2025年高职养老运营管理（管理技术）试题及答案.doc

2025年高职养老运营管理（管理技术）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 养老运营管理中，关于服务质量评估体系的构建，以下关键要素表述错误的是
A. 服务态度是核心指标之一
B. 设施设备完好率并非重要考量因素
C. 服务流程的规范性是评估要点
D. 安全保障措施是重要评估内容
2. 养老机构人力资源管理的重点不包括
A. 招聘具有专业护理技能的人员
B. 忽视员工培训与职业发展
C. 合理安排员工岗位
D. 建立有效的绩效考核机制
3. 养老运营管理中，对于老年人需求分析的方法，不正确的是
A. 问卷调查法
B. 仅凭经验判断
C. 观察法
D. 访谈法
4. 养老服务市场定位的关键在于
A. 提供高端奢华但不实用的服务
B. 精准识别目标客户群体
C. 盲目跟风其他机构服务
D. 不考虑成本进行服务定价
5. 养老运营管理中，成本控制的有效措施不包括
A. 优化采购流程降低物资成本
B. 随意增加人员导致人力成本上升
C. 合理规划设施建设避免浪费
D. 提高能源利用效率降低能耗成本
6. 养老机构的营销策略不包括
A. 开展公益活动提升知名度
B. 利用社交媒体进行宣传推广
C. 不做市场调研盲目定价
D. 推出特色服务吸引客户
7. 养老运营管理中，风险管理的首要步骤是
A. 风险识别
B. 风险评估
C. 风险应对
D. 风险监控
8. 养老服务质量管理的主体不包括
A. 服务提供者
B. 政府监管部门
C. 老年人及其家属
D. 无关第三方
9. 养老运营管理中，关于信息化管理系统的作用，说法错误的是
A. 提高服务效率
B. 不利于数据统计分析
C. 便于机构内部沟通协调
D. 提升管理决策科学性
10. 养老机构文化建设的意义不包括
A. 增强员工凝聚力
B. 不利于吸引老年人入住
C. 提升机构社会形象
D. 营造良好的养老氛围

第 II 卷（非选择题 共70分）
11. （10分）简述养老运营管理中服务流程优化的重要性及主要方法。

12. （15分）分析养老机构品牌建设的关键因素及如何提升品牌影响力。

13. （15分）养老运营管理中如何进行有效的成本预算与控制？请详细阐述。

14. （15分）材料：某养老机构近期入住率有所下降，经调查发现服务质量存在一些问题，如护理人员服务态度不够热情、设施设备老化等。
问题如下：针对该养老机构的情况，提出改进服务质量的具体措施。

15. （15分）材料：随着老龄化社会的加剧，养老服务市场竞争日益激烈。某养老机构计划拓展业务，提升市场份额。
问题如下：请为该养老机构制定一份拓展业务的策略规划。

答案：1. B 2. B 3. B 4. B 5. B 6. C 7. A 8. D 9. B 10. B
11. 服务流程优化的重要性：提高服务效率，减少老年人等待时间；提升服务质量，增强老年人满意度；降低运营成本，提高机构效益。主要方法：对现有服务流程进行全面梳理，找出繁琐、不合理环节；引入先进的管理理念和技术，如信息化管理系统；加强员工培训，使其熟悉并严格执行优化后的流程；定期收集老年人反馈，持续改进流程。
12. 关键因素：服务质量、设施设备、人员素质、品牌形象宣传。提升品牌影响力：确保优质服务，以口碑传播品牌；不断更新完善设施设备，提升硬件水平；加强员工培训，提高专业素养和服务意识；通过多种渠道进行品牌宣传，如广告、公益活动、社交媒体等；树立独特的品牌文化，增强品牌辨识度。
13. 有效的成本预算与控制：首先进行详细的成本核算，包括人力成本、物资采购成本、设施设备维护成本、能源消耗成本等。根据机构运营目标和市场情况制定合理的成本预算。在成本控制方面，优化采购流程，降低物资采购成本；合理安排人员，避免人力浪费；加强设施设备维护管理，延长使用寿命；提高能源利用效率，降低能耗成本；建立成本监控机制，定期对比预算与实际成本，及时发现并解决成本超支问题。
14. 改进措施：加强对护理人员的培训，提高服务意识，制定服务规范和考核标准，确保服务态度热情周到；对老化的设施设备进行全面检查和维修，能修复的及时修复，无法修复的及时更新；建立服务质量监督机制，定期收集老年人意见，对反馈问题及时处理和改进；开展员工满意度调查，激励员工积极参与服务改进工作。
15. 拓展业务策略规划：深入市场调研，了解老年人及家属新的需求趋势，确定拓展业务方向，如康复护理服务、老年文化娱乐项目等；加大人才招聘和培养力度，引进专业人才开展新业务；对新业务进行合理的成本预算和效益分析，确保盈利；制定新业务宣传推广方案，通过多种渠道宣传，吸引目标客户；加强与周边医疗机构、社区等合作，整合资源，提升新业务竞争力。