2026年中职第三学年（旅游服务）酒店客房服务阶段测试题.doc

2026年中职第三学年（旅游服务）酒店客房服务阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第一部分：单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾 D. 窗户
2. 客房卫生间清洁时，应先清洁（ ）。
A. 马桶 B. 洗手台 C. 地面 D. 镜子
3. 以下哪种物品不属于客房一次性客用品（ ）。
A. 牙刷 B. 毛巾 C. 茶叶 D. 拖鞋
4. 客房晚间整理服务一般在（ ）进行。
A. 17:00 - 19:00 B. 18:00 - 20:00 C. 19:00 - 21:00 D. 20:00 - 22:00
5. 为客人提供加床服务时，加床的尺寸一般为（ ）。
A. 1.2米×2米 B. 1米×2米 C. 0.9米×2米 D. 0.8米×2米
6. 客房内的温度一般应保持在（ ）。
A. 18℃～20℃ B. 20℃～22℃ C. 22℃～24℃ D. 24℃～26℃
7. 当客人提出特殊的洗衣要求时，服务员应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 尽量满足，不能满足时说明原因 C. 先答应，再找借口推脱 D. 自行决定是否满足
8. 客房服务中，接听电话时应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
9. 以下哪种情况不属于客房紧急情况（ ）。
A. 客人突发疾病 B. 火灾 C. 客人投诉 D. 地震
10. 清洁客房卫生间的面盆时，应使用（ ）清洁剂。
A. 酸性 B. 碱性 C. 中性 D. 强力

第二部分：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 客房服务的特点包括（ ）。
A. 服务性 B. 私密性 C. 随机性 D. 复杂性 E. 安全性
2. 客房布草的更换标准有（ ）。
A. 客人退房 B. 入住超过3天 C. 布草有污渍无法洗净 D. 客人有要求 E. 每周一统一更换
3. 客房送餐服务的内容包括（ ）。
A. 早餐 B. 午餐 C. 晚餐 D. 点心 E. 酒水饮料
4. 以下属于客房安全设施设备的有（ ）。
A. 烟感报警器 B. 保险箱 C. 防盗链 D. 应急照明 E. 吹风机
5. 处理客人投诉时，应遵循的原则有（ ）。
A. 真心诚意帮助客人 B. 不与客人争辩 C. 维护酒店利益 D. 迅速处理 E. 记录存档

第三部分：判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客房服务中，为了方便客人，可将客房钥匙随意借给他人。（ ）
2. 清洁客房时，应先清洁房间，再清洁卫生间。（ ）
3. 客房内的客用品可以根据客人需求随意增减。（ ）
4. 客人入住后，服务员应每天至少进房三次，询问客人需求。（ ）
5. 酒店可以根据实际情况调整客房的收费标准。（ ）
6. 客房服务人员不需要具备良好的沟通能力。（ ）
7. 为客人提供叫醒服务时，可通过电话或敲门方式。（ ）
8. 客房内的物品损坏后，服务员应及时自行维修。（ ）
9. 处理客人投诉时，应尽量拖延时间，让客人自行放弃投诉。（ ）
10. 酒店客房服务应注重细节，为客人提供个性化服务。（ ）

第四部分：简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）
1. 简述客房服务中迎接客人的流程及要点。
2. 客房清洁卫生的标准有哪些？
3. 如何处理客人在客房内突发疾病的情况？

第五部分：案例分析题（总共1题，每题20分）
某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内的空调无法正常制冷。客人打电话给客房服务中心投诉，服务员小李接到投诉后，应该如何处理？请详细说明处理过程及应注意的事项。

答案：
第一部分：单项选择题
1. A 2. B 3. B 4. C 5. C 6. C 7. B 8. C 9. C 10. C
第二部分：多项选择题
1. ABCDE 2. ABCD 3. ABCDE 4. ABCD 5. ABCDE
第三部分：判断题
1. × 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. × 10. √
第四部分：简答题
1. 迎接客人流程及要点：提前了解客人信息，在电梯口或楼层通道迎接，礼貌问候，引领客人至房间，介绍房间设施及服务项目，询问客人有无特殊需求。要点是热情主动、介绍详细、关注需求。
2. 客房清洁卫生标准：房间整洁无杂物，床铺平整干净，家具无灰尘，卫生间清洁无异味，客用品齐全且干净，地面墙面无污渍水渍等。
3. 处理客人突发疾病情况：保持冷静，立即通知上级并联系酒店医务室或附近医院，在等待期间尽量安抚客人，按照医护人员指示协助处理，做好记录，事后跟进客人康复情况。
第五部分：案例分析题
小李接到投诉后，应立即表示歉意，记录客人房间号、问题详情等信息。迅速联系工程人员检查空调故障原因，若能当场修复，及时为客人解决；若短时间无法修复，为客人换房，并安排行李员协助客人搬运物品。期间随时向客人反馈处理进度，处理完成后再次致歉并询问客人是否满意。注意要态度诚恳、处理及时、沟通顺畅，尽量减少对客人的影响。