2025年中职航空运输类（空中乘务实务）试题及答案.doc

2025年中职航空运输类（空中乘务实务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 航空运输服务中，对旅客行李的检查主要目的不包括以下哪一项？
A. 确保飞行安全
B. 防止违禁物品登机
C. 检查行李是否超重
D. 保障其他旅客权益

2. 空中乘务员在客舱服务中，以下哪种沟通方式是不恰当的？
A. 保持微笑与旅客交流
B. 用温和的语气解答疑问
C. 打断旅客说话以强调重点
D. 认真倾听旅客诉求

3. 当航班出现延误时，空中乘务员首要的工作是？
A. 向旅客解释延误原因
B. 安抚旅客情绪
C. 协助安排旅客食宿
D. 等待航空公司指示

4. 以下不属于航空运输服务特点的是？
A. 快速性
B. 舒适性
C. 灵活性
D. 国际性

5. 空中乘务员在紧急情况下进行旅客疏散时，应首先？
A. 打开应急出口
B. 组织旅客有序撤离
C. 检查旅客是否受伤
D. 告知旅客疏散方向

6. 航空运输服务中，对于特殊旅客（如残疾人、孕妇等）的服务重点在于？
A. 给予额外的照顾和帮助
B. 提供优先登机待遇
C. 安排特殊座位
D. 以上都是

7. 客舱安全管理中，对客舱设备检查的频率一般是？
A. 每天
B. 每周
C. 每月
D. 每次航班前

8. 空中乘务员在服务过程中，发现旅客突发疾病，首先应？
A. 进行简单急救
B. 通知机长
C. 询问旅客病史
D. 提供药品

9. 航空运输服务中，关于航班餐食的准备，主要考虑因素不包括？
A. 旅客口味
B. 营养搭配
C. 成本控制
D. 航空公司形象

10. 当遇到旅客对服务不满意而投诉时，空中乘务员正确的做法是？
A. 据理力争反驳旅客
B. 耐心倾听并诚恳道歉
C. 直接将问题推给上级
D. 忽视旅客投诉

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。

1. 航空运输服务的核心是为旅客提供安全舒适便捷的______。
2. 空中乘务员的仪容仪表要求端庄、______、大方。
3. 客舱服务中的“四心”服务是指热心、细心、______、______。
4. 航空运输服务的质量标准主要包括安全、服务、______和______。
5. 紧急撤离时，空中乘务员要确保旅客按照______、______、______的原则有序撤离。

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。

1. 简述空中乘务员在客舱服务中如何进行有效的沟通？
2. 航班延误时，空中乘务员应采取哪些措施来应对旅客的不满？
3. 客舱安全管理包括哪些方面的内容？
4. 如何为特殊旅客提供优质的航空运输服务？

四、案例分析题（共20分）
答题要求：请阅读以下案例，然后回答问题。

在一次航班飞行中，一位旅客因对航班餐食不满意而大发雷霆，指责空中乘务员服务不到位。此时，空中乘务员小李迅速冷静下来，耐心倾听旅客的抱怨，并诚恳地向旅客道歉。之后，小李了解到旅客对某种食物过敏，便立即与机长沟通，为旅客准备了一份符合其饮食要求的特殊餐食。旅客看到后，情绪逐渐缓和，并对小李的服务表示满意。

1. 小李在面对旅客不满时采取了哪些正确的做法？（10分）
2. 从这个案例中，你能得到什么关于客舱服务的启示？（10分）

五、论述题（共20分）
答题要求：本大题共1小题。请结合航空运输服务实际，论述如何提高航空运输服务质量。

答案：
第I卷：1.C 2.C 3.B 4.C 5.A 6.D 7.D 8.B 9.D 10.B
第II卷：二、1.旅行体验 2.整洁 3.耐心、贴心 4.效率、效益 5.就近、就下、就出口
三、1.保持微笑，用温和语气，认真倾听旅客诉求，清晰准确表达，注意语言文明礼貌，关注旅客反应及时调整沟通方式。2.真诚道歉，耐心解释延误原因，积极协助解决旅客面临的问题，如安排食宿等，及时通报航班动态。3.客舱设备检查维护，应急设备管理，安全制度执行，旅客安全保障，应急处置预案制定与演练。4.提前了解特殊旅客情况并做好准备，提供个性化服务，给予优先照顾，确保旅途舒适安全。
四、1.小李迅速冷静，耐心倾听旅客抱怨并诚恳道歉，了解旅客过敏情况后及时与机长沟通准备特殊餐食。2.启示：客舱服务中要重视旅客诉求，面对不满保持冷静耐心，及时解决问题，提供个性化服务能有效提升旅客满意度。
五、要提高航空运输服务质量，需从多方面努力。加强乘务员培训，提升专业素养和服务意识，使其能更好应对各种情况。优化服务流程，提高服务效率，减少旅客等待时间。关注旅客需求，尤其是特殊旅客，提供个性化服务。注重客舱环境营造，保持整洁舒适。加强与旅客沟通，及时解决问题和处理投诉。不断改进服务细节，以提升整体航空运输服务质量。