2025年高职（电话礼仪）高级电话礼仪综合测试卷.doc

2025年高职（电话礼仪）高级电话礼仪综合测试卷

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共10题，每题3分)
1. 打电话时，以下哪种做法是不正确的？（ ）
A. 礼貌问候，自报家门
B. 语速适中，表达清晰
C. 边打电话边做其他事情
D. 认真倾听对方讲话
2. 当接到打错的电话时，恰当的回应是（ ）
A. 直接挂断
B. 怒斥对方打错
C. 告知对方打错了，语气平和
D. 不说话直接挂掉
3. 电话交谈中，要避免出现的语气是（ ）
A. 热情友好
B. 冷漠生硬
C. 耐心温和
D. 积极主动
4. 给客户打电话，通话时长最好控制在（ ）
A. 1分钟以内
B. 3 - 5分钟
C. 10分钟以上
D. 随意
5. 以下关于电话礼仪中音量的说法，正确的是（ ）
A. 越大越好，让对方能清楚听到
B. 越小越好，以免打扰他人
C. 适中，以对方能听清为宜
D. 无所谓
6. 拨打电话前，不需要准备的是（ ）
A. 相关资料
B. 清晰的思路
C. 合适的时间
D. 无需准备，随意拨打
7. 与长辈通电话，结束时应该（ ）
A. 直接挂掉
B. 等长辈先挂
C. 同时挂掉
D. 无所谓
8. 电话中介绍自己时，应该（ ）
A. 只说名字
B. 简单介绍单位和身份
C. 详细介绍个人经历
D. 什么都不说
9. 当对方说话不清楚时，正确的做法是（ ）
A. 猜测对方意思
B. 让对方重复
C. 不耐烦地打断
D. 假装听懂
10. 商务电话中，开头语合适的是（ ）
A. 喂，在吗？
B. 您好，请问是XX公司吗？
C. 赶紧的，说事儿
D. 随便聊聊

第II卷（非选择题，共70分）
多项选择题（共20分）
答题要求：请从每小题的五个选项中，选出两个或两个以上符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。错选、多选、少选均不得分。(总共5题，每题4分)
1. 电话礼仪中，通话过程中的注意事项包括（ ）
A. 保持良好的态度
B. 及时回应对方
C. 随意打断对方
D. 认真记录重要信息
E. 频繁看手机
2. 以下哪些属于正确的接听电话流程（ ）
A. 及时接听
B. 礼貌问候
C. 自报家门
D. 直接询问对方何事
E. 随意转接
3. 拨打电话时，选择合适时间要考虑（ ）
A. 对方的工作时间
B. 对方的休息时间
C. 避开用餐时间
D. 随时都可以打
E. 对方忙碌时
4. 电话交谈中，语言表达要做到（ ）
A. 简洁明了
B. 条理清晰
C. 用词恰当
D. 随意表达
E. 多使用专业术语
5. 与客户电话沟通时，要注意（ ）
A. 了解客户需求
B. 提供准确信息
C. 承诺无法做到的事情
D. 及时解答疑问
E. 态度冷漠

判断题（共10分）
答题要求：判断下列各题的说法是否正确，正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“×”。(总共10题，每题1分)
1. 打电话时可以吃东西。（ ）
2. 接听电话时，要等对方说完再回应。（ ）
3. 给领导打电话，要注意语气尊敬。（ ）
4. 电话沟通中不需要注意语速。（ ）
5. 可以用电话随意骚扰他人。（ ）
6. 与陌生人电话交流要保持警惕。（ ）
7. 电话结束时不需要说结束语。（ ）
8. 用手机打电话时可以不注意周围环境。（ ）
9. 给国外客户打电话不需要考虑时差。（ ）
10. 商务电话中可以使用口头禅。（ ）

简答题（共20分）
答题要求：简要回答下列问题。(总共4题，每题5分)
1. 简述电话礼仪中礼貌问候的重要性。
2. 拨打商务电话前需要做哪些准备？
3. 接听电话时如何做好记录？
4. 电话交谈中如何保持良好的态度？

材料分析题（共20分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。(总共2题，每题10分)
材料：小李是一名职场新人，在一次给客户打电话时，他没有提前准备好相关资料，说话结结巴巴，还多次打断客户讲话。当客户提出疑问时，他也无法准确解答，最后客户很不满意地挂断了电话。
1. 请分析小李在电话沟通中存在哪些问题？
2. 针对小李的问题，提出改进建议。

案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，回答问题。(总共2题，每题10分)
案例：张女士接到一个推销电话，对方热情地介绍产品，张女士一开始耐心倾听，但后来发现产品并不适合自己，便想结束通话。此时，推销人员仍滔滔不绝，张女士多次表示不需要后，对方才不情愿地挂断电话。
1. 推销人员在电话沟通中存在什么问题？
2. 从这个案例中，我们能得到什么关于电话礼仪的启示？

答案：
第I卷：1.C 2.C 3.B 4.B 5.C 6.D 7.B 8.B 9.B 10.B
第II卷：多项选择题：1.ABD 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABD
判断题：1.× 2.√ 3.√ 4.× 5.× 6.√ 7.× 8.× 9.× 10.×
简答题：1.礼貌问候能给对方留下良好第一印象，体现尊重友善，为后续交流奠定良好基础。2.明确通话目的，准备相关资料，整理思路，选择合适时间，调整好心态。3.准备纸笔，记录关键信息，如时间、地点人物、事件要点、要求等，记录清晰准确，事后及时整理。4.保持热情友好态度，声音温和亲切，语言表达恰当，耐心倾听理解对方，积极回应交流。
材料分析题：1.问题：没提前准备资料，说话结巴，多次打断客户，无法准确解答疑问。2.建议：提前准备资料，整理思路，练习表达，耐心倾听客户讲话，提升专业知识，遇到问题及时请教。
案例分析题：1.问题：未尊重张女士意愿，不懂得适时结束通话。2.启示：电话沟通要尊重对方意愿，适时结束话题，注意把握交流节奏和分寸礼貌结束通话。