中职第一学年（轨道交通运营）客运服务礼仪2026年阶段测试题及答案.doc

中职第一学年（轨道交通运营）客运服务礼仪2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 下列关于微笑的说法，错误的是（ ）
A. 微笑要自然真诚
B. 微笑要露出八颗牙齿
C. 微笑能拉近与乘客的距离
D. 微笑是客运服务礼仪的重要内容
2. 与乘客交谈时，合适的眼神交流方式是（ ）
A. 一直盯着乘客眼睛
B. 频繁眨眼
C. 适时与乘客进行目光接触
D. 眼神游离
3. 站姿的基本要求是（ ）
A. 弯腰驼背
B. 双脚随意摆放
C. 挺胸收腹，抬头挺胸
D. 双手交叉抱在胸前
4. 当引导乘客时，正确的手势是（ ）
A. 用手指直接指方向
B. 大幅度挥动手臂
C. 手掌自然伸直，掌心向上引导
D. 手背向上引导
5. 迎接乘客时，应在乘客到达前（ ）做好准备。
A. 1分钟
B. 2 - 3分钟
C. 5分钟
D. 10分钟
6. 为乘客提供服务时，合适的语言表达是（ ）
A. “喂，过来！”
B. “不知道，别问我。”
C. “您好，请问有什么可以帮您？”
D. “快点，别磨蹭！”
7. 当乘客提出不合理要求时，应（ ）
A. 直接拒绝
B. 与其争吵
C. 耐心解释并委婉拒绝
D. 不理会乘客
8. 坐姿中，女士膝盖应（ ）
A. 分开很大
B. 并拢
C. 随意放置
D. 抖动
9. 递接物品给乘客时，应（ ）
A. 随意递接
B. 单手递接
C. 双手递接，且动作要轻缓
D. 扔给乘客
10. 在车厢内行走时，步伐应（ ）
A. 快速奔跑
B. 拖沓
C. 轻盈稳健
D. 随意

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 客运服务礼仪的基本原则包括（ ）
A. 尊重原则
B. 真诚原则
C. 宽容原则
D. 适度原则
E. 平等原则
2. 微笑的作用有（ ）
A. 体现亲和力
B. 缓解紧张气氛
C. 增加乘客好感
D. 提升服务质量
E. 拉近与乘客距离
3. 正确的眼神礼仪包括（ ）
A. 目光专注
B. 适时对视
C. 避免斜视
D. 不翻白眼
E. 眼神冷漠
4. 下列属于规范的坐姿有（ ）
A. 坐满椅子
B. 背部挺直
C. 双腿并拢或交叉
D. 身体前倾
E. 双手乱放
5. 与乘客沟通时，语言要注意（ ）
A. 礼貌用语
B. 简洁明了
C. 语速适中
D. 语气亲切
E. 随意调侃

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法的正误）
1. 客运服务礼仪只在接待重要乘客时需要注意。（ ）
2. 微笑是一种无声的语言，能传递温暖和友好。（ ）
3. 与乘客交谈时，声音越大越好，以便让乘客听清。（ ）
4. 站姿只要自己舒服就行，不需要太规范。（ ）
5. 引导乘客时，手势幅度越大越能引起乘客注意。（ ）
6. 为乘客提供服务时，要主动询问乘客需求。（ ）
7. 当乘客抱怨时，应耐心倾听并表示歉意。（ ）
8. 女士坐姿中，双腿交叉时上面的腿可以随意晃动。（ ）
9. 递接物品时，物品的尖端可以指向乘客。（ ）
10. 在车厢内可以大声喧哗，只要不影响他人就行。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 简述客运服务中站姿的规范要求。
2. 说明在与乘客沟通时，如何做到语言表达恰当？
3. 阐述微笑在客运服务中的重要意义。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析）
1. 某天，在地铁站台，一位乘客着急地询问工作人员列车什么时候到。工作人员小李正在玩手机，听到询问后不耐烦地说：“急什么，没到时间呢！”乘客听后很生气。请分析小李的行为有哪些不符合客运服务礼仪的地方，并说明应该如何改进。
2. 在列车车厢内，乘客小王不小心撞到了乘客小张。小王连忙道歉：“不好意思，撞到您了。”小张却不依不饶：“你怎么走路的呀！”小王再次道歉并解释是车厢晃动导致的。请分析小张的回应是否合适，以及小王的处理方式有哪些值得肯定的地方。

答案：
一、1. B 2. C 3. C 4. C 5. B 6. C 7. C 8. B 9. C 10. C
二、1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABCD  4. BC 5. ABCD
三、1. × 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. × 9. × 10. ×
四、1. 挺胸收腹，抬头挺胸，双肩放松，双手自然下垂或在体前交叉，双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形或丁字步，身体重心垂直向下，保持良好的精神面貌。
2. 语言表达恰当要注意礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢 ”“对不起”等；简洁明了，避免冗长复杂的表述；语速适中，让乘客能清晰理解；语气亲切，展现友好态度；根据乘客情况调整语言风格。
3. 微笑在客运服务中能体现亲和力，让乘客感到温暖和友好，缓解紧张气氛，增加乘客好感，拉近与乘客距离，提升服务质量，有助于营造良好的服务氛围，使乘客更愿意接受服务。
五、1. 小李行为不符合礼仪之处：玩手机没及时回应乘客，不耐烦态度。改进：立即放下手机，微笑面对乘客，耐心准确告知列车到达时间，并表达歉意。
2. 小张回应不合适，过于不依不饶。小王处理方式值得肯定处：及时道歉，面对小张不依不饶再次道歉并解释原因，态度诚恳，展现了良好的礼仪素养和解决问题态度以避免冲突升级。