2026年银行客服（业务咨询）考题及答案.doc

2026年银行客服（业务咨询）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6小题，每小题5分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

w1. 以下关于银行信用卡还款宽限期的说法，正确的是（ ）
A. 所有银行信用卡还款宽限期都是3天
B. 不同银行的信用卡还款宽限期时长不同
C. 宽限期内还款不会产生任何费用
D. 宽限期是固定不变的

w2. 客户咨询银行理财产品收益计算方式，以下正确的是（ ）
A. 固定收益类产品收益=本金×年化利率×投资天数÷365
B. 浮动收益类产品收益固定不变
C. 收益计算与产品风险等级无关
D. 以上计算方式都不对

w3. 银行定期存款提前支取的规定是（ ）
A. 都不允许提前支取
B. 可以随时提前支取，无任何限制
C. 部分银行允许提前支取，但可能会损失一定利息
D. 提前支取必须全额支取

w4. 当客户询问银行贷款审批时间时，以下回答合理的是（ ）
A. 一般情况下，信用贷款审批时间为1 - 3个工作日
B. 抵押贷款审批时间肯定比信用贷款长
C. 审批时间完全取决于客户提交资料的完整性
D. 都需要1周时间

w5. 关于银行账户挂失解挂，下列说法错误的是（ ）
A. 口头挂失有效期一般为5天
B. 正式挂失后7天内必须办理解挂或补办手续
C. 解挂可以在任意银行网点办理
D. 挂失期间账户资金冻结

w6. 客户咨询银行转账手续费问题，以下说法正确的是（ ）
A. 同行转账都不收取手续费
B. 跨行转账手续费固定不变
C. 转账手续费与转账金额有关
D. 线上转账手续费比线下高

第II卷（非选择题，共70分）
w7. （10分）请简要说明银行常见的几种储蓄方式及其特点。

w8. （15分）当客户咨询银行信用卡被盗刷后应如何处理时，请详细阐述处理流程和注意事项。

w9. （15分）材料：客户小李收到银行短信提醒其信用卡即将逾期，他非常着急，致电银行客服咨询。请你作为客服，针对小李的情况，提供合理的解决方案和建议。

w10. （20分）材料：客户张女士想要办理一笔银行贷款用于购买房产，她对贷款额度、利率、还款方式等方面存在疑问。请你根据常见的银行贷款政策，为张女士解答相关问题。

w11. （20分）材料：客户刘先生在银行购买了一款理财产品，但到期后收益未达到预期，他向银行客服投诉。请你分析可能导致收益未达预期的原因，并给出合理的解释和解决方案。

答案：w1. B；w2. A；w3. C；w4. A；w5. B；w6. C。
w7. 常见储蓄方式有活期储蓄，特点是随时可存可取，流动性强，但利率较低。定期储蓄，利率相对较高，有固定存期，到期支取本息。零存整取，需按约定每月固定存入一定金额，到期一次支取本息，可培养储蓄习惯。整存零取，一次性存入较大金额，然后按约定分期支取本金，利息到期支取。定活两便储蓄，兼具活期和定期特点，根据存期长短确定利率。
w8. 首先保持冷静，立即致电银行客服挂失信用卡。客服会核实身份后进行挂失操作，冻结账户防止损失扩大。然后向警方报案，获取报案回执。接着按照银行要求，准备相关证明材料，如身份证、消费记录等。银行会根据调查结果处理，若确认被盗刷，非客户本人责任，一般无需承担损失。注意保留好所有相关证据，配合银行和警方调查。
w9. 您好，小李先生。首先请您不要着急。您可以尽快查看信用卡账单明细，确认是否真的存在逾期情况。如果确实逾期，您应尽快足额还款，避免产生更多逾期费用和不良信用记录。您可以通过手机银行、网上银行、第三方支付平台或者前往银行柜台进行还款。后续我们也会为您提供一些信用修复的建议，帮助您维护良好的信用状况。
w10. 张女士您好，贷款额度一般根据您的收入、负债情况以及抵押物价值等来确定。利率会根据市场情况、贷款类型和您的信用状况有所不同。还款方式常见的有等额本息和等额本金。等额本息每月还款额固定，前期利息占比大，本金占比小；等额本金每月还款额递减，前期还款压力较大，但总利息支出相对较少。您可以根据自己的实际情况选择适合您的还款方式。
w11. 收益未达预期可能有多种原因。一是市场波动，理财产品收益与市场行情相关，如果市场表现不佳，可能导致收益降低。二是产品本身风险特征，一些产品虽预期收益较高，但风险也较大，实际收益可能受风险影响。三是投资期限内的特殊情况。解决方案：您先查看产品说明书了解风险和收益规则。若因市场波动，可与银行沟通看是否有其他稳健型产品推荐。若对产品风险有疑问，银行会为您详细解释，也可考虑调整投资组合。