要的变化。当客户取消时，Hopper 向客户支付酒店价格的退款，但也要确保酒店也能收到付款。通过 A/B 测试，Hopper 确定了一种替代方法，可以使客户和供应商都满意。新技术和先进的分析使公司能够筛选大量数据，以建立对客户的深入了解，并制作满足不断变化的期望的定制体验。第二章探讨了一些公司如何使用 AI 和数字化来重新构想旅行产品的设计和交付，以创建无摩擦的端到端体验。AI 在行动在行动误用的科学为具有并行现实的达误用的科学为具有并行现实的达美航空传单提供了超个性化美航空传单提供了超个性化TM技术技术一方面是行李，另一方面是咖啡，在登机口关闭之前在繁忙的机场导航时，焦急地监视着 100 个航班的列表-这是 Misapplied Scieces 希望通过其并行现实技术进行改进的体验。通过对机场显示器上的信息进行个性化设置，该信息通常适用于成千上万的乘客，该公司的目标是使旅途无缝。并行现实显示器同时向多达 100 个观看者显示个性化内容,包括出发信息、忠诚度状态和到登机口的距离。与达美航空合作，Misapplied Scieces 于 2022 年夏季在底特律大都会韦恩县机场首次亮相并行现实。到目前为止，已有数十万乘客选择使用它。与典型的首次采用者不同，这些早期用户并不是特别精通技术：他们的范围从好奇的孩子到谨慎的老年人以及常旅客。Misapplied Scieces 的联合创始人兼首席执行官 Albert Ng 分享了 89 的乘客在经历平行现实体验时微笑。.”该公司的愿景不仅仅是一个单一的展示，而是“从路边到大门的个性化”。这将包括用他们喜欢的语言向乘客问候和更新定制的标牌。从休息室建议到拼车接送方向，Parallel Reality 有可能改善整个机场的体验。Ng 认为这只是一个开始-这项技术可以扩展到其他旅行领域，包括替代交通枢纽，拼车和酒店。时代的旅行承诺AISKIFT+MCKINSEY&COMPANY 17第第 2 章设计你的产品让人惊喜章设计你的产品让人惊喜最近的进步正在推动技术可以实现的界限。没有什么比 ChatGPT 等人工智能平台的迅速崛起更能说明这一点了，ChatGPT 在短短五天内就获得了 100 万用户。12虽然采用的速度可能会让一些人感到不安，但它促使旅游公司重新构想服务设计和交付。与其他面向消费者的行业不同，在这些行业中，互动在销售点结束，旅行包括预订之前、期间和之后的客户体验。这既是挑战，也是机遇。挑战：在许多方面，旅游公司可能无法提供基本服务，从而引起客户的焦虑。机会：GeAI 和数字化等新技术。12Steve Mollman，“ChatGPT 在不到一周的时间内获得了 100 万用户。这就是为什么 AI 聊天机器人会破坏我们所知道的搜索，”Yahoo News，2022 年 12 月 9 日。可以最大限度地减少摩擦，帮助旅游公司兑现承诺。考虑以下情况：一个四口之家希望预订他们最喜欢的 OTA 的暑假日志。支持 GeAI 的助理根据家人的旅行历史、偏好、预算限制和日期推荐个性化行程。家人选择行程后，数字助理会推荐一个定制的附加套餐，其中包括婴儿车，SUV 租赁和在机场游乐场的预订。这家人通过航空公司的移动应用程序办理登机手续，然后前往机场。他们在自助服务亭放下行李，并在预定时间进行安检。他们使用生物识别快速清除安全，并收到推送通知，根据他们的登机口和休息室容量推荐家庭友好的休息室。收到后AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY18附件附件 6-GENAI 使下一代旅行成为可能使下一代旅行成为可能登机通知后，家人会按照个性化的数字标牌到达登机口。登机时，他们会收到通知，告知他们的行李已装好，并将在着陆后大约十分钟在旋转木马上。在飞行中，孩子们会根据他们的流媒体历史享受推荐的节目，而父母则会得到他们通常的机上饮料。即使航班提早降落，婴儿车也在登机口等着他们，行李在旋转木马上。租车公司已自动调整了他们的预订，因此一家人可以立即前往酒店。他们在应用程序上签到，然后使用数字钥匙直接进入他们的房间。总之，他们的体验在新技术的支持下，在规划、预订和日常体验方面都是无缝和量身定制的。“我认为我们正处于曲棍球棒的开始。从经济上讲，我们正处于人类有史以来最大的潜在技术破坏的开始。”-Luca Zambello，Jurny 首席执行官借助借助 AI 提升新高度提升新高度过去，创造力和审美判断力等能力被认为是人类独有的，不可能自动匹配。但是 AI，尤其是 GenAI，提供了增强和扩展这些人类力量的新方法，具有巨大的潜在优势：根据麦肯锡的研究，生成性 AI 有可能在各个行业中释放 2 万亿美元至 4 万亿美元的年价值。13在旅行环境中，这些工具能够产生新颖的，创造性的解决方案，在整个客户旅程中满足并超越客户的期望（图 6）。142-4 万亿美元万亿美元根据麦肯锡的研究，跨行业的人工智能释放的年度潜在价值在旅行者的“梦想”和计划阶段，公司使用 AI 通过客户的首选提供量身定制的捆绑包13“人工智能的经济潜力”，麦肯锡，2023 年 6 月 14 日。14Seth Borko，“生成 AI 对旅行的影响”，Skift Research，2023 年 4 月 12 日。AI 时代的旅行承诺SKIFT+MCKINSEY&COMPANY19附件附件 7-与虚拟礼宾一起计划您的夜晚与虚拟礼宾一起计划您的夜晚渠道，确保它们在预算范围内，是真正定制的，并且是新的市场。OTA 在这方面处于领先地位。最早将高级 AI 集成到其移动应用程序中的 OTA 之一是 T 和 TripGenie，这是一个帮助客户计划旅行的聊天机器人。15Schbert Lo Trip 的首席运营官.com 解释说，该应用程序的开发是为了满足客户对更“复杂和上下文丰富”信息的需求。Lo 强调了 TripGeie 的三个关键组件：它的语言处理能力，它提供的信息的准确性以及它的用户界面。与 TripGeie，Trip。com 希望将其行业知识注入聊天机器人的答案中，以丰富客户的体验。Lo 还建议，未来的界面将允许客户与网页交互，查看图像，导航到其他页面并快速进行预订。同样,Expedia 将 ChatGPT 集成到其移动应用程序中,目的是简化旅行计划流程并缩小选择范围。客户可以在应用程序中开始对话,并获得有关目的地和活动的建议,包括酒店的照片和评论,以使体验更具吸引力。15Justin Dawes，“为什么 T 认为它需要一个生成 AI 聊天机器人”，Skift，2023 年 3 月 3 日。Expedia 高级副总裁兼首席架构师 Rajesh Naidu 表示：“过去两年，我们对整个平台进行了重新归档，以利用 GenAI 这样的技术，以便能够快速快速地加入这些功能。”人工智能加快了消耗人类时间和需要广泛专业知识的流程，并可以扩展人类的能力，如产品知识。Plm Gide 是一项策划和列出度假出租房的服务，提供了一个很好的例子。该公司的人工智能使用模式识别来评估出租房屋，以模仿其室内设计专业人士寻找特定美学的决策方式。从本质上讲，Plm Gide 使用 AI 来包装其创意品味，以提供一种对人类审查需求最小的精品产品。这并不能取代室内设计师，而是帮助他们快速评估数百套房屋，同时提高客户体验和提供的选择。此