2026年客户服务（服务技巧）考题及答案.doc

2026年客户服务（服务技巧）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 当客户提出不合理的要求时，以下哪种回应方式最为恰当？（ ）
A. 直接拒绝客户，表明这是不可能实现的
B. 先安抚客户情绪，再委婉地说明无法满足的原因
C. 不理会客户的要求，继续介绍产品
D. 一口答应客户，之后再想办法解决

2. 客户在电话中情绪激动，抱怨连连，此时客服应该（ ）
A. 立即打断客户，解释问题
B. 耐心倾听客户抱怨，适时给予回应和安抚
C. 直接挂断电话，避免冲突
D. 与客户争论，试图说服客户

3. 以下哪项不属于积极倾听客户需求的表现？（ ）
A. 不断打断客户说话，表达自己的观点
B. 用点头、适当回应等方式让客户知道你在听
C. 记录客户提到的重要信息
D. 专注于客户的表达，不被其他事情干扰

4. 为了提升客户满意度，客服人员应该（ ）
A. 只关注解决当前问题，不考虑后续影响
B. 提供超出客户预期的服务
C. 对客户的问题敷衍了事
D. 尽量减少与客户的沟通次数

5. 当客户对解决方案不满意时，客服首先应该做的是（ ）
A. 坚持自己的方案，让客户接受
B. 指责客户不懂道理
C. 再次倾听客户的意见和不满
D. 直接更换解决方案

6. 客服与客户沟通时，使用礼貌用语的目的不包括（ ）
A. 体现专业素养
B. 让客户感到被尊重
C. 增加沟通的距离感
D. 营造良好的沟通氛围

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：请在横线上填写恰当的内容。

1. 客户服务的核心是满足客户的______。
2. 积极倾听客户需求时，要做到专注、理解和______。
3. 处理客户投诉的原则包括及时、有效、______和负责。
4. 提升客户满意度的关键在于提供优质的产品和______。
5. 客服在与客户沟通时，要注意语言表达的______、准确性和简洁性。

三、简答题（共20分）
答题要求：简要回答下列问题。

1. 简述处理客户投诉的一般流程。
2. 如何提高客户服务中的沟通技巧？

四、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。

客户来电反映购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求换货。客服小李接到电话后，首先安抚了客户的情绪，然后询问了产品故障的具体情况。客户表示产品在正常使用过程中突然死机，无法重启。小李记录了相关信息后，告知客户会为其办理换货手续。但客户对换货的时间和方式提出了疑问，小李解释说会尽快安排发货，并提供了快递单号查询方式。客户对小李的处理表示满意。

1. 小李在处理客户投诉过程中，哪些做法值得肯定？（10分）
2. 如果你是小李，在客户提出换货时间和方式疑问后，还可以做些什么来进一步提升客户满意度？（10分）

五、论述题（共20分）
答题要求：结合客户服务的实际情况，论述如何建立良好的客户关系。

答案：
第I卷
1. B
2. B
3. A
4. B
5. C
6. C

第II卷
二、1. 需求 2. 反馈 3. 诚恳 4. 服务 5. 礼貌性

三、1. 处理客户投诉一般流程：首先倾听客户投诉，了解问题全貌；接着对投诉进行记录，包括关键信息；然后分析投诉原因，判断责任归属；再提出解决方案并与客户沟通；最后跟进解决方案实施情况，确保问题彻底解决。
2. 提高沟通技巧：注意语言表达清晰准确、简洁明了；学会积极倾听，不打断客户；适时给予回应和反馈，让客户知道被关注；保持礼貌和耐心，避免与客户争论；根据客户特点调整沟通方式。

四、1. 小李值得肯定的做法：接到电话先安抚客户情绪，体现了对客户感受的关注；详细询问产品故障情况并记录，为后续处理提供准确依据；及时告知客户会办理换货手续，给客户明确的解决方向；对客户关于换货时间和方式的疑问进行了解释，提供了查询方式，让客户对处理进度心中有数。
2. 除了解释和提供查询方式，还可以：主动告知客户预计换货到达时间，并在发货和运输过程中及时向客户反馈物流信息；在客户收到换货产品后进行回访，确认产品是否正常使用，有无其他问题，进一步提升客户满意度。

五、建立良好客户关系：首先要注重客户服务态度，始终保持热情、耐心、专业，让客户感受到尊重。深入了解客户需求，通过有效沟通准确把握，提供针对性解决方案。及时响应客户，无论是咨询还是投诉，都要迅速处理。持续跟进客户，确保问题彻底解决，产品或服务稳定运行。定期与客户互动，如回访、提供关怀等，增强客户粘性，从而建立起长期稳定良好的客户关系。