2022中国在线医疗健康服务消费白皮书.pdf

中国在线医疗健康服务消费白皮书2022.9 iResearch Inc.22022.9 iResearch I来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。摘要我国医疗服务目前已逐步迈向线上线下一体化的发展阶段，全生命周期的健康管理不断成熟，逐渐构建了一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续健康管理等全流程、多环节的服务体系，形成以用户为中心的健康管理服务闭环。在需求端，疫情助推用户医疗习惯向线上转移，并形成用户存量，截至 2021 年 12 月，我国在线医疗用户规模已达 2.98 亿，占网民整体的 28.9%。在供给端，医生与平台相互吸引，医生在平台执业，实现自我价值；同时平台不断升级迭代新的功能服务，更好的满足用户需求。行业部分用户画像：接受在线医疗健康服务的实际人群与潜在人群整体特征为：男女比例约4:6，25-35岁占比48.6%，已婚且育有子女的数量占比达到78.2%，高学历高收入人群为主，用户健康状况较为良好，但一年总要生病几次。在线医疗健康服务主要使用类型：在线健康咨询/线上问诊使用最多。在线医疗健康服务痛点：部分医生专业服务能力有待提升，服务形式不够多元化等在线医疗健康服务的最大需求：加强同线下医院的业务匹配及联动、提供全程化健康管理服务。用研部分针对在线医疗健康服务，制度方面将会健全完善相关规范；模式方面将会加强同医院的数据联动与业务协同，更加青睐线上与线下融合更紧密的医疗健康服务；消费方面将更注重服务广度与深度，迎来服务的多样化与精细化发展。趋势展望3中国在线医疗健康服务行业概述1中国在线医疗健康服务需求及消费行为洞察2中国在线医疗健康服务行业发展趋势342022.9 iResearch I中国医疗服务发展阶段中国医疗服务模式与互联网本身的发展密切相关。随着互联网技术的蓬勃发展，中国传统的线下医院服务模式开始转变，公立医院向专科化方向发展，出现民营医院；头部医院大力开展信息化工作，不断优化看病流程，基于PC端开展在线预约、挂号、咨询等服务，在线医疗服务模式初具雏形。近年来，随着在线医疗服务的发展，在线医疗健康服务平台的用户渗透率逐渐提升，各大医院逐步建立自己的互联网医院，线上线下一体化医疗服务进一步成熟，全生命周期的健康管理成为重要的发展方向。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国医疗服务的三大发展阶段医疗服务日趋便捷，逐步迈向线上线下一体化服务阶段1.02.03.0线下服务阶段在线医疗萌芽阶段线上线下融合阶段2.01.03.0以传统的各级线下医院医疗服务为主，预约、挂号、问诊、拿药、复诊等行为在线下院内进行；医疗服务聚焦于基础诊疗阶段，很少涉及健康管理与疾病后的康复养护。1.0 实体医院服务为主公立医院向专科化发展，民营医院出现；互联网挂号、预约等业务逐渐成型；医院系统信息化初步搭建；远程医疗开始起步。2.0 在线医疗初具雏形随着互联网发展，各大医院推广官方APP，建立互联网医院；智能硬件及云计算使医疗大数据得以实现；“线上线下一体化”的医疗服务模式逐步成熟；在线医疗开始将目光投向全生命周期的健康管理，构建以居民健康为中心的服务闭环。3.0 线上线下一体化发展52022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务生态圈依托资源整合能力，在线医疗平台构建良性生态价值链中国医疗服务逐步迈入3.0阶段，互联网医疗生态正加速形成，在线医疗健康服务平台能够发挥其资源整合再分配能力，使患者、医生、医院、药店等不同主体之间的信息沟通更加紧密，为患者实现一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续日常健康管理等全流程、多环节的服务，加速整体业务链的运转。综合而言，在线医疗健康服务平台正处于用户加速渗透与需求深度挖掘两方面共同发力阶段，力求整合各个主体，构建良性的在线医疗健康服务生态价值链，推动行业规范化发展，更好地满足用户的实际医疗需求。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国在线医疗健康服务生态圈医院患者在平台线上问诊后，可在线下医院进行进一步的检查与后续复查；平台为医院进行患者分流，提高医院诊疗效率。药店/医药流通企业药店/医药流通企业与平台合作，提供网上购药、送药上门等服务；平台为药店/医药流通企业拓展客源，增加收入。医生医生加入大大提高了平台的权威性，同时提高了医生资源的流动性，通过平台提供在线诊疗等服务；平台为医生提升知名度，实现个人、临床等方面的价值。医疗机构医疗机构承接平台体检、口腔、医美等预约服务，提供线下服务；平台为医疗机构丰富销售与服务方式，从而优化用户的消费体验。电子挂号预约在线体检报告解读在线健康咨询线上问诊网上购药在线医疗健康服务平台用药指导健康管理健康知识科普消费医疗.62022.9 iResearch I2022.9 iResearch I5610725089801090012300131004.9%29.2%2019.122020.62020.122021.62021.122022.6年活跃用户数（万人）增长率（%）中国在线医疗健康服务的发展现状(1/3)需求端：疫情助推医疗服务向线上转移，并形成用户存量受2020年新冠疫情影响，用户医疗方式逐渐向线上转移，疫情高峰时期，各在线医疗健康平台积极参与疫情防控，京东健康开通抗疫专项服务通道，截至2020年6月30日，年活跃用户数达到7250万人，增长率达29.2%。就全国在线医疗用户规模来看，随着认可度的不断提升，在线医疗健康服务持续积累用户，截至 2021 年 12 月，我国在线医疗用户规模已达 2.98 亿，占网民整体的 28.9%，这为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。来源：CNNIC中国互联网络发展报告统计，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2019年12月-2022年6月京东健康年活跃用户数及增长率2020年6月-2021年12月中国在线医疗用户规模及网民使用率2760221480239332978829.4%21.7%11.4%28.9%2020.62020.122021.62021.12用户规模（万）网民使用率（%）截至2021年12月，在线医疗用户规模达到2.98亿相比2020年12月，用户规模增长38.7%来源：京东健康，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。疫情影响下，2020年6月30日活跃用户增长率达到29.2%。72022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务的发展现状(2/3)供给端：医生与平台相互吸引，最大化释放医生执业热情医生是在线医疗健康服务平台的核心构成部分。在医生端，平台协助医生进行医学知识科普，巩固临床技能，更好地管理和服务患者。同时，医生为平台提高权威性与核心竞争力，拓展在线医疗服务的范围。医生与平台双方相互吸引，实现了内容沉淀、医生聚拢、拓展服务、吸引用户等多重正向作用，助推在线医疗健康服务向好发展。在强有力的磁场作用下，各大在线医疗健康服务平台中的医生职业需求得到满足、个人价值得到彰显、执业热情提升迅速，从供给端为中国在线医疗的发展奠定了强有力的基础。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。帮助医生科普平台辅助医生了解用户需求，精准触达用户群体；为医生提供平台技术支持和渠道的运营能力。促进医患沟通平台为用户提供更多疾病基本认知；为医患沟通提供渠道，减少医患沟通障碍。提高医生技能通过平台知识沉淀帮助医生巩固临床知识；提供丰富的患者临床案例，提高医生专业技能。提升个人价值通过平台提升医生知名度；医生通过平台进行宣传科普、在线诊疗，获得阳光收入。医生为平台提供专业支撑医生资源是在线医疗平台专业性的象征，医生的加入大大提高了平台的权威性。健康咨询医学科普内容：在线问诊预约复诊诊疗：药事服务用药指导用药：诊后管理健康指导管理：提供服务互相吸引服务用户医生与在线医疗健康服务平台的相互作用平台满足医生职业需求平台是医生实现职业需求的重要渠道，为医生实现个人、临床等方面的价值提供途径。82022.9 iResearch I中国在线医疗健康服务的发展现状(3/3)供给端：利用技术及人员优势，提供多样且专业的医疗服务随着互联网技术的不断成熟以及居民健康意识、健康需求的不断提升，用户对于在线医疗健康服务及平台有了更高的要求，在满足内容科普、诊疗、用药、健康管理等基本需求的基础之上，他们不仅期望获得更多元化的服务，还需要平台能够保证服务的专业化与精准化，例如线上诊疗服务的时效性、权威性等方面。这推动了在线医疗健康服务平台积极布局，通过技术升级、人员升级等多样途径不断延伸更细分的服务板块、更专业的服务模式，力求构建完整的在线医疗服务生态，以满足用户日益增长的医疗服务需求。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。在线医疗用户需求及平台服务拓展在线医疗平台服务拓展时效保证针对患者需求快速匹配医生；拓展线上全职医生，确保快速响应。权威保证注重专家资源维护，保证平台诊疗结果的权威性。技术升级人员升级.健康咨询在线问诊预约挂号疾病复诊用药咨询慢病管理.对接医生，提供挂号预约、在线问诊等服务，顺畅就医，提高诊疗效率。诊疗需求用户针对慢性病等人群进行疾病管理，跟踪康复进程，提供健康指导。健康管理需求诊后与药师咨询，参照用药指导按时服药。用药需求了解营养饮食、健康保健等健康相关咨询，查询疾病康复知识。内容需求快速匹配及时反馈突发问诊权威保证诊疗需求延伸用户在线医疗需求基本需求应急保证进行线上医生时间安排，确保夜间应急医生资源充足。92022.9 iResearch I中美在线医疗健康服务对比分析中美在线医疗健康服务模式各有特色，值得相互借鉴由于国家政策、医疗服务基础体系等宏观环境的不同，中美两国在线医疗健康服务市场各有特色。相比于中国服务C端，个人付费的在线医疗模式，美国在线医疗的核心是企业买单，为员工提供福利服务，其客户大多是企业主和医疗保险公司，通过B端带动付费会员收入，这一模式获客成本低，且客户体量增长更有保障。在中国特有的市场环境和分级诊疗等政策影响之下，以及随着近年来商保模式的不断创新，“B2B、企业买单、商保支付”等模式或许是未来我国在线医疗健康服务的可借鉴发展方向。来源：公开资料，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中美在线医疗健康服务对比服务方：中国提供在线医疗服务的服务方多是互联网医院，发起方主要分为两种：实体医院发起和企业发起。商业模式：中国在线医疗市场的商业模式主要是为C端用户提供在线医疗健康服务。支付方式：中国在线医疗服务平台主要面向C端，产生的医疗服务由个人付费。中国服务方：美国服务方多是商业机构。美国市场主要的大型在线医疗企业超过20家。商业模式：美国在线医疗服务平台的核心是B端企业买单，作为福利集采为员工服务。支付方式：美国在线医疗服务主要以商业保险企业支付买单。美国10中国在线医疗健康服务行业概述1中国在线医疗健康服务需求及消费行为洞察2中国在线医疗健康服务行业发展趋势3112022.9 iResearch I调研说明来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。本次用户调研通过在线调研社区收集样本，利用定量研究方法了解在线医疗健康服务的实际及潜在用户的使用情况，对在线医疗健康服务的认知及信任度、评价及期待等内容进行调查研究。01 研究目的及内容02 调研样本说明调研概况描述样本来源艾瑞iClick在线调研平台调研时间2022.07调研对象在线医疗健康服务的潜在及实际用户（潜在用户：即听说过在线医疗健康服务但尚未使用的群体）覆盖地区全国地区样本数量1250定量样本122022.9 iResearch I用户画像25-35岁、文化水平较高、收入稳定的中青年 本次调研对象的男女比例约为4:6 年龄多在25-35岁之间，该年龄段的用户比重为48.6%性别&年龄 以本科为主，比重达62.7%49.5%的用户是企业一般管理人员及普通员工学历&职业 54.4%的用户健康状况较为良好，但一年总要生病几次健康状况 用户中已婚且育有子女的数量占比达到78.2%人生状态 55.2%的用户月收入在5001-10000元之间 56.5%的受访家庭月收入1-2万元收入状况 76.9%用户使用过在线医疗健康服务 23.1%未使用过在线医疗健康服务在线医疗使用情况样本：N=1250，于2022年7月通过艾瑞iClick在线平台调研获得。132.1 在线医疗健康服务的使用情况核心要点：【使用动机】对自己及家人的生活起到健康指导作用；【了解渠道】由家人、朋友或医生推荐为主，偏传统模式；【主要服务类型】在线健康咨询/线上问诊为用户使用最多的在线医疗健康服务类型；【尚未使用的原因】难以实现与医生面对面交流、无法进行身体检查是主要痛点；.142022.9 iResearch I在线医疗健康服务的使用动机样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您开始使用在线医疗服务的动机是什么？了解健康状态、降低疾病风险为用户主要使用动机用户使用在线医疗健康服务的动机艾瑞调研显示，部分用户使用在线医疗健康服务是希望能尝试先进的新技术新产品，即在线医疗健康服务企业可以依靠科技感、创新感的产品设计吸引到大批新用户，但用户最关心在线医疗健康服务能否直接服务于自己和家人的生活及健康，例如及时了解自己/家人的健康状态、降低可能的疾病带来的风险、能够在线便捷解决轻微的身体问题等。综合来看，对自己及家人的生活起到健康指导作用是用户使用在线医疗健康服务的主要动机，也是提升用户黏性的关键因素。及时了解自己/家人的健康状态51.8%在线便捷解决轻微身体问题31.8%指导生活习惯的改善23.1%降低可能的疾病带来的风险46.4%尝试先进的新技术新产品30.0%其他人带动使用5.2%152022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的获取及了解渠道了解渠道偏传统，倾向于通过亲朋好友或医生推荐样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您最常使用的在线医疗服务来自于哪些渠道？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您是如何了解到这些在线医疗APP/小程序的？各类在线医疗的网站/小程序/公众号/APP,64.1%线下医院的网站/小程序/公众号/APP,26.5%电商购物或本地服务类APP,9.4%用户在线医疗健康服务的了解渠道0.1%17.5%23.3%29.7%33.4%38.9%43.0%其他新闻媒体网络广告手机APP广告网络查询推荐医生推荐家人、朋友、熟人推荐用户所占比例（%）用户在线医疗健康服务的获取途径艾瑞调研显示，在线医疗健康服务了解渠道方面，大部分用户的了解渠道仍偏向传统的他人推荐模式，即基本是由身边的家人、朋友、熟人推荐，或在咨询医生后开始使用。除此以外，也有部分用户会通过网络、手机广告等方式了解在线医疗健康服务。超半数用户通过各类在线医疗的网站/小程序/公众号/APP使用在线医疗健康服务，26.5%的用户使用线下医院的网站/小程序/公众号/APP。他人推荐为主162022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在线医疗健康服务的使用时间及频率样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您已经使用在线医疗服务多长时间？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问新冠疫情对使用在线医疗频次的影响是？请问您使用在线医疗的频率大约是？在线医疗健康服务使用时间在线医疗健康服务使用频率一年以内,5.3%1-2年内,32.3%2-3年内,36.7%3-4年内,15.0%大于4年,10.7%31.6%45.7%22.7%6次/年3-5次/年1-3次/年用户所占比例（%）疫情对使用频率的影响：68.7%使用频次增加30.7%使用频次没有变化0.6%使用频次减少多数用户近三年内开始使用在线医疗健康服务且频率增加艾瑞调研显示，在使用时间方面，使用2-3年的用户占比最多，达36.7%，部分在2020年疫情爆发后开始使用在线医疗健康服务。在使用频率上，78.3%用户反馈每年使用在线医疗健康服务超过3次，其中一年使用6次以上用户占比达到31.6%，用户中几乎没有在疫情期间减少在线医疗使用频率的情况，接近七成用户增加了使用频率。结合上文内容，新冠疫情期间，各大平台陆续推出抗疫专项服务，使得在线医疗健康服务用户数量激增，使用频率大幅增加，且在疫情较为平息后，用户体量仍在扩大。172022.9 iResearch I在线医疗健康服务的花费情况七成用户每年花费约301-1200元用于在线医疗健康服务在年均花费方面，约七成用户每年花费301-1200元用于在线医疗健康服务（不含在线购买医药及健康产品的费用），其中23.6%的用户花费601-900元，21.4%的用户花费901-1200元，20.3%的用户花费301-600元。年均在线医疗健康服务花费小于300元或大于1500元的用户占比较少。样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您目前每年花费多少钱用于在线医疗？（不含在线购买医药及健康产品的费用）23.6%601-900元301-600元300元901-1200元1201-1500元1500元不清楚，没算过8.5%20.3%21.4%12.7%11.6%1.9%用户使用在线医疗健康服务的年度花费情况用户在线医疗年度花费集中在301-1200元182022.9 iResearch I在线医疗健康服务的主要应用疾病样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用在线医疗时对哪些疾病更关注？用户更倾向于在线解决消化类、皮肤类、精神类疾病在线医疗健康服务用户疾病关注度情况其他0.6%40.6%32.7%29.1%26.0%25.6%22.5%19.2%13.3%8.4%7.7%7.3%6.5%4.2%消化类疾病皮肤问题中医、养生相关问题失眠精神压力心脑血管疾病妇科儿科问题骨质疏松糖尿病男科肺部疾病甲亢/甲减从在线医疗健康服务用户对疾病关注度可知，1250位用户普遍对于消化类疾病、皮肤问题、中医养生问题、失眠、精神压力等疾病的关注度更高。原因在于，线上医疗服务模式更适合用户解决轻病及慢性病，重急病则需要用户去往线下实体医院进行就诊与检查；用户更多会关注长期困扰自己的病症，如压力、失眠、胃食管反流、胃溃疡等。就目前情况而言，用户在使用在线医疗健康服务时对糖尿病、骨质疏松等疾病的关注度较低，但我国糖尿病、骨质疏松等疾病的潜在患者数量巨大，慢性病仍有广阔需求空间等待挖掘。192022.9 iResearch I在线医疗健康服务的服务类型样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您主要使用在线医疗服务的哪些服务类型？线上问诊以及诊前预约为用户主要使用的服务类型59.1%在线健康咨询/线上问诊33.3%电子挂号预约32.2%网上购药/药事服务23.8%健康管理17.0%在线体检报告解读15.1%健康知识患教科普14.2%消费医疗（例：口腔、体检.）在线医疗健康服务用户的主要使用服务类型根据艾瑞调研显示，用户线上医疗行为主要集中在线上问诊、电子挂号预约以及网上购药等服务，调研范围内，在线健康咨询/线上问诊是最受用户青睐的服务类型，使用人群占比达到59.1%，其次是电子挂号预约，占比33.3%。除此之外，健康管理、在线体检报告解读、消费医疗等服务也受到用户的关注。下文将就线上问诊、健康管理和消费医疗三方面服务分别进行调研。在线健康咨询/线上问诊为使用最多的服务类型。202022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-线上问诊(1/2)样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊时关注哪些因素？医生的相关信息及反馈时效是用户线上问诊的主要关注因素12.9%16.4%16.6%18.7%21.5%33.1%37.3%39.8%接诊等待时长问诊后可直接在线购药价格合理性医生沟通态度医生及医生所在医院的职级医生资源丰富性医生信息全面性医生反馈及沟通时效用户所占比例（%）线上问诊用户的主要关注因素结合上文调研结果，在使用在线医疗健康服务的用户群体中，有59.1%的人群使用过在线健康咨询/线上问诊服务。在线上问诊的过程中，医生的沟通效率、专业能力、资源丰富度等因素是用户最关注的因素，其中，用户最为关注医生反馈及沟通的时效性，占比达到39.8%，医生信息全面性占比37.3%，医生资源的丰富性占比33.1%。是否具备这些能力决定了用户对服务的使用意愿。医生时效性是影响用户在线问诊行为的关键因素；用户希望能够在最短时间内与医生取得联系且获取极速、标准化的问诊服务。京东健康在2022年推出“秒问京医”“夜间急诊”服务，向用户提供全时段、极速、标准化的医疗服务，进一步推动线上诊疗规范化建设。212022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-线上问诊(2/2)大多数用户认为线上问诊回复及时且愿意支付的单次价格为11-60元样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊，愿意每次支付的价格是？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用线上问诊时，医生回复时您的等待时长一般为多少？2.1%3.2%9.9%16.9%31.5%32.2%4.2%150元121-150元91-120元61-90元31-60元11-30元10元用户所占比例（%）线上问诊愿意支付的价格线上问诊等待医生回复的时长在线上问诊过程中，近九成用户可以在10分钟内得到医生回复，其中35.6%用户认为医生回复非常及时，在5分钟内就能够得到回答；51.1%的用户在6-10分钟内可以得到医生回复，认为反馈比较及时。除此之外，仍存在极少部分用户在30分钟后才能收到反馈。根据对线上问诊支付意愿的调查，半数以上的用户愿意支付的单次诊疗价格处于11-60元，仅有2.1%的用户愿意支付超过150元的价格。用户大多愿意支付价格在11-60元之间非常及时，5分钟,35.6%比较及时，6-10分钟,51.1%一般及时，11-30分钟,12.7%不及时，31分钟-2小时,0.5%非常不及时，2小时,0.2%222022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-健康管理(1/2)样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用过以下哪些健康管理服务？亚健康改善和家庭健康管理是用户主要使用的健康管理服务32.8%慢病管理55.9%亚健康改善服务37.1%家庭健康管理式服务0.4%其他22.7%康复护理31.4%疾病的早期筛查与防控健康管理是用户在线医疗健康使用的服务类型之一。如今我国亚健康人群数量庞大，并不断增加，这无疑催生出旺盛的亚健康改善的市场需求，根据艾瑞调研显示，超过半数的用户使用过健康管理当中的亚健康改善服务，市场空间巨大。除此之外，随着社区家庭医生签约和线上家庭医生服务（如“京东家医”）的普及，越来越多的居民开始使用家庭医生的管理方式，调研数据显示，用户中使用家庭健康管理式服务的用户占比达到了37.1%。用户主要使用的健康管理服务类型调查健康管理服务类型232022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-健康管理(2/2)大多数用户使用健康管理APP和网站进行健康管理服务，更关注健康管理服务的专业性样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为健康管理服务中哪方面最重要？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您更喜欢通过哪种途径进行健康管理服务？8.3%17.9%18.8%24.9%31.9%32.3%57.2%上门服务定期短信提醒面对面咨询定期电话回访微信、企业微信等沟通交流登录健康管理网站使用健康管理APP用户所占比例（%）用户健康管理服务关注因素用户健康管理服务使用途径用户在使用健康管理服务的过程中，更加注重使用的便捷性和服务的专业性。具体而言，在使用途径上，传统的线下上门服务、面对面咨询等方式占比逐渐减小，现阶段用户更青睐于使用健康管理APP、网站、微信等线上方式接受服务，这种方式能够灵活便捷、随时随地进行沟通。用户在使用健康管理服务时，对服务的专业性最为关注，专业技术过硬的平台和服务将更受欢迎。随着互联网的普及，用户更青睐便捷高效的线上沟通服务。14.9%20.5%21.0%43.7%收费水平合理后续服务完善服务态度优质专业技术过硬用户所占比例（%）242022.9 iResearch I2022.9 iResearch I在线医疗健康服务类型-消费医疗预约健康体检服务的用户最多，更关注后续服务的完善度样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您选择消费医疗线上预约平台时更注重哪些方面？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您使用过以下哪些消费医疗线上预约服务？用户消费医疗服务关注因素用户使用的消费医疗服务类型根据艾瑞调研数据显示，用户使用的消费医疗预约服务主要集中在健康体检、口腔健康、疫苗预约等方面，其中健康体检预约服务用户使用量最大，达到70.6%，其次是口腔健康预约服务，占比48.5%。除此之外，在消费医疗服务的使用过程中，超过半数的用户更加关注平台后续服务的完善度和提供服务类型的丰富程度这两个因素，另有34.6%的用户比较关注平台信赖感这一因素。以京东健康提供的体检和癌症早筛全流程服务为例，用户通过到店或上门方式接受体检筛查服务后，可在线上与医生沟通进行体检报告解读或预约线下复查等后续服务。70.6%48.5%39.0%19.9%16.2%15.4%14.7%7.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%健康体检 口腔健康 疫苗预约 癌症早筛 基因检测 医疗美容 眼科服务 孕产服务用户所占比例（%）22.8%26.5%34.6%51.5%55.9%覆盖品牌的数量地域覆盖的全面性平台信赖感提供的服务类型丰富后续服务的完善程度用户所占比例（%）252022.9 iResearch I2022.9 iResearch I直接去医疗机构就医,39.1%去药店咨询买药,35.3%网上搜素资料自行处理,11.8%凭借经验用药,7.6%忍两天再看,6.2%在线医疗健康服务潜在用户的基本情况考虑到与医生沟通的效果，近四成用户更青睐线下就医样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您选择线下就医的原因是什么？样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您身体出现不适，首先会怎样处理？1.8%10.6%27.4%32.7%34.5%39.8%40.7%57.5%价格透明，可以核查病情/个人信息不会外泄可以立即购药直接前往医院能够及时解决问题就医操作方便，手续简单能够使用医保/现金可以立即检查身体指标可以与医生面对面沟通病情用户所占比例（%）选择线下就医的原因身体不适时的处理方式在1250位调研对象中，有二成左右的人群尚未使用过在线医疗健康服务。调研发现，此类人群在身体出现不适时，七成以上选择直接到线下医疗机构或药店就医购药，只有11.8%的人会考虑利用网络搜索资料，再自行处理。究其原因，其中半数以上用户选择线下就医是因为线下可以与医生面对面沟通病情，也有用户表示线下就医可以立即检查身体指标，能够使用医保/现金结算，就医流程和手续更加方便等，这些与线上就医的方式相比，更有利于病情诊断，支付也更加方便。262022.9 iResearch I尚未使用在线医疗健康服务的原因样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您不使用在线医疗服务的主要原因是什么？不能进行身体检查、无法与医生面对面交流是潜在用户尚未使用在线医疗服务的主要原因尚未使用在线医疗健康服务的原因对于目前尚未使用在线医疗健康服务的人群而言，不能通过在线方式进行身体检查，难以保证结果准确性，以及无法与医生面对面交流诊断是他们没有选择在线医疗健康服务的主要原因，人群占比分别达到31.8%和31.1%。支付方式尚未满足实际需求、现有技术法规不成熟等也是阻碍用户接受在线医疗健康服务的重要因素。0.4%12.5%14.9%17.3%17.3%17.7%18.7%19.7%22.5%23.2%31.1%31.8%其他难以相信线上医生的专业能力水平难以保证个人隐私和信息安全不方便，操作流程复杂服务定价不清晰没必要，附近医院可以满足就医需求现有技术、法律法规、运营体系尚不成熟不能用医保或现金结算不清楚应选择什么科室，需要线下导诊协助互联网真假难辨，担心遇到骗子和冒牌专家无法与医生面对面交流、诊断不能进行身体检查，难以保证结果的准确性用户所占比例（%）272.2 用户对在线医疗健康服务的认知及信任度核心要点：【信任程度】多数用户对平台提供的信息服务、医生的专业能力、平台保护个人隐私的能力信任度较高；【平台选择】受国家政府认可和法律法规保障的在线医疗健康服务平台更受青睐。282022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务的信任程度样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您相信网络提供的在线医疗信息以及服务吗？请问您相信在线医疗服务的医生的专业能力吗？请问您相信平台保护个人隐私的能力吗？用户对信息与服务、医生专业能力及个人隐私保护能力基本持信任态度艾瑞调研显示，大多数的用户对在线医疗健康服务持肯定态度，信任度较高，在这三个维度中，对于网络提供的在线医疗信息及服务，28.8%的用户表示完全相信，44.6%非常相信，但仍有所怀疑；对于在线医疗医生的专业能力信任程度，32.9%的用户完全相信，43.4%非常相信，但仍有所怀疑；而对于个人隐私保护的能力，用户的信任程度最低，只有35.8%的用户表示非常相信，且有7.7%的用户不太相信平台对用户的隐私保护能力。用户对在线医疗健康服务的各方面仍未做到完全信任，尚存在优化空间。完全相信，没有一点怀疑,28.8%非常相信，有点怀疑,44.6%持中立态度,23.3%不太相信,3.2%完全不相信,0.1%对网络提供的在线医疗信息及服务的信任程度完全相信，没有一点怀疑,32.9%非常相信，有点怀疑,43.4%持中立态度,20.4%不太相信,3.2%完全不相信,0.2%对在线医疗医生专业能力的信任程度完全相信，没有一点怀疑,27.3%非常相信，有点怀疑,持中立态度,28.6%不太相信,7.7%完全不相信,0.6%对平台保护个人隐私能力的信任程度292022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务平台的选择样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为怎样的在线医疗服务平台是可信的？政府认可、法律保障的在线医疗健康服务平台更受用户信赖10.64%用户评价良好法律法规保障国家政府认可社会及大众媒体认可下载量大行业内认可26.96%30.72%50.0%43.2%30.96%用户对在线医疗健康服务平台的评估一般情况下，用户会从国家政府认可、法律法规保障、用户评价良好、行业内认可、大众及媒体认可，以及下载量大等方面对在线医疗健康服务平台进行评价。本次艾瑞通过这些因素进行平台评估调研，结果显示国家政府认可和法律法规保障是用户最重视的两个因素，半数用户选择相信有国家政府认可的在线医疗健康服务平台，同时有43.2%的用户选择相信法律法规的保障作用，而下载量这一因素占比仅10.6%。可以看出，用户在选择时更偏向于受国家认可和法律保障的平台，对下载量的关注度较低。302.3 用户对在线医疗健康服务的评价及期待核心要点：【满意程度】95%以上的用户对于整体在线医疗健康服务持满意态度；【核心优势】节约时间、降低成本，从而提高就医效率；【不足之处】部分医生专业服务能力有待提升，服务形式不够多元化；【未来期待】加强同线下医院的业务匹配及联动、提供全程化健康管理服务。312022.9 iResearch I用户对在线医疗健康服务的满意程度样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请根据您近期使用过的在线医疗服务情况，在以下维度进行评价整体评价较高，服务便捷性最受用户认可用户对在线医疗健康服务平台的多维度评价艾瑞调研显示，95%以上的用户对于在线医疗健康服务整体持满意态度。分别而言，在服务便捷性方面，54.9%的用户非常满意，39.3%持满意态度，在三个维度之中满意度最高；用户隐私保护方面，43.9%的用户非常满意，但在三个维度中的不满意度占比最高，可见对用户隐私的保护能力亟待提高；服务性价比方面，40.0%的用户非常满意，满意用户达51.4%。总体而言，在线医疗的发展为用户提供了更加便捷高效、高性价比的医疗健康服务。40.2%54.9%43.9%40.0%55.5%39.3%48.2%51.4%3.7%5.1%6.8%8.0%0.6%0.7%1.1%0.6%整体满意程度服务便捷性满意程度用户隐私保护满意程度服务性价比满意程度非常满意满意一般不满意九成以上用户对在线医疗健康服务持满意态度322022.9 iResearch I在线医疗健康服务的优势样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为在线医疗服务有哪些优势？节约时间、降低成本、提高就医效率为在线医疗的核心优势在线医疗健康服务平台的优势艾瑞调研显示，用户认为在线医疗健康服务的主要优势在于提高医疗效率，减少等待时间；线上缴费，节省排队时间；降低交通时间，交通成本等，其中提高效率节省时间这一优势占比达到46.8%。在占比前三的因素中，“时间”“成本”“效率”等词被多次提及，由此可见，节约时间、降低成本、提高效率是用户选择医疗服务时最为关注的因素，也是用户从线下医疗消费转至线上医疗消费的重要动力。除此之外，26.1%的用户认为线上医疗行为能够避免出现交叉感染，26.0%认为在线医疗优势在于信息更加透明，更容易获取优质医疗资源。15.7%17.3%17.4%17.6%18.3%19.0%26.0%26.1%30.1%38.1%46.8%能够更好的保存电子病历节省医疗费用一定程度上规避医患矛盾不用出现在医院，隐私性强避免对医院环境的恐惧心里主动选择医生信息透明，更用以获得优质医疗资源避免出现交叉感染降低交通时间、交通成本线上缴费，节省排队缴费时间提高医疗效率，减少等待时间用户所占比例（%）用户认为在线医疗健康服务平台的核心优势：1）节约时间：减少等待、买药、缴费、交通等时间；2）降低成本：减少复诊、取药等后续环节的时间成本、金钱成本。提高就医效率案例：2022年京东健康上线“异地就医平台”，用户可在线找到北上广等地的医生进行问诊咨询、寻求二次诊疗意见等服务，助力解决异地就医患者的“燃眉之急”。332022.9 iResearch I在线医疗健康服务的不足样本：在线医疗健康服务的潜在及实际用户N=1250，于2022年7月通过艾瑞调研获得。注释：请问您认为在线医疗服务有哪些问题仍待提高？医生的专业能力、服务形式、支付方式有待进一步优化在线医疗健康服务的不足艾瑞调研显示，接近半数的用户认为在线医疗健康服务最大的不足之处在于医生的专业及服务水平，除此之外，38.5%的用户认为在线平台的不足在于服务形式不够丰富多元化，