2022年中国对话式AI行业发展白皮书.pdf

中国对话式AI行业发展白皮书2022.3 iResearch Inc.探本溯源，延伸交互边界 22022.3 iResearch I摘要来源：艾瑞研究院自主研究绘制。Part 4：进阶对话式AI技术：对话式AI产品的AI技术底座由智能语音、自然语言理解与知识工程核心支撑。本章节从这三大AI核心技术角度出发，对各AI技术难点进行剖析解读，为未来对话式AI厂商可进一步追求突破的技术方向给到参考。Part 5：探究对话式AI边界：为追求收入增长，各家厂商逐步尝试公有云产品与私有化模式的试水融合。未来，半标场景的营销与决策赋能的对话洞察可成为对话式AI厂商的重点发力方向。而在数字人产品行业，对话式AI厂商需回归产品经营本质，着重考虑评估数字人带来的投入产出，同时行业也需对相关问题尽早分析预判，出台完善相关法律法规，以保障整体行业的良性发展。Part 1：确立对话式AI市场：对话式AI产品定位为“实现替代与辅助人工对话的共生，以达到最优人机协作”，为企业带来最原始直观的“降本增效”实现。对话式AI产品的商业价值逐步得到市场充分认可，成为了人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道。Part 3：评估对话式AI效果：对话式AI产品的核心功能为“替代以释放人力，辅助以优化体验”。因此，企业可从降本增效出发，根据自身情况判断是否采购或续约。企业在项目咨询的供应商评选阶段时，可从案例交付经验、产品性能、产品成熟度、产品完整度和产品价格五大维度去评估考量，保证对话式AI项目实施的高效落地与产品上线后的优质运行。Part 2：剖析对话式AI进程：在消费者行为线上化、公域流量私有化、用户信息收集合规的需求背景下，对话洞察成为了收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式。而对话式AI产品也已步入了拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段，其中金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。SMS pOqNsRtNrRsMqMzQtQpNmMbRaObRoMrRnPnPfQnNsRkPmOmP8OnMrONZsRsPNZmMoP32022.3 iResearch I范围界定对话式AI产品本篇报告延续2021年对话机器人ChatBot行业发展研究报告的产品定义口径，从智能对话系统出发，根据加载场景及终端的不同，将对话交互产品分为消费级硬件交互产品与对话式AI产品。本篇报告的研究对象为对话式AI产品，讲述脉络将从对话式AI的产业变革、需求立足点、供给策略点和未来发展趋势四大角度展开，为行业参与者与机构投资者提供见解与参考。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。消费级硬件对话交互对话式AI产品智能对话系统将智能对话系统加载在消费级智能硬件中，以语音为基础的对话形式使人机交互更加方便快捷智能音箱智能家居智能车载服务机器人语音助手智能穿戴（1）任务型（2）问答型（3）闲聊型理解用户的任务意图，执行后台对接能力，完成指定任务并回复理解用户的问题意图，匹配到所需答案并回答用户提供聊天功能，以满足用户情感需求为导向与用户对话将智能对话系统加载在服务场景的对话机器人中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，应用在客服、营销与泛交互等服务场景多模态数字人智能调度坐席辅助对话洞察文本机器人语音机器人报告研究范畴界定加载加载 4总览：确立对话式AI市场1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能3洞察：进阶对话式AI技术4聚焦：标杆对话式AI厂商5变革：探究对话式AI边界6 5总览：确立对话式AI市场 Overview赛道定位：人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道产品定位：替代与辅助人工对话的“共生”，达到最优人机协作发展历程：对话机器人在深度学习技术突破后实现产品规模化落地，应用场景逐渐丰富，横向拓宽应用领域（客服-营销-泛交互），辅助赋能纵向挖掘价值空间（洞察与决策）资本走向：对话式AI市场的融资事件数量自2014年起显著上升，跨过2018年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血，而客服与金融分别为对话式AI厂商的核心业务与高频行业市场分析：2021年，对话式AI的市场规模为45亿元，带动规模126亿元。对话式AI市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东、沃丰科技、容联七陌、智齿科技、百应科技、一知智能和晓多科技”13家国内优秀对话式AI厂商为标杆样本，以产品前瞻性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式AI的厂商矩阵。各家厂商在对话式AI领域各有所长，因此在矩阵定位分布会各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度均受到了客户市场的广泛认可 62022.3 iResearch I对话式AI的赛道定位人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道近年来，人工智能技术及产品在企业设计、生产、管理、营销、销售多个环节中均有渗透且成熟度不断提升。对话式AI产品可广泛赋能在客户触达、营销运营、窗口服务、远程办事/作业和人机对话交互等经济生产活动环节。受供给侧的落地难易和需求侧的价值驱动的两侧推力，对话式AI产品已在多环节多行业进入规模化落地阶段，优化人机交互形式、流程与赋能方案，为企业带来最原始最直观的“降本增效”落地实现，商业价值逐步得到市场充分认可。来源：2021年人工智能产业研究报告（IV），艾瑞研究院自主研究绘制。人工智能技术广泛渗透进经济生产活动主要环节政府金融互联网交通零售教育制造能源电力电信产品设计、定价及组合优化采购评估工艺优化货仓物流产能补充与作业效率提升情报大数据研判、决策支持客户触达营销运营管理调度运筹优化质控、风控和安全窗口服务远程办事远程作业人机对话交互设备运维故损分析该行业较少涉及该场景尝试应用AIAI价值得到验证，进入规模化落地AI示范项目增加，形成典型应用场景图例医疗与制药对话式AI产品渗透 72022.3 iResearch I对话式AI的产品定位替代与辅助的“共生”，最优人机协作来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品可替代人类对话完成大量重复性、规则性对话任务，优化重构对话服务的工作流与职能重点，还可为对话服务提供智能调度、坐席助手、对话洞察等辅助功能，与人工坐席并肩作战，构建辅助培训、运营管理、指导洞察的良性循环。当下，对话式AI产品的应用意图并非通过AI产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成对话工作流人机协作的最优赋能。人类对话1）人机对话-替代&2）人类对话-辅助对话式AI产品定位定位：以对话机器人的形式替代人类对话，从人与人对话发展到人机对话，通过机器替代获取并释放大量劳动力定位：辅助人与人对话，通过AI赋能，增强人类的智慧与能力，提供更加优质的对话体验与服务质效对话式AI产品形式对话式AI的产品形式可根据产品定位的不同分为两大类：一类为对话机器人产品，主要形式实现由文本、语音到视频/多模态的形式拓展；一类为辅助赋能产品，为机器人或人类服务方提供智能调度、坐席助手、对话洞察等功能文本机器人：对话机器人以文本形式与客户沟通，支持官网、微信、APP、手机QQ、IM等线上全渠道的接入服务语音机器人：对话机器人以语音形式与客户沟通，产品可分为智能语音外呼与智能语音应答机器人，广泛应用于通知、回访、催收、客服、营销等服务场景视频机器人/多模态数字人：在文字和语音基础上，加入视频/虚拟人形态，让客户与企业实现“面对面”的直接沟通辅助赋能：与人工服务结合，以赋能人工服务的产品形式，为对话服务方提供智能调度、坐席助手、对话洞察等功能对话式AI的产品定位与产品形式辅助企业用户企业用户企业用户 82022.3 iResearch I对话式AI的发展回顾对话机器人在技术突破后实现产品落地，应用场景逐渐丰富来源：2021年对话机器人ChatBot行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。1950s1970s2000s201120142015-2016 2020-2021Elizza是人类建造的第一个对话机器人，于1966年在麻省理工学院被创造。根据人工设计的脚本与人类交流，没有语义理解，而是通过模式匹配和智能短语搜索合适的回复Alice使用的人工智能标记语言，允许用户可以定制化聊天内容，对话机器人能按照预先设定好的脚本来回答问题传统呼叫中心呼叫中心+在线软件全渠道，触达客服、营销、企业信息服务场景中国传统呼叫中心兴起，为企业主要服务形式，与客户沟通以电话为主，采用单一渠道接入微软推出微软小冰。此时对话机器人产品已可较为熟练使用深度学习技术应用场景对话式AI行业背景的发展历程示意图Watson由IBM开发,基于Deep QA技术，利用深度自然语言处理技术产生候选答案，并根据交叉验证评估对话机器人产品化发展：用于客服、外呼、营销等环节的对话机器人产品被推出，国内多家AI技术相关客服公司成立或实现较大规模产品方案落地多 模 态 数字 人：结合 语 音 技术、5G和多 模 态 模型 的 发 展，多 模 态 数字 人 开 始应用落地深度学习技术兴起随着互联网技术的发展与普及，在呼叫中心基础上延伸了在线软件形态，多用作在线客服回复基于移动互联网、云服务等技术发展，可支持电话、网站、工单、微信、微博、APP、QQ等全渠道平台覆盖结合AI技术，对话机器人可通过替代或辅助人工的方式触达到客服、营销和泛交互多方场景泛美航空公司在 1956 年 建成并投入使用世界上第一个具有一定规模的、可 提 供7X24服务的呼叫中心银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心；90年代初期开始，呼叫中心真正进入规模性发展，800号码被广泛认同和采用技术发展1950年,图灵发表文章机器能思考吗，开启人类对对话机器人的测试研究对话机器人 92022.3 iResearch I对话式AI的拓展提升对话机器人横向拓宽应用领域，辅助赋能纵向挖掘价值空间来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式人工智能时代客服营销智能推荐智能回访智能质检洞察决策业务办理问答咨询坐席辅助泛交互套电留联用户运营合规审核智能办公私域引流智能外呼意图传达“对话机器人-客服、营销、泛交互的横向拓展：由被动解决到主动触达由问题解决到商业增长由企业与客户的商业沟通到企业与企业内部的运营流转”“辅助助赋能能-洞察与决策的纵向挖掘：C端洞察，深入分析客户需求，从交流中洞察到业务趋势变化，为企业提供服务优化或业务开拓的新方向B端优化，基于数字化、智能化、可视化的企业运营工具，及时洞察业务短板，提供运营策略的优化建议”招聘陪练优质话术线索转化预警监控情绪分析客群画像趋势洞察业务开拓决策分析策略优化注释：泛交互核心指代企业内部运营时的对话交互。102022.3 iResearch I2022.3 iResearch I对话式AI的资本走向跨过2018年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血纵观约十年的时间跨度，对话式AI市场的融资事件数量自2014年起显著上升，2018年达到峰值。跨过该年融资热潮后，各家厂商融资节奏放缓，在数智化浪潮、资本市场支持与对话式AI产品规模化落地的合因推动下，优质对话式AI厂商已逐步实现自我造血。从投融资轮次来看，对话式AI厂商融资集中在早期，在309起融资事件中，B轮及以前早期融资事件数量为215起，占比高达69.6%。总事件：共计309起注释：其他*包括股权转让、股权融资、IPO及定向增发。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。2012-2022年2月对话式AI投融资事件数量2012-2022年2月对话式AI投融资轮次情况B轮及以前早期融资事件：共计215起，占比69.6%32122031377452472832012201320142015201620172018201920202021 2022.2融资事件（起）31272102437114577其他战略E轮D-D1轮C-C+轮PreB-B+轮PreA-A+轮天使轮种子轮融资事件（起）112022.3 iResearch I2022.3 iResearch I对话式AI的领域分布客服与金融分别为对话式AI厂商的核心业务与高频行业对309起融资事件去重统计后，共有103家对话式AI企业在2012年至2022年2月期间获投。本篇报告以103家对话式AI企业为分母样本，从业务与行业两个维度统计其领域分布情况，结果如下：从业务分布来看，客服与营销为对话式AI厂商的核心业务，占比分别达到84.5%与38.8%。从行业分布来看，金融、医疗、政务、零售和教育为对话式AI企业的热门行业选择，其中金融以54.4%的比例分布位列榜首。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。103家获投2012-2022年2月对话式AI企业-业务分布2012-2022年2月对话式AI企业-行业分布103家获投注释：其他包括口语测评系统、车载语音交互等业务。注释：其他主要包括支撑对话式AI交互的芯片及车载家居等消费级硬件领域。84.5%38.8%11.7%9.7%5.8%3.9%客服营销泛交互芯片通用技术其他业务分布比例（%）54.4%38.8%37.9%37.9%35.9%18.4%17.5%13.6%13.6%3.9%金融医疗政务零售教育其他工业电信公安司法行业分布比例（%）122022.3 iResearch I对话式AI的市场规模四年后市场规模突破百亿，带动约三到四倍相关产业规模2021年，对话式AI的市场规模为45亿元，带动规模126亿元。未来，企业端与政府端对对话服务资源的需求将持续增加。政府端，全国各地继续推进服务热线归并工作，并在新冠疫情常态化下固化了“智能通知”“智能核查”等对话式AI产品防疫需求；企业端，在流量红利天花板、竞争态势日益激烈的行业背景下，企业纷纷加强对客服、营销等服务资源部门的投入，持续深化服务领域的智能洞察以优化用户服务体验。预计2026年，对话式AI的市场规模将达到108亿元，带动规模超385亿元。对话式AI核心产品规模2021-2026 CAGR=25.9%，带动规模2021-2026 CAGR=32.5%。来源：艾瑞咨询研究院根据专家访谈，结合艾瑞统计模型自主研究绘制。1427456886941021083571126201267304339385201920202021e2022e2023e2024e2025e2026e核心产品规模（亿元）带动相关产业规模（亿元）注释：核心产品规模统计口径为当年市场释放的签单额，产品形式为对话机器人；带动相关产业规模包含对话式AI产品所带动的工程服务、甲方企业产值与效益提升的规模总和。2019-2026年中国对话式AI产品及带动相关产业规模CAGR=25.9%CAGR=32.5%132022.3 iResearch I对话式AI的厂商矩阵阿里云百度智能云竹间智能科大讯飞追一科技思必驰京东科技沃丰科技容联七陌智齿科技百应科技晓多科技一知智能产品功能性需求覆盖度对话式AI的厂商矩阵百舸争流，以产品功能性与需求覆盖度定位厂商矩阵来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东科技、沃丰科技、容联七陌、智齿科技、百应科技、一知智能和晓多科技”13家国内优秀对话式AI厂商为标杆样本，以产品功能性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式AI的厂商矩阵。各家厂商在对话式AI领域各有所长，因此在矩阵定位分布会各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度受到了客户市场的广泛认可。注释：产品功能性从对话式AI厂商的AI部署能力（智能语音、自然语言理解和知识工程的AI技术维度）与对话式AI新兴功能产品化能力（对话洞察、私域营销、数字人的产品维度）评估，需求覆盖度从对话式AI厂商的产品丰富度与行业覆盖范围评估。创新象限领军象限先导象限启蒙象限 14总览：确立对话式AI市场1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能3洞察：进阶对话式AI技术4聚焦：标杆对话式AI厂商5变革：探究对话式AI边界6 15发展：剖析对话式AI进程 Development数字经济：企业云端迁移进程加速，数字经济高速发展，AI成为数字经济时代的核心生产力，驱动数字经济纵深发展，而对话式AI产品多为企业智能化转型升级的首要试验田企业新需求：对话“可以”被洞察，也更“需要”被洞察，对话洞察可在用户端优化服务体验，企业端助力业务增长，已然成为收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式产品迭代：对话式AI步入拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段。金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。2021年，金融领域市场规模为14亿元，未来金融将持续领跑，预计2026年市场规模达到30亿元；互联网为第二大规模领域，2021年市场规模为11亿元，预计2026年互联网市场规模将达到27亿元；其次为运营商领域，2021年市场规模为11亿元，预计2026年市场规模将达到19亿元；现阶段政务与其他领域的产品渗透相对较慢，2021年市场规模分别为6亿元与4亿元，预计2026年将分别达到19亿元和13亿元 162022.3 iResearch I数字经济的华章企业云端迁移进程加速，数字经济高速发展数字经济是以数据为关键生产要素、以现代信息网络为重要载体、以数字技术应用为主要特征的经济形态。发展数字经济，微观上可能重塑传统的企业经营模式和经营理念；宏观上，数据作为生产要素的重要性不断提升，将对现有基于要素比较优势而形成的国际分工格局带来影响。发展数字经济，将打通供应链上下游、产业链的不同环节与服务链的各个节点，通过产业的数字化升级，实现效率变革、动力变革、质量变革，助力新发展格局的形成与发展。近年来，我国数字经济发展迅速，2020年我国数字经济规模为39.2万亿元，占GDP比重达到38.6%，较2019年提升2.4pct，对整体经济产值的影响进一步加大。在我国“十四五规划”中，国家也首次明确提出要将数字经济核心产业增加值占GDP比重由2020年的7.8%提高到10%。未来，随着网络传输速度，海量数据积累，云计算、人工智能、物联网等代表性技术的成熟，数字经济将在各行业开启更大的想象空间。来源：2021中国人工智能产业研究报告（IV），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。18.6 22.6 27.2 31.3 35.8 39.2 201520162017201820192020中国数字经济规模（万亿元）中国数字经济规模占GDP比重（%）2015-2020年中国数字经济规模及占GDP比重27.5%30.3%32.9%34.8%36.2%38.6%172022.3 iResearch I数字经济下的人工智能产业升级AI成为数字经济时代的核心生产力，驱动数字经济纵深发展2021年3月我国十四五规划纲要出台，提出“打造数字经济新优势”的建设方针并强调了人工智能等新兴数字产业在提高国家竞争力上的重要价值。规划纲要指出要充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，以数据驱动生产过程优化，催生新产业、新业态、新模式。数字经济的高速发展为人工智能发展创造了良好的经济与技术环境；同时，人工智能作为关键性的新型信息基础设施，也被视为拉动我国数字经济发展的新动能。随着新基础设施计划的实施、消费互联网的升级和产业互联网的发展，人工智能科技产业开始步入全面融合发展的新阶段，成为数字经济时代的核心生产力和产业底层支撑能力，是激活数字经济相关产业由数字化向智能化升级的核心技术。人工智能成为数字经济时代核心生产力实时数据+模型应用企业将扩大人工智能资源引进规模，加大自主研发投入，将人工智能与主营业务结合，提高产业地位和核心竞争力工业建筑与地产批发零售金融农林牧渔交通 物流 教育 2021年中国GDP+Top贡献行业110万亿元2-数字经济产业深度共建通过AI能力输送，AI 新基建成为“电/路/通信”级基础设施，广泛回馈数字经济相关产业。假定产生1.6%的损耗降低及产能扩大价值，则增益近1.76万亿元2021年中国各行业数字化、信息化与专业技术服务投入+Top投入行业1-固有业务主线延续人工智能现有产值占比约4.1%约2000亿元工业医疗卫生教育公共管理 金融其他4.9万亿元人工智能技术助力数字经济相关产业质量变革、动力变革与效率变革来源：艾瑞咨询研究院根据国家统计局、工信部及自主研究积累绘制。182022.3 iResearch I企业的智能化转型升级进程对话式AI产品多为企业智能化转型升级的首要试验田从“甲方”企业角度来看，人工服务带来成本效率方面的痛点由来已久，而预期应用对话式AI产品后可切实解决人工服务相应痛点，降本增效明显，另外对话式AI产品在客服营销部门的IT智能化升级实施业务难度较小且能带来更多业务增长空间；从“乙方”对话式AI厂商角度来看，在深度学习突破带来AI技术可进一步规模化落地的大背景下，对话式AI产品应用场景相对标准化，且在早期模板机器人的市场教育下，客户对相应产品的接受度高，对话式AI产品可实现较好的规模化落地与应用价值体现。因此，在供需两侧的合力推动下，对话式AI产品已成为人工智能领域中较为早期、实现规模化落地的AI产品。基于神经网络模型（CNN）的技术突破，深度学习和机器学习的发展让AI技术走出实验室开始落地应用对话式产品可切入的服务场景相对标准化且业务流程可预测性高对话式AI领域的客户接受度与市场成熟度高，AI技术可实现产品化并规模化落地，证明市场价值“乙方”客户服务、营销体系与公司的业务增长直接挂钩，预期带来的降本增效明显对于企业来说，客户的感受体验愈发重要，优质的客户体验与市场洞察会给企业带来更多市场机会与业务增长相比于公司主营业务部门，客服营销相关部门较为割裂，IT智能化升级更加容易“甲方”对话式AI产品为何成为首要试验田？人力成本与工时需求与质量波动运营管理难度高人力成本攀升：劳动成本快速上涨，员工的频繁流动与服务的高培训难度造成人力成本攀升的恶性循环人工时长与响应能力有限：人力难以覆盖到所有时间的客户咨询或在复杂海量信息中给到迅速响应回复服务需求存在波峰波谷特性：由于时间与事件等影响因素，客户需求量会有大幅波动，出现波峰人力不足、波谷人力过剩的情况人工服务质量不一：由于人工服务个体差异，质量参差不齐，难以得到完全统一人工管理难度大：全渠道接入、客户业务量增加带来了更高管理难度运营数据难以得到有效利用：传统人工操作数据留存量低，服务数据缺乏有效管理，数据价值难以被挖掘利用来源：艾瑞研究院自主研究绘制。人工服务现存痛点 192022.3 iResearch I2022.3 iResearch I企业的新需求背景-对话洞察对话“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在传统线下门店中，企业与用户对话信息难以被收集记录，而消费者行为线上化给企业提供了更多可留存追溯的对话交互数据，为对话洞察带来高质量数据基础。而随着公域流量的客户吸收成本增加，企业纷纷建设自己的私域流量站，意图与客户建立更紧密的品牌联系以培养用户忠诚度。为维护用户实现优质运营与业务增长，企业对用户洞察的需求日益增加。而在用户合规隐私相关法规政策的收紧下，对话洞察已然成为收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式。来源：国家统计局，艾瑞研究院自主研究绘制。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的需求背景2016-2020中国社会消费品零售总额及网上零售额33.236.637.840.839.25.27.29.010.611.810.4%10.2%9.0%8.0%-3.9%26.2%32.2%23.9%16.5%10.9%20162017201820192020社零总额（万亿）网上零售额（万亿）社零增速（%）网上零售额增速（%）消费者行为线上化 公域流量私有化 用户信息收集合规化1）互联网、直播等形式带来的购物渠道丰富，网上零售额逐年上升2）新冠疫情改变更多人们的消费习惯，加速消费行为线上化渗透线上行为使用户数据量与数据维度更丰富随着公域流量的客户吸收成本增加，众多企业转型过渡到私域流量运营，让客户保持与企业联系，培养用户忠诚度私域流量运营加深企业对用户的洞察需求随着用户合规隐私相关法规的不断收紧，企业不能随意通过APP授权方式获取用户数据，因此在服务过程中收集用户信息成为一种高质量洞察方式需基于合规手段从用户数据挖掘更多信息 202022.3 iResearch I企业的新需求价值-对话洞察用户端优化服务体验，企业端助力业务增长从用户服务端来看，对话洞察可帮助机器人或人工实时定位用户核心需求并持续关注用户状态，及时调整服务策略以保证服务质量与用户满意度。另外，对话洞察还可提炼服务过程中的优质话术，并将其应用到人工与机器人服务中，在客户沟通的话术、方式与营销策略等方向予以分析指导，提升整体服务营销效果；从企业决策端来看，对话洞察可对服务过程汇总的问题与热点进行分析汇总，助力企业管理者及时捕获潜在业务发展方向，洞悉到业务短板不足，并实时监控舆情风险给到预警。综合来看，对话洞察带来的赋能提效与企业的用户体验、品牌形象及业务增长息息相关，是企业经营可投入升级的新方向。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的产品价值及时调整服务策略优质话术技能提取业务方向优化建议舆情分析风险洞察用户服务端服务策略：在对话过程中搭建全景用户画像，实时定位用户的核心需求，细化用户群体的特征偏好，提供个性化对话服务，并基于情绪分析察觉用户情绪，可对应及时调整服务策略服务指导：提炼服务过程中的高绩效优质话术，实现服务营销策略推荐，帮助客服销售人员复盘，对客户沟通相关的话术、方式及策略给予指导用户方向优化服务体验企业方向企业决策端业务洞察：在对话服务过程中进行问题汇总与热点分析，全面洞察客户心声。一方面可及时捕获潜在业务方向，给出业务拓展方向；另一方面也可及时帮助企业从对话服务中洞察业务短板，提供运营策略优化建议舆情分析：监控舆情风险，提前发现业务风险，早期预警避免企业出现重大产品决策或公关失误助力企业增长 212022.3 iResearch I对话式AI的应用迭代路径对话式AI步入拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段对话式AI产品的应用迭代可分为三个维度：技术、场景与功能。首先在技术维度，对话式AI产品完成了由早期关键词、正则表达式的匹配到深度学习应用的技术升级，在该技术发展下，对话式AI的产品交互变得更加拟人智能，且无需后期庞大的维护工作量；其次在场景维度，对话式AI产品早期多应用在客服等标准化服务场景，随着AI技术成熟与企业需求驱动，产品应用场景逐步延伸到营销推荐等半标准化应用场景，助力企业实现服务营销一体化的升级；最后在功能维度，对话式AI产品早期为基础性替代人力，而后添加坐席助手、智能调度等辅助优化功能。在完成整体对话机器人的替代和辅助优化后，产品需求转向以对话洞察为代表的深层价值挖掘阶段。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品的应用迭代路径技术：以深度学习为代表的AI技术场景：客服功能：替代&辅助技术：以深度学习为代表的AI技术场景：客服营销功能：替代&辅助洞察产品功能：早期对话机器人的应用原理为关键词或正则表达式匹配，只有文本完全对应，机器人才可获知用户意图并给出相应答案，且后期维护工作量庞大多应用在客服领域，替代人工完成极为简单的用户问答产品功能：受益于深度学习技术突破，对话机器人的语义理解与知识库建设升级进入以基于深度学习FAQ、知识图谱、文档阅读理解为基础的智能化交互时代多应用在客服领域，人机交互体验更加流畅拟人，可为人工坐席提供坐席助手、智能调度等辅助优化功能产品功能：对话式AI产品的应用场景逐步延伸，开始由客户服务场景向营销推荐场景过渡，实现服务营销一体化升级企业在完成对话机器人的替代与辅助优化后，需求进入对话洞察的产品深层价值挖掘阶段迭代路径呼叫中心、客服系统：云服务、数字化的IT升级，此时AI属性尚未规模渗透为企业呼叫中心服务，产品形式从传统呼叫中心到云呼叫中心过渡为客户提供全渠道接入的在线客户服务系统，实现客户服务线上化数字化早期模板机器人对话式AI-对话机器人对话式AI-挖掘产品深层价值技术：关键词/正则表达式匹配场景：客服功能：替代 222022.3 iResearch I五大细分领域的产品阶段金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后对话式AI产品的下游市场可划分为金融、互联网、运营商、政务和其他以传统企业为主的五大领域。从对话式AI产品的应用迭代路径来看，金融领域的头部银行与互联网企业走在前列，已经开始实现由客服场景到营销场景过渡，并趋向关注对话洞察给企业带来的深层产品价值；而金融领域的保险、证券公司，以及运营商和政务领域，大多仍处于对话式AI产品的替代与辅助的升级进程中；传统企业的产品阶段相对落后，其采购决策会考虑对话式AI产品与自身业务的匹配程度，预期先对外实现服务营销的效率优化，再对内实现员工效率提升。在企业端，对话式AI+RPA结合成为数字员工的产品概念备受关注，若能找到合适的产品切入点替代员工实现降本增效，可强力推动对话式AI产品在传统企业的渗透升级。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。基于互联网形式的先天优势，该领域的对话交互率先完成智能化升级，如今产品关注点集中在营销侧、私域流量运营等方向，并逐步关注洞察决策分析给企业带来的核心价值1）头部银行基本完成对话机器人的产品替代，关注服务营销一体化与洞察决策分析的赋能价值；2）保险、证券节奏相对缓慢，仍在做智能语音导航和对话机器人的采购升级政务对话交互升级围绕12345热线和民生方面的服务升级需求，产品形式主要为语音机器人，文本机器人现有应用较少，但在未来民生服务的智能升级上有产品想象空间基于运营商本身业务特点，该领域的对话交互升级需求集中在语音机器人、文本机器人的产品形式，未来或实现到视频机器人的过渡升级传统企业做采购决策时，需从企业经营角度考虑产品与业务的匹配程度。若对话式AI产品可从替代人力、服务质量优化、营销决策赋能等角度降低企业经营成本、优化企业经营效率、助力企业业务增长，则可有效推动对话式AI产品在传统企业的渗透升级。如今，对应该需求下的对话式AI+RPA结合的数字员工产品概念备受关注金融五大领域的产品阶段互联网运营商政务传统企业客服营销替代&辅助洞察替代&辅助替代&辅助客服营销替代&辅助洞察客服客服替代&辅助数字员工 232022.3 iResearch I五大细分领域的市场规模概览金融与互联网规模持续领跑，政务与其他领域增长迅速目前，金融是对话式AI产品落地规模最大的领域，2021年市场规模为14亿元，未来金融将持续领跑，预计2026年市场规模达到30亿元，2021-2026 CAGR=16.8%；互联网为第二大规模领域，2021年市场规模为11亿元，受消费行为线上化加速与服务营销服务一体化的动能驱动，预计2026年互联网市场规模将达到27亿元，2021-2026 CAGR=18.9%；其次为运营商领域，2021年市场规模为11亿元，预计2026年市场规模将达到19亿元，2021-2026 CAGR=12.2%；现阶段政务与其他领域的产品渗透相对较慢，2021年市场规模分别为6亿元与4亿元，未来两大领域预计增长迅速，政务将围绕12345热线和民生方面的服务升级需求做对话式AI产品的替代渗透，其他领域将借由合适产品切入点，在传统大型企业的服务营销侧实现产品升级，2026年政务与其他领域规模分别将达到19亿元和13亿元，2021-2026 CAGR分别为28.9%和26.1%。注释：深色气泡横轴为2021年市场规模，纵轴为五年CAGR数值。浅色气泡仅通过大小表示2026年市场规模，其位置与是否重叠并不传递信息。核心产品规模统计口径为当年市场释放的签单额。各行业领域包含金融、运营商、互联网、政务、公安、司法、交通、教育、广电、医疗健康、营销服务、制造业、能源、电力、等。0%5%10%15%20%25%30%35%02468101214162021年领域规模（亿元）五年CAGR%30亿元14亿元27亿元11亿元11亿元19亿元4亿元6亿元13亿元19亿元2021-2026年五大细分领域的规模概览来源：艾瑞研究院自主研究绘制。2021年金融领域规模2026年金融领域规模2021年政务领域规模2026年政务领域规模2021年其他领域规模2026年其他领域规模2021年互联网领域规模2026年互联网领域规模2021年运营商领域规模2026年运营商领域规模 24总览：确立对话式AI市场1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能3洞察：进阶对话式AI技术4聚焦：标杆对话式AI厂商5变革：探究对话式AI边界6 25实践：评估对话式AI效能 Application采购逻辑：对话式AI产品的核心功能可分为智能调度、坐席助手、对话交互和对话洞察四大类，依托于四类核心功能为企业替代以释放人力，辅助以优化体验。企业可从降本增效出发，根据自身情况判断是否采购或续约部署运行：对话式AI产品的落地部署历经项目咨询、项目实施、项目验收和运维&后期服务四个阶段。其中在项目咨询阶段，企业需关注供应商选型，从案例交付经验、产品性能、产品成熟度、产品完整度和产品价格五大维度去评估考量，实现对话式AI产品的高质效落地效能总览：从企业端来说，对话式AI产品不仅仅是从人力角度去替代或辅助人工服务完成对话任务，更是依托于对服务流程的智能化渗透，赋能到管理及决策层级，为企业提供全方位支持，激发企业生产力，塑造行业竞争力 262022.3 iResearch I对话式AI产品的功效能对应替代以释放人力，辅助以优化体验对话式AI产品的核心功能可分为智能调度、坐席助手、对话交互和对话洞察四大类。其中，对话交互即为对话机器人的替代性功能，可替代人类员工完成咨询应答、业务办理、营销推荐和智能外呼等任务；坐席助手为辅助性功能，可有效提升人工坐席的服务质效并缩短上岗周期；智能调度与对话洞察为辅助&替代功能，既可以加载于对话机器人做调度策略优化与对话分析，也可赋能人工助力坐席服务的优化提升。总体来看，对话式AI产品依托于四大核心功能为企业带来人力成本的降低与客户交互的提质增效。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话交互/智能调度咨询应答业务办理智能外呼（催收、营销、回访、通知.）对话洞察坐席助手产品功能效能实现实现客服队列调度及坐席分配，基于策略模型做到智能分流与智能分发营销推荐意图传达沟通培训情感满足从对话录音、对话文本或者视频对话中，基于智能算子分析对话内容，挖掘对话中存在的风险和机会 有效减少用户排队积压，提升用户满意度 最优配置资源，优化运营策略，以更少、更合适的客服资源匹配获得更佳用户体验为人工坐席提供话术推荐、业务指导与应答提示等功能，以人机协作模式助力人工坐席高效完成用户交互 提高人工坐席产能、缩短人工坐席上岗周期 规范坐席行为、优化人工服务质效，提高客户满意度对话式AI的产品功能与效能实现 机器人直接对话交互，7*24h无休，降低人力成本，标准、个性化话术提升服务质量 开拓对话式AI产品的新增场景，提供更多用户触达/交互机会，助力企业业务增长智能质检、优质话术用户运营（客群画像）线索挖掘辅助决策 实时风险监控与质量检查，保证服务高质、可控，降低服务投诉率 洞察客户特征偏好、完善客群画像、优化服务策略 筛选高价值客户、提升获客转化、提供业务洞察与运营策略的优化建议替代辅助辅助&替代辅助&替代优化人力优化人力服务质量服务质量替代人力服务质量业务增长对话洞察 对应后一页的应用效果评估对话机器人 272022.3 iResearch I对话式AI产品的采购逻辑从降本增效出发，根据企业自身情况判断是否采购或续约对话式AI产品的应用效果可量化程度高，产品价值易体现，采购决策时可从降本和增效两个角度评估。在成本层面，无论人力是替代还是优化，均可从降本量化值的角度，计算应用对话式AI产品后节省了多少人力投入；在效果层面，企业对服务质量与业务增长有明确的业务评估指标，而对话洞察是从企