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2025年大学服务设计（服务工程）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在括号内。

1. 服务设计中，对于用户旅程地图的绘制，以下哪项是核心要素？（ ）
A. 用户的行为动作 B. 服务的流程环节 C. 用户的情感变化 D. 以上都是

2. 在服务工程中，服务蓝图主要用于（ ）
A. 展示服务的组织结构 B. 描述服务的技术架构 C. 呈现服务的流程细节 D. 规划服务的市场推广

3. 服务设计的目标是（ ）
A. 提高服务效率 B. 增强用户体验 C. 降低服务成本 D. 以上都是

4. 以下哪种方法不属于服务设计中的用户研究方法？（ ）
A. 问卷调查 B. 焦点小组 C. 实验法 D. 文献综述

5. 服务设计中的原型制作主要是为了（ ）
A. 验证设计方案的可行性 B. 展示设计团队的能力 C. 吸引投资 D. 获得用户反馈

6. 在服务工程中，服务质量的评估指标不包括（ ）
A. 可靠性 B. 响应性 C. 创新性 D. 移情性

第II卷（非选择题 共70分）

（一）简答题（共20分）
答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。

1. 简述服务设计的流程。

2. 说明服务工程与传统工程的区别。

（二）论述题（共20分）
答题要求：本大题共1题，20分。请结合实际案例，论述服务设计如何提升用户体验。

（三）材料分析题（共15分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。
材料：某餐厅为了提升服务质量，进行了一系列服务设计改进。重新规划了餐厅布局，优化了点餐流程，培训了服务员的服务态度和沟通技巧。经过一段时间的运营，发现顾客满意度有了明显提升。
问题：请分析该餐厅在服务设计方面采取的措施及其效果。

（四）方案设计题（共15分）
答题要求：请根据以下需求，设计一个服务方案。
需求：为一家健身房设计一个会员服务方案，包括会员权益、服务流程、增值服务等方面。

（五）案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，回答问题。
案例：某在线教育平台在服务设计上存在一些问题，如课程内容更新不及时、客服响应速度慢、学习界面不友好等。导致用户流失严重。
问题：请分析该在线教育平台存在的问题，并提出改进建议。

答案：
第I卷：1. D 2. C 3. D 4. D 5. A 6. C
第II卷：
（一）1. 服务设计流程一般包括明确目标与需求、用户研究、概念设计、原型制作、测试与评估、实施与优化等环节。2. 服务工程更注重服务的整体体验和用户需求，强调人与技术、流程的交互；传统工程侧重于产品的物理属性和技术实现。
（二）略（结合案例阐述服务设计提升用户体验的具体方式）
（三）措施：重新规划布局方便顾客，优化点餐流程提高效率，培训服务员提升服务态度。效果：顾客满意度明显提升。
（四）略（设计出合理的健身房会员服务方案）
（五）问题：课程内容更新不及时、客服响应慢、学习界面不友好。建议：及时更新课程，提高客服响应速度，优化学习界面。