2025年中职（高星级饭店运营）前厅管理实务阶段测试题及答案.doc

2025年中职（高星级饭店运营）前厅管理实务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 高星级饭店前厅部的首要任务是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
2. 饭店大堂的温度应保持在（ ）
A. 18℃-20℃ B. 20℃-22℃ C. 22℃-24℃ D. 24℃-26℃
3. 预订员在接受客人预订时，应首先（ ）
A. 记录客人信息 B. 确认预订要求 C. 介绍饭店情况 D. 询问客人姓名
4. 饭店为保证客人安全，通常会在大堂设置（ ）
A. 监控系统 B. 背景音乐 C. 休息区 D. 商品部
5. 当客人办理入住手续时，接待员应（ ）
A. 快速完成手续办理 B. 详细介绍饭店设施 C. 询问客人付款方式 D. 确认客人预订信息
6. 高星级饭店前厅部员工的着装要求是（ ）
A. 统一、整洁、得体 B. 时尚、个性、舒适 C. 随意、方便、实用 D. 豪华、昂贵、醒目
7. 饭店大堂的照明设计应（ ）
A. 明亮、刺眼 B. 温馨、舒适 C. 昏暗、神秘 D. 多彩、花哨
8. 预订变更或取消时，预订员应（ ）
A. 及时通知客人 B. 自行决定处理 C. 向上级汇报后处理 D. 不做任何处理
9. 为客人提供行李服务的员工是（ ）
A. 接待员 B. 行李员 C. 收银员 D. 大堂经理
10. 饭店前厅部的工作效率直接影响客人的（ ）
A. 满意度 B. 消费金额 C. 停留时间 D. 投诉率
11. 当客人提出特殊要求时，接待员应（ ）
A. 尽量满足 B. 直接拒绝 C. 向上级汇报后决定 D. 拖延处理
12. 饭店大堂的公共卫生间应保持（ ）
A. 干净、无异味 B. 有少量污渍 C. 有异味但不严重 D. 可以不打扫
13. 预订确认的方式不包括（ ）
A. 口头确认 B. 书面确认 C. 短信确认 D. 不确认
14. 客人入住后，接待员应及时将客人信息传递给（ ）
A. 客房部 B. 餐饮部 C. 财务部 D. 所有部门
15. 饭店前厅部的服务宗旨是（ ）
A. 以盈利为目的 B. 以管理为重点 C. 以客人为中心 D. 以员工为核心
16. 大堂经理的主要职责不包括（ ）
A. 处理客人投诉 B. 维护大堂秩序 C. 推销饭店产品 D. 负责客房清洁
17. 饭店前厅部的工作环境应（ ）
A. 嘈杂、热闹 B. 安静、舒适 C. 阴暗、潮湿 D. 混乱、无序
18. 当客人退房时，收银员应（ ）分钟内完成结账手续。
A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
19. 预订处应提前（ ）天整理预订资料，以便掌握预订情况。
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
20. 饭店前厅部员工应具备的基本素质不包括（ ）
A. 良好的沟通能力 B. 丰富的专业知识 C. 较强的应变能力 D. 冷漠的服务态度

第II卷（非选择题 共60分）
21. （共10分）简述高星级饭店前厅部的主要职能。

22. （共10分）请说明饭店大堂布局设计的基本原则。

23. （共10分）客人投诉的原因有哪些？前厅部应如何处理客人投诉？

24. （共15分）阅读以下材料，回答问题。
某饭店大堂，一位客人怒气冲冲地找到大堂经理投诉。客人称他预订的豪华套房，入住时却发现房间设施陈旧，与预订时描述不符，要求更换房间。大堂经理立即向客人道歉，并表示会尽快为他解决问题。大堂经理首先查看了预订记录，确认客人预订信息无误。然后联系客房部，了解房间情况。得知该豪华套房正在维修，暂时无法提供。大堂经理考虑后，决定为客人升级到更高档次的行政套房，并安排行李员协助客人更换房间。客人对处理结果表示满意。
问题：（1）客人投诉的原因是什么？（5分）
（2）大堂经理是如何处理客人投诉的？（10分）

25. （共15分）阅读以下材料，回答问题。
某饭店前厅部在一次接待团队客人时，出现了一些问题。团队客人到达时，接待员由于准备不足，办理入住手续时间过长，导致客人等待时间过久，引起客人不满。在分发房卡时，又出现了房卡信息错误的情况，使得部分客人找不到自己的房间。客人入住后，发现房间卫生状况不佳，向大堂经理投诉。大堂经理及时处理了这些问题，向客人道歉并安排人员重新打扫房间，重新发放正确的房卡，并对接待员进行了批评教育。
问题：（1）前厅部在接待团队客人时出现了哪些问题？（5分）
（2）大堂经理是如何处理这些问题的？（10分）

答案：1. A ；2. C ；3. B ；4. A ；5. D ；6. A ；7. B ；8. A ；9. B ；10. A ；11. A ；12. A ；13. D ；14. A ；15. C ；16. D ；17. B ；18. D ；19. A ；20. D ；21. 主要职能包括销售客房、提供信息、迎接宾客、入住登记、行李服务、退房结账、处理投诉等。 ；22. 基本原则有满足功能需求、营造舒适氛围、体现饭店特色、注重安全便利、合理利用空间等。 ；23. 投诉原因有饭店产品和服务问题、客人自身原因等。处理投诉要热情接待、认真倾听并记录、表示歉意、迅速处理、及时反馈、跟进结果。 ；24. （1）客人预订的豪华套房设施陈旧，与预订描述不符。（2）大堂经理先查看预订记录确认信息无误，联系客房部了解情况，因豪华套房在维修无法提供，决定为客人升级到行政套房，并安排行李员协助更换房间。 ；25. （1）办理入住手续时间过长，房卡信息错误，房间卫生状况不佳。（2）大堂经理向客人道歉，安排重新打扫房间、发放正确房卡，对接待员进行批评教育。