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2026年职业能力（服务意识）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填写在题后的括号内）

w1. 当顾客提出不合理的要求时，以下哪种服务意识的体现最为恰当？（ ）
A. 直接拒绝顾客，表明无法满足其要求
B. 与顾客争吵，试图让顾客认识到自己的错误
C. 耐心倾听顾客需求，委婉解释无法满足的原因，并提供替代方案
D. 不理会顾客，让顾客自行离开

w2. 在服务过程中，发现顾客对某项服务流程不熟悉，正确的做法是（ ）
A. 嘲笑顾客连这点都不懂
B. 装作没看见，继续自己的工作
C. 主动上前，温和地向顾客介绍服务流程
D. 让其他顾客去告诉该顾客服务流程

w3. 面对一位情绪激动的顾客投诉，服务人员首先应该做的是（ ）
A. 马上为自己辩解，说明不是自己的责任
B. 打断顾客，让顾客先冷静下来
C. 耐心倾听顾客的抱怨，不急于打断
D. 直接告诉顾客会按照他的要求处理，先稳住顾客

w4. 为了提升服务质量，服务人员应该（ ）
A. 只关注自己手头的工作，不需要学习其他知识
B. 不断抱怨工作中的困难
C. 积极参加培训，学习新的服务技能和理念
D. 对顾客的反馈充耳不闻

w5. 当顾客对服务结果不满意时，服务人员应该（ ）
A. 指责顾客太挑剔
B. 推卸责任，说是其他环节的问题
C. 诚恳地向顾客道歉，询问顾客期望的改进方向，并努力改进
D. 拖延时间，希望顾客忘记这件事

w6. 优质的服务意识要求服务人员（ ）
A. 只在顾客看得见的时候提供好服务
B. 以自我为中心，不考虑顾客感受
C. 始终保持热情、主动、周到的服务态度
D. 服务时敷衍了事

第II卷（非选择题 共70分）

w7. （15分）请简要阐述服务意识的内涵，并举例说明在日常服务工作中如何体现服务意识。

w8. （15分）假设你在一家餐厅工作，遇到一位顾客对菜品口味提出强烈不满，你会如何运用良好的服务意识来处理这个情况？

w9. （20分）材料：一位顾客来到银行办理业务，在排队等待过程中显得很焦急。银行工作人员小李注意到了这一情况。
问题：小李应该如何发挥服务意识，为这位顾客提供更好的服务？请详细说明步骤。

w10. （20分）材料：在一家商场，一位顾客询问一款电子产品的使用方法，售货员小张不太熟悉该产品。
问题：小张怎样以良好的服务意识来应对这个问题，确保顾客得到满意的解答？请阐述具体做法。

答案：
w1. C
w2. C
w3. C
w4. C
w5. C
w6. C