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2026年外卖服务（订单处理）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
w1. 以下关于外卖订单处理流程的描述，正确的是（ ）
A. 顾客下单后，系统立即分配骑手
B. 商家接单后直接开始制作餐品，无需确认订单信息
C. 订单处理过程中，客服主要负责与骑手沟通
D. 订单完成后，会对订单进行评价和数据统计
答案：D

w2. 当遇到顾客催单时，正确的处理方式是（ ）
A. 告知顾客会尽快处理，但不给出具体时间
B. 直接将责任推给商家
C. 查看订单进度，向顾客说明预计等待时间，并及时跟进
D. 不理会顾客催单
答案：C

w3. 外卖订单处理系统中，订单状态“已出餐”表示（ ）
A. 商家已完成餐品制作
B. 骑手已取到餐品
C. 餐品已送达顾客
D. 订单已取消
答案：A

w4. 若商家反馈某订单的菜品缺货，订单处理人员应（ ）
A. 直接取消订单
B. 让商家自行联系顾客解释
C. 与商家协商更换菜品或退款，并及时通知顾客
D. 等待商家补货后再处理
答案：C

w5. 骑手配送超时，订单处理时应（ ）
A. 对骑手进行处罚，不考虑顾客感受
B. 向顾客道歉并根据情况给予一定补偿
C. 当作正常情况，不做任何处理
D. 只告知顾客骑手配送超时，不采取其他措施
答案：B

w6. 外卖平台为了保证订单处理效率，通常会采用（ ）
A. 人工手动处理所有订单
B. 完全依靠智能算法自动处理订单
C. 人工与智能算法相结合的方式
D. 先人工处理，处理不了再用算法
答案：C

w7. 订单处理过程中，对于顾客修改订单地址的请求，正确做法是（ ）
A. 拒绝顾客修改地址的请求
B. 立即为顾客修改地址，不通知商家
C. 先确认商家是否同意，若同意则修改地址并通知商家
D. 让顾客自行联系商家修改地址
答案：C

w8. 以下哪种情况不属于异常订单（ ）
A. 顾客下单后立即取消订单
B. 订单金额与商品实际价格不符
C. 正常下单并成功配送的订单
D. 商家长时间未接单
答案：C

w9. 当订单出现纠纷时，订单处理人员首先应该（ ）
A. 偏袒顾客
B. 偏袒商家
C. 了解纠纷详情，客观公正地处理
D. 直接判定责任方
答案：C

w10. 为提高订单处理效率，外卖平台会对订单进行优先级排序，以下订单优先级最高的是（ ）
A. 距离配送时间较长的订单
B. 顾客要求尽快送达的订单
C. 普通下单时间的订单
D. 新用户首次下单的订单
答案：B

第II卷（非选择题，共70分）

w11. 简答题（15分）
请简要阐述外卖订单处理中，订单分配给骑手的主要依据有哪些？

w12. 分析题（20分）
某外卖订单出现顾客投诉餐品质量问题，商家称已按要求制作，骑手也表示取餐时餐品外观正常。请分析可能导致此投诉的原因，并说明订单处理人员应如何处理？

w13. 材料题（15分）
材料：在某一时间段内，外卖平台收到大量关于某区域订单配送延迟的反馈。经调查发现，该区域近期道路施工较多，部分路段拥堵严重，影响了骑手的配送速度。
问题：针对这种情况，订单处理部门应采取哪些措施来减少配送延迟对订单处理的影响？

w14. 论述题（20分）
论述如何优化外卖订单处理流程，以提高顾客满意度和平台运营效率。

答案：
w11. 订单分配给骑手的主要依据包括：骑手当前位置与商家的距离，优先分配距离商家较近的骑手；骑手的忙碌程度，尽量避免分配给过于忙碌的骑手；订单预计配送时间，根据订单要求的送达时间合理分配；骑手的配送能力和经验，如熟悉该区域路况等。
w12. 可能原因：餐品在配送过程中因颠簸等原因出现质量问题；顾客对餐品质量标准理解与商家不一致。处理方式：订单处理人员应及时与顾客和商家沟通，了解具体情况。若餐品确实存在问题，协调商家重新制作或给予顾客一定补偿；若因标准理解差异，向顾客解释清楚商家制作标准，争取顾客理解。
w13. 订单处理部门可采取以下措施：提前与骑手沟通该区域路况，让骑手规划更合理路线；对于预计配送时间较长的订单，提前与顾客沟通说明情况，争取顾客理解；根据道路施工情况，动态调整订单分配策略，优先将订单分配给更熟悉路况、能避开拥堵路段的骑手；与相关部门沟通，及时获取道路施工信息，以便更好地应对配送延迟问题。
w14. 优化外卖订单处理流程可从以下方面着手：加强商家与平台系统对接，确保订单信息准确无误传达，减少信息误差导致的处理时间延长；完善智能分配系统，综合考虑更多因素如骑手技能、天气等，更精准分配订单；建立高效的客服沟通机制，及时处理顾客和商家问题，避免纠纷积压影响流程；定期对订单处理流程进行评估和优化，根据实际情况调整环节设置和时间节点，从而提高顾客满意度和平台运营效率。