银行服务礼仪培训-PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,银行优质服务礼仪与沟通技巧,1,第二篇 礼仪的力量,第一篇 理念的导入,2,服务的解读,什么是,服务,?,一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种,行为文化,。,服务不仅是金融服务企业发展的硬性要求，更是,个人品牌价值,积累和实现的有效途径。,3,服务的三个层次,能够满足客户的需要,能够给客户带来价值,达到,超越,客户心理和情感上的期望,4,服务实现的途径,：客户与服务场所和服务人员的接触。,思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？,服务环境,服务设施,服务人员,由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。,5,第二篇 服务中的礼仪规范,6,礼出于俗，俗化为礼,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼出于俗，俗化为礼,7,人的感情表达：,7,、,38,、,55,定律,55%,的体态,38%,的声调,7%,的语言内容,不可不知的社交法则,8,服务行为的基础就是礼仪,9,1,、站姿,站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。,（,1,）女士：脚尖呈,V,字或丁字状，双手交叉放于腹前。,（,2,）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。,10,11,2,、坐姿,坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的,2/3,，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。,（,1,）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。,（,2,）男士：两腿略分开、或交叉重叠。,12,13,3,、走姿,走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。,（,1,）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。,（,2,）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,14,15,4,、蹲姿,当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,16,17,5,、表情,自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。,微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。,6,、手势,指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。,18,7,、握手礼仪,上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以,3-5,秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。,（,1,）握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。,（,2,）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；,（,3,）人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。,19,8,、名片礼仪,（,1,）递送名片时,保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。,（,2,）接受对方名片时,应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。,20,9,、鞠躬礼仪,（,1,）在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行,15,度或,30,度鞠躬礼，表示尊重。,（,2,）在给对方造成不便或接待客户投诉时行,30,度鞠躬礼，以表示道歉。,10,、尽量避免小动作,避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。,21,22,11,、引路礼仪,（,1,）在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。,（,2,）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,12,、同行礼仪,（,1,）通常两人并排走路，右为尊。,（,2,）三人并排走路，中为尊。,（,3,）四人不能并排走路，应分成两排行走。,23,13,、电梯礼仪,（,1,）陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。,（,2,）上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。,24,14,、开门礼仪,（,1,）当向外开门时,打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。,（,2,）当向内开门时,自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。,（,3,）送客时,应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。,25,15,、奉茶礼仪,（,1,）客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。先给客户上茶后再给自己人上茶。,（,2,）上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为宜。,26,仪容的修饰,仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤,发式规范：不染夸张的彩发,前不附额、侧不掩耳、长不过肩,不使用过分彰显性别特色的发饰,淡妆上岗,27,服饰规范,工作装严格按照员工规范穿着,非工作着装按照国际通行原则穿着,TPO,原则,T,时间,P,地点,O,目的,三色原则,28,男士西服的规范,男士在正式场合以深色西服为正装,衬衣领口高于西服领口,衬衣袖口长于西服袖口,男人的酒窝在领带上,西服口袋的使用,三一定律,忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅,29,女士着装规范,女士在正式场合以套装裙装为正装,注意色彩搭配,忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘,穿黑色皮裙,过分的薄、露、透,佩戴饰品的原则：以少为佳,同质同色,30,身体细节管理,女士修剪体毛、腋毛,修剪鼻腔绒毛,不留长指甲,不做夸张的彩甲,保持身体清新的气味,31,第三篇 员工日常行为规范,32,日常办公,遵守岗位作息时间，不得无故迟到、早退、旷工。请假、休假应符合有关条件并按规定程序办理，同时应及时做好相关交接工作，不得影响正常工作或业务的开展。,保持工作区整洁有序，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；上班时严禁在工作区、桌面上摆放与工作无关的物品，下班后桌面上除电脑以外的其它工作用品也一律不得留置摆放。,33,接打电话,工作时间接打外部、内部电话，须先表明自己身份，讲清部门和姓名，使用规范用语“您好（我是渭城汇发村镇银行）部门（支行），（姓名）”，通话中用语须文明，语气须亲切，语音须清晰，接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离其岗位最近的员工应主动接听，重要电话应做好接听记录。,34,工作称谓,工作时间员工之间使用直接称呼姓名的方式，员工对上级应使用姓或姓名+职位的称呼方式，员工对外应使用适当尊称；遇到他人时应主动打招呼，做到热情有礼、得体大方。,35,祝各位 身体健康,鹏程万里,谢 谢,36,