2026年客户维护（关系维系）综合测试题及答案.doc

2026年客户维护（关系维系）综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
w1. 以下哪种方式不属于常见的客户维护手段？（ ）
A. 定期回访 B. 提供优质产品 C. 频繁打扰客户 D. 举办客户活动
w2. 客户关系管理的核心是（ ）。
A. 客户信息收集 B. 客户价值提升 C. 客户投诉处理 D. 客户忠诚度培养
w3. 在客户维护中，倾听客户需求的关键在于（ ）。
A. 快速给出解决方案 B. 表面上的敷衍回应 C. 专注理解并反馈 D. 打断客户表达
w4. 当客户提出不满时，正确的做法是（ ）。
A. 立即反驳客户 B. 先安抚情绪再了解情况 C. 忽视客户不满 D. 将责任推给他人
w5. 以下关于客户忠诚度的说法，错误的是（ ）。
A. 忠诚度高的客户会反复购买 B. 与客户建立情感联系可提升忠诚度 C. 只关注价格优惠就能提高忠诚度 D. 优质服务有助于增强忠诚度
w6. 维护客户关系的最终目标是（ ）。
A. 增加客户购买频率 B. 提高客户满意度 C. 降低客户投诉率 D. 实现企业盈利最大化

第II卷（非选择题 共70分）
w7. （10分）请简要阐述客户维护的重要性。

w8. （15分）列举三种提升客户满意度的具体策略，并分别举例说明。

w9. （15分）假设你成功解决了一位客户的复杂问题，客户非常满意。请描述你会采取哪些后续措施来进一步维护与该客户的关系。

材料：某公司近期推出了一款新的电子产品，在市场上反响不错。但有部分客户反馈产品在使用一段时间后出现了一些小故障。公司客服部门收到反馈后积极处理。
w10. （20分）
（1）针对上述材料，分析公司在客户维护方面可能面临的挑战。（10分）
（2）提出至少三条应对这些挑战的建议。（10分）

w11. （20分）
（1）以“客户维护”为主题，写一篇200字左右的短文，阐述客户维护对企业发展的意义。（10分）
（2）结合自身经历，谈谈你在与他人交往中，类似客户维护的做法及收获。（10分）

答案：
w1. C
w2. B
w3. C
w4. B
w5. C
w6. D
w7. 客户维护至关重要。它能提升客户满意度，使客户持续购买企业产品或服务，增加企业收入。良好的客户维护可树立企业良好形象，吸引新客户。还能降低客户流失率，稳定客户群体，增强企业市场竞争力，利于企业长期稳定发展。
w8. 策略一：提供个性化服务。比如为购买多件产品的客户赠送专属礼品。策略二：及时解决客户问题。如客户反馈产品使用问题，快速响应并高效解决。策略三：定期回访客户。像每月给老客户打电话，了解使用感受并提供相关优惠信息。
w9. 首先，及时跟进客户使用产品的情况，定期询问是否还有其他问题。其次，为客户提供产品使用的小技巧和注意事项，展现专业关怀。再者，告知客户公司后续产品的升级计划和优惠活动，邀请客户持续关注。最后，可以给客户发送感谢信或小礼品，表达对其支持的感谢。
w10. （1）挑战：客户对产品质量产生质疑，可能影响品牌形象；客户可能因故障对公司不满，导致客户流失风险增加；处理故障可能耗费人力物力，增加运营成本。（2）建议：加强产品质量检测，从源头上减少故障发生；优化售后服务流程，快速高效解决客户问题；对出现故障的客户给予适当补偿，如延长质保期、赠送小礼品等。
w11. （1）客户维护对企业发展意义重大。它是企业与客户沟通的桥梁，能及时了解客户需求并满足，提升客户忠诚度。满意的客户会重复购买并推荐给他人，为企业带来稳定收入和良好口碑，助力企业在激烈市场竞争中立足并不断发展壮大。（2）在与朋友交往中，我会定期关心他们的生活和工作，倾听他们的烦恼并给予建议。当朋友遇到困难，我会全力帮助。这让我们的关系更亲密，我也收获了真挚的友谊。在这个过程中，就如同企业维护客户关系一样，用心付出能换来长久的情谊。