2026年中职第二学年（铁路客运服务）列车服务规范试题及答案.doc

2026年中职第二学年（铁路客运服务）列车服务规范试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 列车服务中，对重点旅客的照顾应做到（ ）。
A. 优先安排座位 B. 提供特殊饮食 C. 全程专人陪同 D. 以上都是
2. 列车广播应（ ）进行一次全面检查。
A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
3. 列车员整理行李架时，应做到（ ）。
A. 轻拿轻放 B. 随意摆放 C. 用力推放 D. 只整理自己负责区域
4. 餐车服务中，应保证食品的（ ）。
A. 数量充足 B. 种类单一 C. 质量合格 D. 价格昂贵
5. 列车发生突发事件时，列车员应首先（ ）。
A. 自行处理 B. 报告列车长 C. 惊慌失措 D. 逃离现场
6. 对车厢内的卫生清扫，应（ ）进行。
A. 随时 B. 定时 C. 不定期 D. 只在始发站
7. 列车服务人员与乘客交流时，应使用（ ）语言。
A. 礼貌 B. 生硬 C. 冷漠 D. 随意
8. 列车运行中，发现乘客身体不适，列车员应（ ）。
A. 不管不问 B. 及时报告并协助救治 C. 让乘客自行解决 D. 驱赶乘客下车
9. 列车到站前，应提前（ ）分钟做好乘客下车准备工作。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
10. 对乘客提出的合理需求，列车服务人员应（ ）。
A. 尽量满足 B. 拒绝 C. 拖延 D. 忽视

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 列车服务规范中，对列车员的仪容仪表要求包括（ ）。
A. 着装整洁 B. 佩戴标志 C. 头发整齐 D. 化浓妆
2. 列车上的安全设施设备包括（ ）。
A. 紧急制动阀 B. 灭火器 C. 烟雾报警器 D. 以上都不是
3. 餐车服务的内容有（ ）。
A. 提供餐饮 B. 优质服务 C. 卫生清洁 D. 售卖商品
4. 列车员在车厢内应做到（ ）。
A. 主动巡视 B. 及时解答乘客疑问 C. 处理突发情况 D. 长时间休息
5. 列车服务中，对乘客投诉的处理原则有（ ）。
A. 及时处理 B. 公正公平 C. 积极沟通 D. 拖延不理

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法的正误）
1. 列车服务人员可以在车厢内大声喧哗。（ ）
2. 餐车可以随意涨价。（ ）
3. 列车员只需在始发站整理行李架。（ ）
4. 对乘客的不合理要求可以直接拒绝。（ ）
5. 列车广播可以播放低俗内容。（ ）
6. 列车上的安全设施设备不需要定期检查。（ ）
7. 列车员可以代替乘客保管贵重物品。（ ）
8. 车厢内的卫生可以不定期清扫。（ ）
9. 列车服务人员与乘客交流时可以使用方言。（ ）
10. 列车到站后，乘客可以随意下车。（ ）

四、简答题（总共3题，请简要回答下列问题，每题10分）
1. 简述列车员在列车运行中应做好哪些服务工作？
2. 请说明餐车服务的基本流程。
3. 当列车上发生乘客突发疾病时，列车员应采取哪些措施？

五、案例分析题（总共1题，请根据以下案例进行分析，20分）
在一趟列车上，一位乘客因座位问题与另一位乘客发生争执。列车员小李在处理过程中，没有及时赶到现场，导致争执升级。当小李赶到时，两位乘客情绪都很激动，小李简单了解情况后，没有耐心倾听双方诉求就开始批评乘客，使得矛盾进一步激化。请分析小李在处理该事件中的不当之处，并说明正确的处理方法。

答案：
一、1. A 2. C 3. A 4. C 5. B 6. B 7. A 8. B 9. C 10. A
二．1. ABC 2. ABC 3. ABC 4. ABC 5. ABC
三、1. × 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. × 10. ×
四、1. 主动巡视车厢，为乘客提供帮助；及时解答乘客疑问；做好车厢卫生清扫；关注重点旅客需求；确保安全设施设备正常；维持车厢秩序等。
2. 提前准备食材和餐具；迎接乘客，引导就座；介绍菜品，提供优质服务；及时清理餐桌，保持卫生；送客后整理餐车等。
3. 立即报告列车长；寻找附近乘客中的医护人员协助；提供必要的急救用品；稳定患者情绪；记录患者症状等。
五、不当之处：未及时赶到现场；未耐心倾听双方诉求就批评乘客。正确处理方法：接到通知后迅速赶到现场；安抚双方情绪，耐心倾听诉求；公平公正地分析问题，提出合理解决方案；若无法当场解决，及时报告列车长并做好后续跟进。