2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案.doc

2025年中职空中乘务（乘务服务进阶）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）

（总共20题，每题2分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填涂在答题卡相应位置。）

1. 空中乘务员在客舱服务中，遇到乘客突发疾病，首先应该采取的措施是
A. 立刻进行急救操作
B. 通知机长
C. 稳定乘客情绪
D. 广播寻找医生

2. 以下哪种沟通方式不利于与乘客建立良好关系
A. 保持微笑
B. 耐心倾听
C. 打断乘客说话
D. 用温和的语气交流

3. 客舱安全检查时，对于乘客携带的尖锐物品，正确的处理方式是
A. 没收
B. 提醒乘客妥善保管
C. 帮助乘客托运
D. 让乘客扔掉

4. 当航班出现延误时，乘务员应该
A. 隐瞒真实情况
B. 及时向乘客通报并做好解释安抚
C. 等待航空公司通知再告知乘客
D. 让乘客自行询问机场工作人员

5. 对于特殊需求的乘客，如孕妇、残疾人等，乘务员应
A. 给予特殊照顾和关注
B. 按常规服务，不做特别处理
C. 拒绝登机
D. 让其自行解决困难

6. 客舱服务中，为乘客提供餐饮时，错误的做法是
A. 询问乘客饮食禁忌
B. 随意摆放餐具
C. 确保食物温度适宜
D. 及时清理餐桌

7. 乘务员在客舱中遇到乘客之间发生冲突，应该
A. 袖手旁观
B. 及时制止并了解情况进行调解
C. 偏袒一方
D. 让乘客自行解决

8. 以下关于客舱礼仪的说法，正确的是
A. 可以在客舱内大声喧哗
B. 与乘客交谈时距离越近越好
C. 尊重乘客的个人空间
D. 可以随意使用乘客的物品

9. 当遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应
A. 自己先逃离
B. 组织乘客有序撤离
C. 让乘客自行寻找出口
D. 惊慌失措

10. 客舱服务中，对于乘客提出的不合理要求，乘务员应该
A. 直接拒绝
B. 尽量满足，以免引起不满
C. 委婉解释并说明原因
D. 拖延处理

11. 乘务员的妆容要求，以下正确的是
A. 浓妆艳抹
B. 保持清新淡雅
C. 可以不化妆
D. 妆容越夸张越好

12. 航班飞行过程中，客舱内突然出现异味，乘务员首先要做的是
A. 寻找异味来源
B. 打开通风设备
C. 告知乘客不要惊慌
D. 报告机长

13. 与乘客交流时，眼神交流应该
A. 一直盯着乘客
B. 避免与乘客眼神接触
C. 适时与乘客进行眼神互动
D. 只看乘客的眼睛

14. 客舱服务中，对于儿童乘客，乘务员应
A. 给予适当的关注和照顾
B. 忽视他们的存在
C. 让家长全权负责
D. 禁止儿童在客舱内活动

15. 当航班遇到颠簸时，乘务员应该
A. 自己先系好安全带
B. 提醒乘客系好安全带并做好安全提示
C. 装作若无其事
D. 让乘客不要担心

16. 以下哪种行为不符合乘务员职业形象
A. 走路姿势优雅
B. 坐姿端正
C. 随意倚靠在客舱设备上
D. 保持良好的姿态

17. 客舱服务中，为乘客提供毛毯时，应该
A. 扔给乘客
B. 礼貌地递给乘客并询问是否需要
C. 等乘客主动索要
D. 只给部分乘客

18. 乘务员在客舱中遇到乘客丢失物品，应该
A. 不予理会
B. 帮助乘客寻找并及时上报
C. 怀疑是其他乘客所为
D. 让乘客自己回忆

19. 对于国际航班的乘客，乘务员在服务中应注意
A. 了解不同国家的文化习俗
B. 按照本国习惯服务
C. 不考虑文化差异
D. 只服务本国乘客

20. 客舱服务结束后，乘务员应该
A. 立刻休息
B. 对客舱进行整理清洁
C. 等待下一次航班
D. 与同事聊天

第II卷（非选择题，共60分）

（总共4题，每题15分，答题要求：请根据题目要求，用简洁明了的语言回答问题，条理清晰，字迹工整。）

21. 请简述空中乘务员在客舱紧急撤离时的主要职责。

22. 当遇到乘客对服务不满意并投诉时，乘务员应该如何处理？

（总共2题，每题15分，答题要求：阅读以下材料，结合所学知识进行分析回答，观点明确，论证合理。）

材料：在一次航班飞行中，一位乘客因对机上餐食不满意，情绪激动地向乘务员抱怨。

23. 作为乘务员，面对这种情况你会采取哪些沟通技巧来化解乘客的不满？

材料：航班即将降落时，客舱内突然响起警报声，机长通知可能出现紧急情况需要紧急降落。

24. 请阐述乘务员此时应如何稳定乘客情绪并确保客舱秩序？

答案：1.C 2.C 3.B 4.B 5.A 6.B 7.B 8.C 9.B 10.C 11.B 12.C
13.C 14.A 15.B 16.C 17.B 18.B 19.A 20.B 21.组织乘客有序撤离，确保每位乘客了解撤离路线和方法；帮助乘客解开安全带，协助行动不便的乘客撤离；在撤离过程中维持秩序，避免混乱和踩踏；确保乘客安全撤离飞机，检查是否有乘客遗漏等。22.保持冷静和礼貌，认真倾听乘客投诉内容；对乘客表示理解和歉意，承认服务可能存在不足；记录乘客投诉要点，及时向上级汇报；积极与乘客沟通解决方案，争取满足乘客合理需求；跟进处理结果，向乘客反馈并确认是否满意。23.首先微笑倾听乘客抱怨，表达对其感受的理解；用温和语气解释餐食情况，如食材供应、制作流程等；询问乘客期望的改进方向，共同探讨解决方案；若无法当场解决，承诺会反馈并及时跟进，给乘客一个满意答复。24.通过广播清晰、冷静地向乘客说明情况，让大家保持镇定；提醒乘客系好安全带，不要惊慌；告知乘客乘务员会采取的应急措施，如检查安全设备等；在客舱内走动，观察乘客状态，及时安抚个别情绪紧张的乘客，确保客舱秩序稳定。