DB21∕T 2800.12-2017 农业社会化服务 第12部分：畜牧业服务质量控制规范.pdf

ICS 65.020.01 B 40 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 2800.122017 农业社会化服务 第 12 部分：畜牧业服务质量控制规范 Agricultural socialization servicePart 12： Animal husbandry service quality control specifications 2017 - 04 - 27 发布 2017 - 05 - 27 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 2800.122017 I 目 次 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语及定义 . 1 4 总则 . 1 5 质量控制内容 . 2 6 质量控制关键点 . 2 7 服务质量信息反馈和处理 . 5 8 评价与整改 . 6 DB21/T 2800.122017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由渤海大学提出。 本标准由辽宁省财政厅归口。 本标准起草单位：沈阳农业大学。 本标准主要起草人：杨淑华、何剑斌、李鹏、姚龙泉、李大兵，张燚、武俊瑞、李林、曹中赞、杨娜。 DB21/T 2800.122017 1 农业社会化服务 第 12 部分：畜牧业服务质量控制规范 1 范围 本标准规定了畜牧业社会化服务质量控制的术语和定义、总则、质量控制范围、过程控制、质量信息反馈和处理等方面基本要求。 本标准适用于为畜牧业生产经营提供服务的各类组织。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13078 饲料卫生标准 GB 18406.3 农产品安全规范 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 28222 服务标准编写通则 NY 5027 无公害食品 畜禽饮用水水质 NY/T 5030 无公害食品 畜禽饲养兽药使用准则 NY 5032 无公害食品 畜禽饲料和饲料添加剂使用准则 DB21/T 2800.9 农业社会化服务 第 9 部分：畜牧业服务规范 3 术语及定义 DB21/T XXXXX农业社会化服务 第 3 部分：术语和定义 确立的术语和定义适用于本标准。 4 总则 4.1 目标 满足畜牧业生产经营者的实际需求，实现服务要素的优化配置，确保服务质量。 4.2 原则 4.2.1 全面性原则 内容应涵盖服务过程涉及的各个环节，设置关键控制点，为质量控制提供保障。 4.2.2 规范性原则 应符合现有的法律法规要求，且与现行标准不冲突。 DB21/T 2800.122017 2 5 质量控制内容 畜牧业社会化服务质量控制的内容应涵盖畜产品产前、产中、产后各个环节。服务组织在条件允许的情况下，按照 GB/T 19001 质量管理体系要求建立畜牧业社会化服务的质量管理体系，对畜牧业社会化服务中影响服务质量的关键点进行评价和控制。 6 质量控制关键点 6.1 经营决策服务控制关键点 6.1.1 项目选定 6.1.1.1 选定的项目应符合市场需求。 6.1.1.2 养殖场址应符合国家相关标准及法律法规的要求。 6.1.1.3 畜禽饮用水应符合 NY5027 等相关标准及法律法规的要求。 6.1.1.4 对服务对象的养殖品种、养殖设备、饲料及添加剂、市场需求、预期销售渠道、投入成本及收益等项目服务指导，备案可查。 6.1.1.5 对服务企业的养殖方式、粪便排放、废水处理及病死畜禽处理等服务关键点进行考核，评价服务效果 6.1.2 经济效益评估 6.1.2.1 服务组织应对选定项目投入成本、 收益进行评估， 将存在的风险与利益以书面形式告知客户。 6.1.2.2 服务组织对提供服务企业的畜禽产品生产、加工、销售、技术推广、预期收益与风险评估等服务进行效果评价。 6.1.2.3 考核的关键点： 以预期销售的效果评价、产品加工实施性评价、技术推广的增效收益完成情况、预期收益完成情况等作为服务考核指标。 6.2 科技服务控制关键点 6.2.1 科技咨询服务 6.2.1.1 服务组织具有与科技咨询内容相关的科技人员及科技资料体系。 6.2.1.2 服务人员提供畜禽育种、畜禽繁育服务、畜禽饲养管理及疫病防控等方面的咨询服务。 6.2.1.3 以咨询服务的效果及服务对象的反馈等作为考核关键点。 6.2.2 科技培训服务 6.2.2.1 培训服务内容为畜禽育种、畜禽繁育、饲养管理、疫病监测、临床诊断、治疗方案及病死畜禽的无害化处理等技术。 6.2.2.2 以培训方案、培训内容、实施记录及服务对象反馈等关键点进行科技培训服务质量考核。 6.2.3 技术推广服务 6.2.3.1 技术推广内容应为先进、成熟的技术，符合中华人民共和国农业技术推广法和促进科技成果转化法等法规的规定。 6.2.3.2 科研院校的服务人员可结合科研成果在服务企业内试行，促进科研成果转化。 DB21/T 2800.122017 3 6.2.3.3 技术推广的可行性报告、实施方案及总结报告等作为考核的关键点。 6.3 物资供应服务质量控制关键点 6.3.1 饲料、添加剂、兽药及疫苗等物资 6.3.1.1 饲料、添加剂、兽药和疫苗等供应商应具备该行业必备的资质。 6.3.1.2 饲料和添加剂的选择和使用符合 NY 5032 标准的要求。 6.3.1.3 兽药和疫苗的使用符合 NY/T 5030 标准的要求。 6.3.1.4 以服务对象对饲料、添加剂、兽药及疫苗等使用效果的调查报告及经济效益作为服务质量考核的关键点。 6.3.2 养殖设备等物资 6.3.2.1 养殖设备等供应商应具备该行业必备的资质。 6.3.2.2 养殖畜禽种类与服务人员推荐服务对象使用养殖设备的匹配程度及使用效果调查报告。 6.4 畜产品质量服务控制关键点 6.4.1 畜产品的生产、加工方法符合国家法律法规及相关卫生标准的要求。 6.4.2 考核的关键点： 厂房，设备，加工方式，有控制污染、清洗消毒、防虫害措施等作为考核的关键点。 6.5 畜产品流通服务控制关键点 6.5.1 服务组织对畜禽产品的市场供求、销售渠道、市场价格等进行评估，对服务对象进行指导。 6.5.2 考核的关键点： 主要以市场需求、销售渠道、销售数量、销售价格等作为服务考核的关键点。 6.6 信息化服务控制关键点 6.6.1 建立畜牧业信息化服务的操作平台。以微信、短信、QQ、电子邮件、电话、会议及培训等方式建立交流平台。 6.6.2 畜禽产品市场价格信息、科技信息、质量监测信息及国内外畜禽疾病发生的动态等由服务组织定期更新。 6.6.3 考核的关键点： 畜牧业信息化服务操作平台的运行状况报告。 在信息操作平台上，畜禽产品供求信息、市场价格、最新科技成果发布、畜牧业相关法规等的更新速度。 7 服务质量信息反馈和处理 7.1 信息管理 7.1.1 建立计算机信息管理系统。 7.1.2 数据的录入、修改、查询、调取应符合操作规程和管理权限的要求。 7.1.3 专职服务人员定期汇总服务质量信息，及时更新数据库，保证数据真实、准确。 7.1.4 备份数据库资料，保证数据安全性和可追溯性。 DB21/T 2800.122017 4 7.2 信息反馈与处理 7.2.1 畜牧业社会化服务组织应定期走访服务对象，收集服务质量信息。 7.2.2 不符合质量控制要求的服务及时反馈至服务组织负责人。 7.2.3 对涉及环境污染、人畜安全及重大疫病等问题应及时上报直属机关。 8 评价与整改 8.1 内部评价 8.1.1 服务组织应根据业务量等定期进行内部评价，内部评价由质量负责人组织，每年 1-2 次。 8.1.2 内部评价内容为服务内容、管理体系的运行情况及关键点质量控制情况。 8.1.3 采取定期检查、不定期抽查或专项检查的方式进行服务质量控制。 8.1.4 服务组织应具有与管理体系、服务内容相对应的记录，记录具有一定的保存期限。 8.1.5 外部评价 服务组织应依据国家法律、法规等约定接受来自社会相关机构的评价。 8.2 客户投诉 8.2.1 对服务对象的投诉，工作人员应做好记录，提交质量负责人。 8.2.2 质量负责人要根据投诉的调查结果签署处理意见，留存记录，并答复服务对象。 8.2.3 经调查核实，因服务组织责任对服务对象造成损害时，要尽量挽回客户的损失。 8.2.4 服务对象投诉的问题确认为不合格服务时，应采取纠正和预防措施。 8.2.5 服务对象对投诉的处理有疑问或不满意时，质量负责人应认真答复和处理，并告知服务对象进一步向服务主体上级部门投诉的程序，并协助实现。 8.3 内部反馈 8.3.1 服务组织内部人员在服务过程中发现的影响服务质量的问题，并反馈给质量负责人。 8.3.2 内部反馈的问题由质量负责人负责调查。 8.3.3 若调查结果确认反馈的问题会影响服务质量，质量负责人要签署处理意见，提出改进计划。 8.3.4 对不合格服务工作报告，及时判断和确认，一经确认，应停止此项服务工作。 8.3.5 不合格服务工作对服务对象造成损失，应采取一定的措施减少服务对象的损失。 8.4 整改措施 8.4.1 质量负责人组织服务岗位的服务人员，对不合格服务工作进行纠正或采取补救措施等。 8.4.2 消除并防止不合格工作再次发生，对整改后的服务工作进行审核。 8.4.3 纠正措施验证有效并运行一段时间后，即可恢复服务工作。纠正措施运行时间可依据不合格服务工作的严重程度确定。 _