2025年中职（酒店管理）酒店前厅服务试题及解析.doc

2025年中职（酒店管理）酒店前厅服务试题及解析

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 酒店前厅部的首要任务是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
2. 以下哪种房型通常是酒店最基础、最常见的房型（ ）
A. 豪华套房 B. 标准间 C. 行政房 D. 家庭房
3. 酒店预订系统中，“GDS”代表（ ）
A. 全球分销系统 B. 酒店管理系统 C. 客户关系管理系统 D. 收益管理系统
4. 当宾客前来办理入住手续时，前台接待员首先应该（ ）
A. 询问宾客姓名 B. 确认预订信息 C. 收取押金 D. 发放房卡
5. 酒店大堂副理的主要职责不包括（ ）
A. 处理宾客投诉 B. 协助前台接待 C. 负责客房清洁 D. 维护大堂秩序
6. 对于VIP宾客，酒店通常会提供（ ）
A. 普通接待 B. 特殊接待规格 C. 与普通宾客相同待遇 D. 较少关注
7. 酒店前厅的氛围营造不包括（ ）
A. 灯光设计 B. 背景音乐 C. 员工制服颜色 D. 客房内设施摆放
8. 宾客办理退房手续时，前台需要做的最后一步是（ ）
A. 结算费用 B. 收回房卡 C. 感谢宾客 D. 询问宾客入住感受
9. 酒店前厅部与客房部的信息沟通主要通过（ ）
A. 电话 B. 对讲机 C. 书面报表 D. 以上都是
10. 以下哪种情况不属于超额预订（ ）
A. 预订数超过可售房数 B. 预留一定数量的缓冲房 C. 接受了未到宾客的预订 D正常预订数内安排
11. 酒店前台接待员在接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
12. 宾客要求延迟退房，前台应首先（ ）
A. 直接拒绝 B. 查看客房预订情况 C. 收取额外费用 D. 不予理会
13. 酒店前厅部的员工培训不包括（ ）
A. 服务意识培训 B. 专业技能培训 C. 客房清洁技能培训 D. 沟通技巧培训
14. 对于团队宾客的接待，前台需要提前准备（ ）
A. 团队名单 B. 房卡 C. 欢迎饮料 D. 以上都是
15. 酒店大堂的温度一般保持在（ ）较为适宜。
A. 18℃ - 20℃ B. 22℃ - 24℃ C. 25℃ - 27℃ D. 28℃ - 30℃
16. 宾客遗失物品，前台应（ ）并做好记录。
A. 立即归还 B. 询问情况 C. 自行处理 D. 交给保安
17. 酒店前厅部的工作时间通常是（ ）
A. 根据酒店情况而定 B. 8小时工作制 C. 12小时工作制 D. 24小时工作制
18. 以下哪种支付方式在酒店前台使用较少（ ）
A. 现金 B. 信用卡 C. 支票 D. 电子钱包
19. 酒店前厅部应定期对宾客满意度进行调查，调查方式不包括（ ）
A. 问卷调查 B. 电话回访 C. 当面询问 D. 查看客房卫生情况
20. 当酒店遇到紧急情况，如火灾时，前厅部应首先（ ）
A. 通知宾客撤离 B. 报警 C. 保护重要资料 D. 协助疏散宾客

第II卷（非选择题 共60分）

w2（共10分）
答题要求：请简要回答以下问题。
简述酒店前厅部销售客房的主要技巧。

w3（共15分）
答题要求：请分析酒店前厅部在处理宾客投诉时应遵循的原则和一般步骤。

材料：一位宾客入住酒店后，发现房间内有异味，且空调无法正常使用，于是向酒店大堂副理投诉。

w4（共15分）
答题要求：请根据上述材料，分析大堂副理应如何处理该宾客的投诉。

w5（共20分）
答题要求：请结合酒店前厅服务实际，谈谈如何提高宾客的满意度。

答案：1. A 2.B 3.A 4.B 5.C 6.B 7.D 8.C 9.D 10.D 11.C 12.B 13.C 14.D 15.B 16.B 17.D 18.C 19.D 20.D
w2答案：了解宾客需求，根据宾客特点推荐合适房型；强调客房优势和特色，如景观、设施等；提供优惠活动和套餐；处理宾客异议，解答疑问；与宾客建立良好沟通，留下良好印象。
w3答案：原则：真诚、耐心、及时、有效。步骤：倾听投诉，让宾客充分表达不满；表示歉意，安抚宾客情绪；记录投诉内容；调查了解情况；提出解决方案；跟进处理结果；反馈宾客并总结经验。
w4答案：大堂副理应立即向宾客表示歉意，安抚其情绪。详细记录投诉内容，包括房间异味、空调问题等。迅速联系客房部检查房间情况，安排维修人员修理空调。向宾客说明处理进度，争取尽快解决问题。若无法立即解决，为宾客提供临时解决方案，如更换房间或提供补偿措施，确保宾客满意。
w5答案：提供优质高效的服务，如快速办理入住退房手续。保持良好沟通，及时解答宾客疑问。注重细节，如大堂环境整洁、客房设施完好。个性化服务，满足宾客特殊需求。定期收集宾客反馈，不断改进服务。加强员工培训，提高服务水平和专业素养，从而全面提高宾客满意度。