2025年高职（市场营销）服务营销实务试题及答案.doc

2025年高职（市场营销）服务营销实务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 服务营销的核心是
A. 满足顾客需求 B. 提高服务质量 C. 增加顾客满意度 D. 提升企业竞争力
2. 以下哪项不属于服务的特性
A. 无形性 B. 不可分离性 C. 可储存性 D. 差异性
3. 服务营销组合中新增的要素是
A. 产品 B. 价格 C. 渠道 D. 人员
4. 服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距属于
A. 差距1 B. 差距2 C. 差距3 D. 差距4
5. 企业通过提供差异化服务来吸引顾客，这体现了服务营销的
A. 关系营销理念 B. 差异化营销理念 C. 内部营销理念 D. 互动营销理念
6. 服务场景对顾客的影响主要体现在
A. 服务质量感知 B. 服务价格接受度 C. 服务人员态度 D. 服务品牌形象
7. 以下哪种服务定价策略适用于需求弹性较小的服务
A.撇脂定价策略 B.渗透定价策略 C.满意定价策略 D.成本加成定价策略
8. 服务营销中，口碑营销的重要性在于
A. 降低营销成本 B. 提高品牌知名度 C. 增强顾客信任 D. 以上都是
9. 服务人员在与顾客互动中，应具备的关键能力是
A. 沟通能力 B. 销售能力 C. 专业知识 D. 以上都包括
10. 服务营销的目标市场选择首先要考虑的因素是
A. 市场规模 B. 市场增长潜力 C. 企业资源 D. 市场竞争状况
11. 服务品牌的核心价值是
A. 品牌名称 B. 品牌标志 C. 品牌形象 D. 品牌承诺
12. 服务营销中，顾客忠诚度的培养主要通过
A. 优质服务体验 B. 价格优惠 C. 广告宣传 D. 促销活动
13. 服务产品生命周期包括
A. 导入期、成长期、成熟期、衰退期 B. 开发期、推广期、成熟期、衰退期 C. 引入期、发展期、成熟期、衰落期 D. 诞生期、成长期、鼎盛期、衰退期
14. 服务营销中，关系营销的重点在于
A. 建立长期稳定的顾客关系 B. 短期交易获利 C. 扩大市场份额 D. 提高服务效率
15. 以下哪项属于服务营销中的内部营销对象
A. 企业员工 B. 供应商 C. 合作伙伴 D. 股东
16. 服务营销中，体验营销强调
A. 顾客的情感体验 B. 产品的功能体验 C. 服务的价格体验 D. 品牌的文化体验
17. 服务营销组合中，过程要素主要指
A. 服务提供的流程和程序 B. 服务的生产过程 C. 服务的销售过程 D. 服务的售后过程
18. 服务市场细分的依据不包括
A. 地理因素 B. 人口因素 C. 产品因素 D. 心理因素
19. 服务营销中，网络营销的优势在于
A. 扩大市场覆盖范围 B. 降低营销成本 C. 提高顾客互动性 D. 以上都是
20. 服务营销的最终目的是
A. 实现企业利润最大化 B. 满足顾客需求 C. 提升企业形象 D. 促进社会发展

第II卷（非选择题，共60分）

（一）简答题（共20分）
答题要求：简要回答问题，每题10分。
1. 简述服务营销与传统产品营销的区别。
2. 说明服务质量的构成要素。

（二）案例分析题（共15分）
答题要求：仔细阅读案例，分析并回答问题。
某酒店为提升服务质量采取了一系列措施。在服务场景方面，重新装修了大堂，营造出温馨舒适的氛围；加强了服务人员培训，提高了服务人员的沟通能力和专业素养。通过这些举措，酒店的顾客满意度有了显著提升，入住率也有所提高。
问题：
1. 酒店采取的措施分别对应服务营销组合中的哪些要素？
2. 这些措施对酒店的经营产生了怎样的积极影响？

（三）论述题（共15分）
答题要求：结合所学知识，论述相关观点，要求论述充分，逻辑清晰。
论述服务品牌建设的重要性及策略。

（四）材料分析题（共10分）
答题要求：阅读材料，分析并回答问题。
材料：随着互联网技术的发展，在线教育服务越来越受到人们的关注。某在线教育机构推出了一系列课程，涵盖多个学科领域，并且提供了个性化的学习方案。该机构通过网络平台与学生进行互动，及时解答学生的问题。同时，该机构注重口碑营销，通过学员的推荐吸引了大量新学员。
问题：
1. 该在线教育机构的服务营销有哪些特点？
2. 结合材料分析口碑营销对该机构的作用。

答案：
第I卷：1. A 2. C 3. D 4. A 5. B 6. A 7. A 8. D 9. D 10. C 11. D 12. A 13. A 14. A 15. A 16. A 17. A 18. C 19. D 20. B
第II卷：（一）1. 服务营销与传统产品营销的区别主要体现在：服务是无形的，而产品是有形的；服务生产与消费不可分离，产品生产与消费可分离；服务具有差异性，产品相对标准化；服务不可储存，产品可储存；服务营销更注重关系营销等。2. 服务质量的构成要素包括：可靠性，即准确可靠地履行服务承诺；响应性，即及时响应顾客需求；保证性，服务人员的知识、礼貌及能使顾客产生信任的能力；移情性，表示关注并为顾客提供个性化服务；有形性，服务的实体设施、设备、人员等的外观。（二）1. 重新装修大堂对应服务营销组合中的有形展示要素；加强服务人员培训对应人员要素。2. 这些措施提升了顾客满意度，使得顾客更愿意选择该酒店，从而提高了入住率，对酒店经营产生了积极的促进作用，有利于酒店在市场中获得更好的竞争地位和经济效益。（三）服务品牌建设的重要性：有助于提高企业的知名度和美誉度，增强顾客忠诚度，吸引更多顾客，提升企业竞争力等。策略包括：明确品牌定位，突出品牌特色；保证服务质量，以优质服务支撑品牌形象；加强品牌传播，通过多种渠道宣传品牌；培养员工的品牌意识，使其成为品牌建设的积极推动者等。（四）1. 特点有：利用互联网技术提供在线教育服务，课程涵盖多领域且有个性化方案，通过网络平台与学生互动，注重口碑营销。2. 口碑营销对该机构的作用：通过学员推荐吸引大量新学员，降低了营销成本，同时由于口碑传播具有较高可信度，能增强新学员对机构的信任，有利于机构在竞争激烈的在线教育市场中扩大市场份额，提升品牌影响力。