2023高绩效支付运营白皮书.pdf

如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机3引言现代化支付技术使全球消费者实现一键购物。尽管如此，很多人却都遭遇过窘境：看到心仪的商品或服务，希望即刻付款，赶快到货。不过这时，付款交易却莫名其妙地被拒绝。随着消费者越来越挑剔并且电商竞争日趋激烈，遇到这种情况，消费者完全可以弃购，而且往往一去不返。当下，线上市场的消费者忠诚可能在一瞬间荡然无存。我们的研究显示，45%的消费者在遭遇一次误拒后便会直接放弃，转投别处。更令人震惊的是，42%的受访消费者表示在遭遇一次误拒后便不会再访问该网站或应用程序。这会使商户遭受严重损失。随着电商的客户获取和留存成本的持续飙升，最后一步的支付误拒可能会给商户造成亿万级的损失。而商户往往对此浑然不知。随着支付误拒变得越来越频繁，消费者越来越没有耐心，导致销售损失日益加剧。本文将使用牛津经济研究院的分析数据，探讨支付误拒的严重性及其对区域经济和个体商户的影响。利用从 1,500 多家大中型商户和 8,000 多名消费者中获取的最新507 亿美元2022 年美国、英国、法国和德国商户仅由于支付误拒而遭受的损失45%的消费者表示，在遭遇一次误拒后便不会再次付款42%的消费者表示，在遭遇一次误拒后便不会再访问该应用程序或网站，导致商户的获客成本付诸东流统计数据，本文将深入剖析支付误拒激增背后的根本原因。此外，我们还将借鉴来自 Playstation、GE Healthcare、Getty Images、Sainsburys、Wego、Klarna 和金融时报等品牌的专业见解，探讨“高绩效支付”的含义，以及面对极端复杂的环境如何实现高绩效支付运营，搭建全球支付护城河。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机4繁荣背后的萧条截至 2021 年，电商已成为全球增长第二快的行业1。疫情期间，数字购物和线上支付迎来爆发式增长。调查结果显示，欧洲 18 岁至 75 岁的受访者中，有 96%曾在 2020 年进行网购，相比 2019 年的 60%有所上升。非数字原生代消费者迅速转至线上，12%的消费者表示自己 2020 年首次使用新的数字支付方式2。此后这一趋势仍在继续，15%的受访消费者表示在 2021 年首次使用了新的支付方式3。截至 2022 年，数字支付市场的全球交易价值1 FT 1000 第七届年度成长最快企业排行榜2零售新格局报告，C3零售商手册，C4数字支付报告，Statista为 84,879 亿美元，牢牢占据了金融科技领域最大细分市场的地位4。“数字钱包”和“先买后付”的采用率迅猛增长，与此同时，商户纷纷纳入创新支付方式以适应全新的渠道策略。例如，社交媒体渠道和 YouTube 等直播平台迅速成为新的“销售点”。观众由此转化为消费者，观看拆箱视频、网红评论、产品演示、发送付款链接实时购物很快成为了新的消费习惯。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机5越来越多的支付请求被错误 拒绝。也就是说，尽管消费者使用有效的支付方式，输入了正确的支付信息，并且账户中有足够的钱，但支付却被拒绝。然而，我们的最新研究表明，虽然线上支付需求激增，但仅在四个国家，支付表现不佳导致的销售损失就超过 500 亿美元。相比 2019 年的 210 亿美元，这一数字在三年时间里增长了 140%。部分增长可归因于线上市场规模的扩大（假设支付成功率的根本问题保持不变）。然而，牛津经济研究院估计，这只占其中的三分之一。根本原因在于：0102消费者一去不复返。“快捷方便”是消费者选择线上购物的主要原因，相比三年前，如今的消费者愈发缺乏耐心，支付一旦被拒绝，不太可能重试。研究显示，与 2019 年相比，如今的线上消费者在遭遇支付误拒时，转向竞争对手的可能性大大增加。随着线上市场的规模不断扩大，竞争日益激烈，每一次误拒都可能会给商户造成重创。通过对这两年的对比分析，显而易见，三分之二的损失增长并非源于市场规模的扩大5。牛津经济研究院估计，由于支付成功率优化欠佳导致的收入损失在 1%至 2.1%之间（2022 年）。这意味着，去年一家拥有 10 亿美元收入的公司仅仅因为支付误拒就可能遭受高达 2100 万美元的损失。而对于收入 1,000 亿美元的大型电商巨头，每年损失可高达 20 亿美元。与线上购物大规模普及前相比，如今的消费者越来越没耐心、越来越易流失、越来越精明，这并不奇怪。然而，说到支付误拒的增加，背后的原因可能令人意想不到。我们都知道，疫情加速推动了商户的数字化，支付服务提供商层出不穷。那么，为什么像“交易付款成功”这样的基本诉求却都难以满足？5 所有数值均根据固定(2022)汇率和价格折算为美元。激增 300%消费者遭遇支付误拒后转向竞争对手导致的损失。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机6C 支付表现和身份验证产品总监 Rami Josef 认为，原因很复杂：“深入来看，电商和线上支付的发展速度和规模带来了额外的复杂性，而这往往会影响商户的支付表现。确保支付成功可能的确是最基本的东西。但要做好并不容易。”Josef 列举了一系列行业变动，可以说，所有这些因素共同造就了一场席卷支付领域的“狂风暴雨”。再深入一些，跨境购物的激增、大量的新增消费者以及卡组织和发卡机构出台的新规、规则差异和不同偏好，都是导致支付表现不佳的重要原因。认识到这一点至关重要。如今，虽然电子商务仍在蓬勃发展，但由于通胀压力，加之经济衰退导致的消费萎缩，商户依然面临财务风险。领先商户会坚决优化销售收入，并密切关注支付表现。“前几年的疫情时期，我们一直努力赶上线上购物的风潮。”PlayStation 支付策略专家 Cheeson Tan 表示，“但是到了 2023 年，我们还是感受到了压力。我们需要优化支付来降本增收。”Cheeson Tan 支付策略师 PlayStation前几年的疫情时期，我们一直努力赶上线上购物的风潮。但是到了 2023 年，我们还是感受到了压力。我们需要 优化支付来降本增收。”“如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机7不同市场的商户和数字经济遭受的竞争损失和总损失2019 年（10 亿美元）2022 年（10 亿美元）转投其他线上商户$10.6$30.1不再消费$5.8$12.3支付误拒造成的总损失$16.4$42.4转投其他线上商户$1.2$2.2不再消费$0.9$2共计$2.1$4.2转投其他线上商户$0.7$1.1不再消费$0.6$0.9共计$1.3$2转投其他线上商户$0.8$1.6不再消费$0.5$0.5共计：$1.3$2.1共计：211 亿美元 共计：507 亿美元美国 英国法国德国*所有数值均根据固定(2022)汇率和价格折算为美元如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机8数字支付市场规模（10 亿美元）*牛津经济研究院计算的线上 B2C 支付市场规模美国英国20192022$1,720$2,100$276$333法国$117$154德国$156$213支付误拒占线上交易总额的预计份额美国英国2.2%4.4%2.1%3.7%法国2.1%2.5%德国1.3%1.7%如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机920192022美国1%2.1%英国0.8%1.3%法国1.2%1.3%德国0.8%1%公司损失占收入的平均百分比10 亿美元收入公司的平均损失美国英国法国德国201920221,000 万美元800 万美元1,200 万美元2,100 万美元1,300 万美元1,000 万美元如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机10如何解决支付误拒无论是支付误拒的增加，还是商户调查显示的支付成功率的整体下降，我都不感到惊讶。我们深知，前所未有的复杂环境令商户在支付处理中倍感压力。支付生态系统的复杂性包括：开拓新市场为许多商户带来了绝佳商机。然而，由于无法使用当地支付方式和货币、发卡行服务费过高、缺少本地收单服务，往往导致不必要的支付误拒，并推高跨境支付相关费用，继而造成支付表现不佳。Rami Josef C 支付表现和身份 验证产品总监面对高度复杂的数据世界，人工智能和深厚的支付领域专业知识可以让我们应付自如。解决方法：确保支持所有适用的本地支付方式、货币和收单服务，增收效果立竿见影 随着线上支付的发展，监管机构必然要与时俱进，采取相应措施，包括应对新的欺诈风险。尤其是强客户身份验证(SCA)和 3D Secure 验证（3DS 和 3DS2）明显增加了支付过程中的摩擦，加之风险评估错误导致误拒，使得支付流程愈加坎坷。解决方法：寻求必要支持以确保全面合规，合理利用 SCA 防范信用卡拒付，同时精准处理 SCA 豁免和委婉拒绝（soft decline）等各类情况。跨境支付 法规思想领导力|userid:139428,docid:143058,date:2023-10-24,如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机11利用人工智能和机器学习精细调校，适应这些法规，必将有助提高收入，降低欺诈成本，减少监管罚款。每个卡组织（如 Visa、Mastercard 和 American Express）的规则各不相同，但在银行卡支付中，都越来越倾向于使用网络令牌，而不再是普通银行账号(PAN)。理论上，网络令牌的引入使商户可以降低支付处理成本，提高支付成功率。然而，不同发卡机构接受的网络令牌存在差异，因此需要灵活应对。由于商户技术不足，无法灵活提供所需信息，导致误拒过多，错失降本机会。解决方法：人工智能、大数据集和机器学习提供了解决这一问题所需的精确性和灵活性。人工智能可以实时利用全球网络上数十亿笔交易的海量数据，迅速提高收入和支付成功率。71%的受访商户表示，他们的支付技术栈彼此孤立，新老供应商相互掺杂，各自为战。这往往会形成“黑盒”，导致支付数据不透明，无法用来优化支付结果。尤其是，误拒原因和信用卡拒付率等数据的透明度严重不足，导致支付成功率显著下降。解决方法：与支付服务提供商合作，通过单一的统一化 API 化繁为简，显著简化流程。优秀的支付服务提供商不仅可以化繁为简，还可确保您始终能够完全透明地访问所需数据，同时提供专业建议，帮助您充分利用这些数据。从长远出发，同时为避免复杂分层，应当寻找拥有模块化支付和财务解决方案的合作伙伴，以便根据您的需求无缝扩展，同时提升数据功用，避免数据被白白埋没。杂乱的卡组织和发卡行规则孤立的技术栈，匮乏的数据源思想领导力|如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机12上述复杂性是线上购物和支付市场发展的必然结果，甚至有着积极作用。大多数情况下，改善支付表现并不意味着要遏制支付生态系统的发展。支付始终在不断变化，日新月异。我们认为，大多数变化是积极的，表明市场在持续创新。然而，过去十年中，电商商户的客户获取成本增长了 222%7，而支付误拒的增加无疑是雪上加霜。尤其是当商户迫切需要降低支付利润率时，即尽可能降低成本，优化收入。通过了解商户的业务模式和痛点，我们认识到不同商户在支付环节面临的复杂性迥异。市场变动对每个企业的影响不尽相同，这也影响了支付成功率。每个企业的目标、风险因素和 KPI 也各有不同。因此，我们开发了一款产品，可对包括消息传送、路由和重试在内的支付流程各个环节进行优化。我们的产品采用人工智能和机器学习处理支付网络的海量数据，旨在利用网络令牌和身份验证等创新支付技术，灵活巧妙地应对卡组织和发卡机构的要求。我们通过与卡组织、监管机构和发卡机构等支付生态各方密切合作，确保每笔支付“滴水不漏”，显著减少支付误拒。在我看来，这是一项激动人心的举措。公测期间，不仅为超过 30 家商户挽回了 7.41 亿美元的收入损失，而且支付成功率平均提高了 1.5%。此外，我们运用人工智能和机器学习技术有效解决了重大业务问题，这是其他技术无法做到的。只有凭借涵盖线上和跨境支付复杂性的超大数据集，才能实时精准应对各种趋势。思想领导力|96%的英国和欧洲消费者在 2020 年疫情封锁期间选择线上购物。相比 2019 年的 60%大幅增长66 同上 7 品牌获取每个新客户损失高达 29 美元，BusinessWire如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机13此外，我们的技术可以一次性优化多个绩效指标，帮助每个商户实现理想平衡。例如，不仅仅是支付成功率，我们还可以优化成本。我们深知，要想改善商户的支付表现，削减支付流程各环节的费用至关重要！在跨境支付中，智慧的成本管理尤为重要，因为在跨境交易中，发卡行服务费、卡组织费和支付处理费往往会更高。跨境支付中这些费用的费率通常为 1%，有时甚至会更高。不过，完全不必如此。我们将本地收单服务视为商户服务的关键。也就是说，借助我们，商户可以通过持卡人（消费者）所在市场的本地收单行处理支付。本地收单是提高支付成功率的关键，同时也有助于降低发卡行服务费。约 64%的受访商户表示进入新市场时缺少完全本地化的支付策略。半数受访商户表示，由于无法支持本地支付方式，导致新市场的销售低于预期。因此，解锁本地 支付方式（APM）是我们产品的核心。我们深知，确保商户能够提供本地主流支付方式对于激发消费需求至关重要。思想领导力|70%30%的商户表示只与提供单一 API 的支付服务提供商合作。的商户表示与多个支付和技术提供商合作，包括五花八门的传统供应商如何建立全球支付护城河高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机14而且，采用本地支付方式还可以简化支付流程，实现支付流程本地化，从而提高支付成功率，削减成本。例如，在荷兰，iDeal 不仅是最受欢迎的本地支付方式，而且因为是银行对银行，风险较低，因此平均支付成功率较高。总而言之，有许多方法可以帮助商户减少误拒和支付成本。高绩效支付需要综合采用多种方法。上面简单介绍了我们如何帮助商户优化收入，实现远高于行业标准的支付成功率。在这一过程中，我们很自豪地在产品中引入了机器学习技术，未来我们将再接再厉，借助强大精确的人工智能技术，为企业、经济和消费者提供巨大助益。但是，人的作用不容忽视，这也是我们与商户合作，提升支付表现的坚实基础。正如我们开头所说，每个商户都是独一无二的，这一点需要反映在支付策略中。作为我们服务的基石，从风险偏好到本地化，从监管到卡组织和发卡机构关系，我们为商户提供全方位的顾问指导。即使有再强大的人工智能、机器学习或再庞大的数据集，我们也将始终恪守这一理念。资深的专业人士结合强大的智能技术，将可使我们不断开拓进取，帮助商户增加收入，提升支付表现，实现卓越绩效。思想领导力|50%的商户表示，过去 12 个月中未能在新市场妥善提供本地支付方式，导致新市场销售明显低于预期。83%的商户无法在业务市场与本地收单机构直接合作，可能影响支付成功率。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机1550%的受访商户表示不会收到支付失败的原始响应代码。这是一个严重盲点，但是相比 2019 年已有所改善，当时这一比例高达 65%。64%的商户表示不会收到任何欺诈或信用卡拒付分析。相比 2019 年的 67%下降了三个百分点。41%的商户表示提供商不会向他们提供清晰的支付费用明细。相比 2019 年的 48%略有下降。45%的商户表示支付服务提供商不会为他们提供任何实用见解或分析。与 2019 年的 41%相比有所增加。37%的商户表示不会获得自己内部系统整合的交易数据。同样，相比 2019 年的 40%略有下降，但可能处于误差范围内，不具有统计显著性。50%的商户表示他们的支付解决方案不能与后台办公基础设施或银行很好地集成。2019 年这一数字为 52%。你的支付方案 仍在“盲飞”？高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机1674%的商户不会获得任何对于支付团队外的其他职能团队有用的数据或见解。（新问题）86%的商户表示支付服务提供商不会提供机器学习解决方案，来帮助他们更有效地减少欺诈或提高支付成功率。（新问题）58%的商户表示对于监管变化和标准要求的变更，支付服务提供商不会为他们提供任何支持。相比之下，2019 年的这一数字为 72%。39%的商户表示没有得到所需的全天候支付支持。与 2019 年相比保持不变。52%的商户表示支付合作伙伴不会为他们提供有关如何提高支付成功率、降低欺诈和信用卡拒付率的指导。相比 2019 年的 62%，有了明显改善。32%的商户表示由于缺乏适当的支付支持而在新市场受阻。与 2019 年的 29%相比基本不变。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机17遗憾的是，许多商户发现，随着支付方式、应用场景和体验的增多，他们获得的最终客户数据却越来越少。这是个问题，因为越来越多的商户希望消除摩擦，打造顺畅的结账体验，甚至预测消费者需求。这可能包括：消费者在移动设备上放弃结账后，确保消费者下次在台式计算机上访问商户时能重新结账，或主动通知消费者之前浏览商品现在降价。要做到这一点，商户需要消费者的实时数Scott Harkey 金融服务和支付 执行副总裁，Endava数据是解锁更佳客户体验的终极钥匙，商户深知数据的作用。据，不仅包括成功交易的支付数据，还包括支付场景上下文，以便更好了解整体用户体验。除了帮助制定更加个性化的营销和用户体验策略，支付数据在确保财务安全和优化收入方面也发挥着重要作用。众所周知，过去 5 年中，各类支付欺诈激增。因此，许多支付处理机构、收单机构和发卡机构都制定了更复杂的反欺诈策略，以求降低整体欺诈率。实时数据和机器学习支付 技术是未来商户实现卓越 绩效的关键思想领导力|高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机18遗憾的是，这样一来，即使商户能够获得足够的消费者信息，确认交易真实有效，但由于发卡机构或支付处理机构视角有限，只看单笔交易和单个客户，仍可能拒绝交易。这会导致商户认为可以授权，但却无法获得授权的现象。因此，许多商户开始寻找这样的支付合作伙伴：拥有庞大的数据集和网络，能够通过先进的机器学习和人工智能技术来提高支付成功率。我们认为，这将是收单服务的未来，即商户及其支付服务商利用支付交易相关的所有数据洞察，避免误拒发生，顺利完成交易，同时保护消费者免遭欺诈。思想领导力|高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机19什么是 高绩效支付？商户与消费者之间的支付交易本可以创造价值。但通常情况下，落后的金融基础设施（特别是在支付中）往往产生了高昂成本，且需要团队花费大量精力进行日常故障排除，而不是拓新增收，因此，传统认为支付等金融基础设施只会增加成本，无法创造收入和价值。团队会为了确保顺利运行而焦头烂额，无暇提升绩效，而商户会因为无法看到实惠，不愿意变更服务商。然而，金融基础设施可以从支付入手，增加收入并降低成本。要做到这一点，需要赋能商户，对各个环节进行优化。在漫长、碎片化的交易价值链中，支付只是开始。而高绩效支付可以一点一滴，逐步优化整条价值链。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机20数字经济中，无论对于商户还是消费者，欠佳的支付表现都是不利的。大部分错失的收入机会都是由于首席财务官及其支付团队缺乏必要数据和工具，无法了解和掌控支付表现。但是，即使数据显示，商户不清楚支付误拒的规模和性质，也不代表着他们没有意识到支付对于优化收入的重要性。如今，甚至首席财务官和董事会也意识到了这一点。受访消费品企业（涵盖零售电商、旅游、公用事业和娱乐领域）的首席财务官表示，相比宏观经济阻力的影响，他们更关心的是改善支付表现。原因有二：一方面，首席财务官和董事会对支付的战略潜力和支付在增收中的作用有了更深刻的认识。与此同时，支付表现不佳的问题日益恶化，过去三年产生了高昂成本。支付表现被首席 财务官提上日程66%的首席财务官表示最关心的是即将出台的支付法规68%的首席财务官表示担心支付成功率下降51%67%的首席财务官表示担心负面的宏观经济趋势对业务的影响的支付业务主管表示已获得董事会对支付战略重要性的认可确定效率与宏观经济阻力不同，支付表现及其对企业收益的影响显而易见，可在个人和企业层面控制改进。但是两者彼此关联。持续的通胀和利率压力重创消费零售业，在难以把握利润的情况下，企业需要展现稳健的盈利能力。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机21因此，正如金融时报的 Ian Johnston 今年早些时候所说：“随着企业适应消费放缓和成本上涨，能帮助他人提高效率的企业将立于不败之地。”8 支付是许多公司资产负债表上的重要项目。首席财务官必须引起重视。支付定价十分复杂。在整个交易过程中，价值链中的众多相关方会四处抽成。其中一些费用是固定的，特别是在定价受监管的地区，但其他费用是可变的，取决于企业控制的种种因素。这就是财务部门的机会所在。要想提高效率，首先要优化支付服务提供商的定价结构。如果采用固定费用（称为混合定价），则优化空间很小。混合定价有助于排除成本分析中的不确定因素，但可能导致企业在有些情况下超额支付，例如针对部分发卡行服务费低廉的交易中。如果支付服务提供商的定价结构是 IC+，就不会发生这种情况。该结构可在整个交易生命周期中为商户提供更高的收费透明度。最重要的是，优化节省的成本会全部落入商户囊中。令人惊讶的是，受访的首席财务官中，只有 16%纯粹将支付视为成本中心。约有 46%的受访者不同意“资产负债表上，支付更多的是成本中心，而不是推动增长和增收的潜在驱动力”这一说法，其余 38%的受访者表示不确定。8 电商新贵应对疫情重置下的消费，金融时报，21/03/23争取战略价值当然，主观情绪中往往带着一丝渴望。不过，即使首席财务官们工作繁忙，无暇关注付款，但他们也承认支付很重要，是提高绩效的重要环节。随着公司高层意识的提升，受访的支付业务主管鼓励支付团队共同努力，积极倡导支付优化。但是，他们同时也强调，这一切仍需继续努力。“如果你在公司中负责支付业务，就必须不断地为它奔走呼号。”一位支付业务高管告诉我们，“虽然我们都知道优化支付的重要战略意义，但你不能期望它一下子就占据战略地位。”其中一位受访高管表示，需要在战略对话中为支付争取一席之地。“首先，支付部门需要从运营出发，打好基础：确保你的技术是最优的，而且是有用的，证明你的成本合理并且可以获得良好的投资回报，调整绩效标准，证明你的绩效出色。”一旦能够证明以上几点，支付就将可以在高层战略对话中占据一席之地。对于大多数团队来说，这意味着需要真正智慧的支付合作伙伴来提供支持既可以提高绩效，又能够准确、透明、有效地衡量绩效。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机22但这并不意味着它是孤立存在的。我们需要证明投资回报。问题在于，支付十分复杂，没有统一的投资回报指标，这需要大量建模和估算。我们需要高度准确的近实时指标。众多的支付绩效量化方法印证了支付在优化收入方面的重要性。例如，相关指标可以包括：转化率（基于 AMP 和结账流程）、信用卡拒付和欺诈率、正常运行时间等等。但支付成功率始终是最关键的指标。Gary McMahon 集团产品经理，Sainsburys支付是一种付费服务，因此成本始终是关键指标。我一直密切关注 Sainsbury 线上杂货店以及 Argos、TU 和 Habitat 等品牌的支付成功率。确保消费者顺利支付至关重要。其中一个重要原因在于，如果消费者不能支付，可能导致购物体验不畅，影响转化率。特别是日常食品和家用物品，这种不畅的用户体验是绝对需要避免的。当然，还有竞争问题。无论是为了保障财 务业绩，还是提高客户忠诚度，我们都需要确保我们的支付成功率领先于竞争对手，而这需要选择一流的支付服务提供商。支付成功率是支付服务 提供商价值的重要指标思想领导力|高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机23降低支付成本至关重要。但首席财务官们深知，还必须考虑支付处理对收入的影响。简而言之，降低的支付成本会被误拒导致的收入损失抵消，甚至造成更多损失。正如 Sainsbury 集团支付产品经理 Gary McMahon 所说，任何支付服务都应基于ROI进行评估。就支付而言，衡量绩效的指标有很多，但是商户一致认为支付成功率是重中之重。商户可通过监测支付成功率跟踪支付表现和误拒情况。受访的支付负责人将支付成功率作为首要绩效指标。线上旅游平台 Wego 的支付业务主管 Alexandre Morin 表示，支付成功率是其最重要的支付绩效指标。“我们会关注不同产品、渠道、支付方式、银行卡类型和发卡机构的支付成功率。”Morin 表示。支付成功率：主要绩效指标“另外，我们还会关注支付页面放弃率、交易被拒原因（这有助于我们提高支付成功率）等指标，当然还有每次支付的成本。”然而，我们的调查数据显示，半数商户仍然无法获取关于拒付的清晰数据，与 2019 年相比，其支付成功率总体呈下降趋势。鉴于最近的调查结果显示支付误拒急剧增加，因此这一点不足为奇。事实上，这与支付误拒的骤增密切相关。如果支付成功率较低，几乎可以肯定存在支付误拒的情况。而这在一定程度上取决于商户的性质、市场的风险状况等多种因素。因此，清楚拒绝原因是全面了解支付成功率和做出妥善改进的关键。大多数商户都依赖支付服务提供商提供包括支付成功率在内的绩效指标。但是，支付成功率的定义（使用的参数）可能会因支付服务商而异，并且商户很少能获取具体参数。例如，一些支付服务提供商会在其中加入信用卡拒付交易，另一些支付服务提供商则不会包括这一项，或者对于重复支付，一些会加入重试次数，另一些则不会。换句话说，除非商户真正清楚衡量的是什么，否则这个指标没有任何象征意义。重视珍惜，准确衡量高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机24Lily Varon 高级支付分析师Forrester越来越多的商户希望合作伙伴能够提供清晰透明的数据，即使他们自己不会优化。”“支付负责人”角色的崛起9 将卓越战略转化为卓越绩效，哈佛商业评论关于衡量支付成功率的方法，没有“好”或“坏”之分，适合与否取决于商户的具体业务。此外，如果不清楚衡量的是什么，就 无法看到投资回报。因此，C 坚信，要让商户全面清晰地了解支付成功率。这有助于创造清晰、公平的竞争环境，便于商户做出有效改进，并真正了解我们提供的绩效指标。Michael Mankins 和 Richard Steele 在其关于战略与绩效(HBR)的著名论文中写道：“高绩效公司在制定长期战略时，既会考虑市场的真实经济状况，也会考虑公司相对于竞争对手的绩效经验。”9 通过高质量的数据，准确衡量支付表现，有助于弥合战略与绩效间的差距，这种策略同样适用于支付。通过了解优化支付成功率可以带来的收入和因竞争对手支付成功率更高而造成的损失，商户所能做的不再仅是制定支付策略，而是真正实现高绩效支付。随着企业对支付重要性的认识不断提高，他们预计未来几年“支付负责人”将扮演越来越重要的角色（61%的受访高管对此表示同意）。受访的支付负责人一致认为，曾经的“附属角色”正在迅速成为重要职位。他们表示，如今的企业和职场人士越来越对这个角色感兴趣：“就像考会计师一样，我认为未来将会有相关课程，甚至可能加入大学专业，供那些希望专门从事支付业务的人学习理论和实践！”数据显示，与 2019 年相比，如今的企业中由内部员工临时负责解决支付问题的情况越来越少，而是将更多的技术工作外包给支付合作伙伴。牛津经济研究院估计，2022 年，企业中专门用于解决支付问题的全职等效(FTE)每周工时中位数为 0.19，与 2019 年 0.39 的中位数相比减少了 51%。相反，随着支付伙伴战略的支持和企业高层越来越感兴趣，一个更精简、更资深、更专业的内部支付业务职能正在诞生。“高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机25可以预见，企业内部将越来越关注支付表现和支付指标。投资回报将受到严格审查，收入优化能力会变得越来越强，更加专业。此外，我们还可以明显感受到，支付负责人是数据驱动的专业人员，并以消费者为中心。他们知道，支付是一个关键的客户接触点，因此消费者始终是支付团队的核心。支付表现日益重要-20%-10%0%10%20%30%40%50%60%70%-17.6%50.0%59.9%67%60.8%未来十年，支付负责人这一职位将扮演越来越重要的角色。公司高层对于支付的业务价值给予了认可我得到了必要的支持和资源来优化公司的支付表现提升支付表现非常有趣，而且回报丰厚我的工作中挑战要多于回报Sainsbury 的 Gary McMahon 对此做了精辟总结：“如果你问我支付表现对我意味着什么，我首先会想到：消费者对我们的支付体验是否满意？”Forrester 高级支付分析师 Lily Varon 表示：“关于我们谈到的支付优化，很多会直接对客户体验产生广泛影响。”她说，“商户的支付优化团队应该是一个跨部门、跨职能的团队，这样才能对支付进行更全面的优化。”Varon 指出，在组织层面，这种方法可以鼓励跨职能团队“讨论确定能够统一企业内各个团队的指引性支付 KPI”，将支付指标和策略提升到新的高度。资料来源：牛津经济研究院Gary McMahon 集团产品经理，Sainsburys如果你问我支付表现对我意味着什么，我首先会想到：消费者对我们的支付 体验是否满意？”“高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机26论点：高绩效支付 实用指南我们已经知道，支付误拒给正在给商户带来越来越多的损失。而鉴于数字支付和电商市场的复杂变化，这在情理之中。此外，尽管商户对高绩效支付越来越感兴趣，但仍缺乏足够强大的数据和技术来优化支付。我们还知道，许多商户根本没有时间或资源对支付进行日常优化。虽然机器学习支付工具彻底改变了商户的盈利规则，但绝大多数商户未能从中受益。机器学习技术不仅可以减轻商户负担，对支付进行精准优化（包括消息传送、路由和自适应重试后处理等预处理环节），还可帮助商户全面掌控交易流程的优化进度，最大限度提高支付成功率或降低成本。在最后一章中，我们将探讨实现高绩效支付面临的四个挑战，以及如何克服这些挑战，化危为机。我们将通过一些真实的客户案例，了解如何通过可量化的结果解决当今商户实现高绩效支付面临的最大挑战。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机27网络令牌：实时动态响应，挽回收入每个卡组织（如 Visa、Mastercard 和 American Express）的规则各不相同，但在银行卡支付中，都越来越倾向于使用网络令牌，而不再是普通银行账号(PAN)。由于商户技术不足，无法灵活提供所需信息，直接影响了支付成功率。理论上，网络令牌的引入使商户可以降低支付处理成本，提高支付成功率。然而，网络令牌的部署充满变数，因为尽管它用安全的令牌取代了消费者的 PAN，更有优势，但是发卡机构对其接受度不一。由于发卡行的发卡行手续费不同，网络令牌可以提高支付处理的成本效益。然而，发卡机构采用的网络令牌各不相同，这意味着部分发卡机构可能无法识别你的支付请求。由此丧失商机，遭受损失。凭借全球网络数据和反复实验，Intelligent Acceptance 可以判断发卡机构是否支持网络令牌，并预测相比通过 PAN 发送交易是否会增加收入。简而言之，它可以确定何时使用网络令牌，何时使用 PAN。通过巧妙运用网络令牌，我们的零售商客 户每月的发卡行手续费减少了多达 103,000 美元。无需额外开发，商户即可直接通过 Intelligent Acceptance 使用网络令牌。Bernard Kpoor 金融时报 支付优化主管自从使用了 C 的 网络令牌化服务后，金融时报的令牌化交易总体增长了 1.5%。“这不仅提高了我们的支付成功率，还提升了用户体验，解决了 凭证失效等痛点。”为解决这个挑战，Intelligent Acceptance 解决方案可以应用大量交易数据，同时利用与发卡机构的密切关系，确定何时使用网络令牌，何时使用标准 PAN。“问题解决方案结果高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机28Klarna 通过机器学习工具利用 网络令牌，提高支付成功率思想领导力|网络令牌的引入使商户可以降低支付处理成本，提高支付成功率。对于 Klarna 这样的商户尤其有用，因为消费者在订阅时会添加银行卡信息，并同意存储这些信息用于未来的订阅支付。然而，由于发卡机构对网络令牌的采用存在差异，Klarna 难以有效利用这些令牌。要想做到有效利用，Klarna 需要了解哪些情况下发卡机构完全支持网络令牌，以及与传统卡号(FPN)相比，网络令牌效果如何。这是因为，即使支持网络令牌，也未必总能保证支付成功率。这主要是因为，要使用网络令牌，需要在 ISO 8583 消息（用于银行卡交易的国际消息系统）中额外添加其它字段。然而，并非所有发卡机构的内部系统都能正确解读这些附加字段，最终导致支付误拒。“令牌化为我们提高支付成功率，降低支付成本提供了重要工具。不过，由于发卡机构的差异，是网络令牌还是使用 PAN 的支付成功率更高，取决于发卡机构的偏好。”Klarna 高级工程经理兼资金转移客户部负责人 Tomer Turbovich 表示。高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机29Intelligent Acceptance 使 Klarna 化繁为简。网络令牌仅在发卡行支持且优于 DPAN 时使用。此外，Intelligent Acceptance 还内置重试功能。如果使用网络令牌进行交易被发卡机构拒绝，将实时自动使用 PAN 凭据重新付款，从而挽回交易。通过使用网络令牌而不是银行卡 PAN，支付成功率提高了 0.15%；万事达卡非令牌化费用减少了 70%；网络令牌被拒绝后使用 PAN 重新支付的成功率为 16%。“得益于 Intelligent Acceptance 在幕后的精细调节，Klarna 提高了支付成功率，如果没有它，我们将会遭受更大损失。而且，Intelligence Acceptance 最大限度减少了交易处理不符合发卡行偏好时所产生的额外成本。提高支付成功率，提升客户体验，并降低支付费用这个工具的重要优势。”Turbovich 表示。思想领导力|高绩效支付运营白皮书：亿万美元的隐藏商机30问题解决方案结果尽管流程已优化，但由于设置偏好或错误，支付仍可能被拒绝。例如，欧洲以外商户可能会在不知情的情况下，发送不符合豁免要求的支付进行 3DS 验证。而这会导致发卡机构“委婉拒绝”这些交易。事实证明，深厚的数据和专业知识可以解决这个问题。Intelligent Acceptance 会自动应用最佳的 SCA 豁免，并在交易到达发卡机构前，使用适宜的 SCA 数据充实每笔交易。将 SCA 转化为 绝对优势 虽然 SCA 是防范欺诈（尤其是信用卡拒付）的重要屏障，但复杂的流程可能给消费者带来不必要的摩擦，并导致过多误拒。在美国，虽然法律并未要求 SCA，但许多商户仍然纷纷实施，用作发生拒付时转移责任的一种手段。防范欺诈可以有很多方法，对于 SCA 的过度狂热和非理智应用可能会适得其反。虽然 SCA 豁免为改进 SCA 策略提供了的方法，但即使是豁免本身，也存在一定的障碍和复杂性。例如，存在不同的路径，如验证或直接验证。此外，可以对同一交易应用不同类型的豁免，如“交易风险评估”(TRA)或“低价值交易”。30%的委婉拒绝被挽回，无需商户重新整合任何系统，甚至无需编写代码。而且，现在发送给发卡机构的所有交易全部 100%合规。的美国商户在法律未要求的情况下全面实施了某种形式的 3DS，另有 30%的商户表示将在 2023 年试行 3DS。由于验证流程过于复杂，速度过慢，导致客户不再访问网站或应用程序通过采用可适当豁免 SCA 的机器学习工具，Reach 每月挽回高达 400,000 美元的损失。30%58%而且，由于支付价值链中的参与者众多（有多达 10,000 个不同的发卡机构！），难以判断正确的方法。这是因为每个发卡机构偏好的路径或豁免类型可能各不相同。了解发卡机构偏好的唯一方法是通过“批准”或“拒绝”响应代码。然而，我们调查发现，绝大多数商户收到的数据极少，尤其是“拒绝”响应代码。C 可利用大数据、专业知识、人工智能和机器学习对 S