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2025年大学旅游管理（导游学）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品（ ）。
A. 交换价值的大小
B. 使用价值的大小
C. 价格的高低
D. 功能的多少
2. 导游员在带团过程中，如遇有（ ）以上的游客发生走失情况，必须立即报告旅行社领导。
A. 1名
B. 2名
C. 3名
D. 4名
3. 当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游员应（ ）。
A. 予以婉拒
B. 酌情办理
C. 提出委婉批评
D. 及时请示汇报
4. 旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应（ ）。
A. 婉言拒绝
B. 表示赞同
C. 向旅行社领导汇报
D. 征得领队和旅游团其他成员的同意
5. 某旅游团在游览故宫时，一位游客心脏病突发，病情严重。此时，导游员应（ ）。
A. 立即将患者送往医院
B. 让患者就地平躺，头略高
C. 由患者亲属或领队寻找备用药物
D. 拨打“120”急救电话
6. 导游员在讲解苏州园林时，将苏州的拙政园、留园、狮子林等园林与北京的颐和园、承德的避暑山庄相比较，这种讲解方法属于（ ）。
A. 同类相似类比
B. 同类相异类比
C. 排比法
D. 比较法
7. 旅游团在一地的旅游活动全部结束并前往机场，地陪（ ）即可离开机场。
A. 进行完交通票据和行李卡移交工作之后
B. 在旅游者安检结束之后
C. 与全陪办理完财务结算手续之后
D. 与领队办理完财务结算手续之后
8. 游客在旅游途中丢失了财物，导游员首先应（ ）。
A. 安慰游客
B. 向旅行社汇报
C. 帮助游客回忆丢失财物的时间和地点
D. 向当地公安部门报案
9. 导游员在接待高龄游客时，应注意（ ）。
A. 放慢速度
B. 多做提醒工作
C. 提供耐心、细致的服务
D. 以上都对
10. 旅游团在游览过程中，突然遇到歹徒抢劫，导游员首先应（ ）。
A. 保护游客安全
B. 立即报警
C. 报告旅行社
D. 安抚游客情绪

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1. 导游服务的三要素是______、______、______。
2. 导游员在带团过程中，应遵循的原则有______、______、______、______。
3. 导游讲解的方法有______、______、______、______、______。
4. 旅游团在一地的旅游活动结束后，地陪应做好的善后工作有______、______、______。
5. 导游员在接待儿童游客时，应注意______、______、______。

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答下列问题。

1. 简述导游服务的特点。
2. 导游员在带团过程中，如何预防游客走失？
3. 当游客提出不合理要求时，导游员应如何处理？
4. 简述导游讲解的原则。

四、案例分析题（共20分）
答题要求：请仔细阅读以下案例，然后回答问题。

案例：某旅游团在游览长城时，一位游客不慎摔倒，腿部受伤。导游员立即将游客送往附近医院进行治疗，并垫付了部分医疗费用。在游客治疗期间，导游员一直陪伴在旁，安慰游客。同时，导游员及时向旅行社领导汇报了情况，并与游客的家属取得了联系。游客出院后，导游员又协助游客办理了相关的保险理赔手续。

问题：
1. 导游员在处理游客摔倒受伤事件时，采取了哪些正确的措施？（10分）
2. 导游员的行为体现了哪些导游职业道德规范？（10分）

五、论述题（共20分）
答题要求：本大题共1小题，20分。要求论述充分，条理清晰。

请论述导游员如何提高自身的服务质量。

答案：
1. B
2. B
3. D
4. D
5. B
6. B
7. B
8. C
9. D
10. A
二、1. 语言、知识、服务技能
2. 宾客至上、服务至上、维护游客合法权益、规范化服务与个性化服务相结合
3. 分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法
4. 处理遗留问题、结账、总结工作
5. 照顾好儿童的安全、生活、学习
三、1. 独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、直接面对各种物质诱惑
2. 做好提醒工作、做好各项安排的预报、时刻和游客在一起、地陪、全陪和领队密切配合、以高超的导游技巧吸引游客、注意游客的动向及走失后的寻找工作
3. 认真倾听、微笑对待、耐心解释、实事求是、不卑不亢
4. 客观性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则
四、1. 立即将游客送往附近医院治疗并垫付部分医疗费用；陪伴游客并安慰游客；及时向旅行社领导汇报情况；与游客家属取得联系；协助游客办理保险理赔手续。
2. 体现了导游职业道德规范中的：关爱游客，尽力为游客提供帮助；敬业爱岗，认真履行导游职责；诚实守信，对游客负责；团结协作，与旅行社领导、游客家属等密切配合。
五、导游员可从以下方面提高自身服务质量：不断提升专业知识，包括旅游目的地知识、导游业务知识等，以更好解答游客疑问；注重语言表达能力培养，做到清晰、生动、准确地传递信息；增强应变能力，灵活处理各类突发情况；强化服务意识，始终以游客需求为导向；提升沟通技巧，与游客建立良好互动；保持良好形象，展现导游职业素养；加强学习与反思，持续改进服务水平。