2026年客户忠诚度培养（忠诚度提升）考题及答案.doc

2026年客户忠诚度培养（忠诚度提升）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在题后的括号内）
w1. 以下哪项举措对提升客户忠诚度的作用最为关键？（ ）
A. 提供优质产品
B. 给予价格优惠
C. 开展频繁促销
D. 增加广告投放
w2. 客户忠诚度的核心要素不包括以下哪一项？（ ）
A. 重复购买意愿
B. 对品牌的情感依赖
C. 购买产品的数量
D. 向他人推荐的可能性
w3. 为提升客户忠诚度，企业应重点关注客户的（ ）。
A. 首次购买体验
B. 购买频率
C. 投诉处理情况
D. 所有接触点体验
w4. 以下哪种方式不利于培养客户忠诚度？（ ）
A. 建立客户反馈机制并及时改进
B. 降低产品质量以降低成本
C. 提供个性化的服务
D. 举办专属客户活动
w5. 当客户提出不合理要求时，企业提升忠诚度的正确做法是（ ）。
A. 直接拒绝
B. 尽量满足并了解需求背后原因
C. 拖延处理
D. 给予补偿但不改变服务
w6. 提升客户忠诚度的长期有效策略是（ ）。
A. 短期大幅度降价
B. 不断推出新产品
C. 持续优化客户体验
D. 减少售后服务投入

第II卷（非选择题，共70分）
w7. （15分）简述提升客户忠诚度的三个重要方法，并简要说明理由。

w8. （15分）分析客户忠诚度与企业利润之间的关系。

阅读材料，回答问题
材料：某电商平台发现，部分老客户近期购买频率下降。经调查发现，平台界面更新后，操作流程变得复杂，影响了客户购物体验。
w9. （20分）请针对该电商平台的情况，提出提升客户忠诚度的具体措施。

阅读材料，回答问题
材料：一家餐饮企业一直以来生意不错，但近期客户投诉增多，主要集中在菜品口味不稳定和服务人员态度问题。
w10. （20分）结合上述材料，阐述该餐饮企业应如何提升客户忠诚度。

答案：w1. A；w2. C；w3. D；w4. B；w5. B；w6. C；w7. 一是提供优质产品和服务，这是基础，能满足客户基本需求并带来良好体验，促使其再次光顾；二是建立良好沟通渠道，便于了解客户需求和意见，及时改进，增强客户粘性；三是给予客户适当奖励，如积分、优惠券等，激励客户重复购买。w8. 客户忠诚度高，会增加重复购买，企业销量稳定增长，同时口碑传播带来新客户，成本相对降低，从而提升利润。反之，客户忠诚度低，客户流失严重，企业需不断开拓新客户，成本增加，利润受损。所以客户忠诚度与企业利润呈正相关关系。w9. 简化平台操作流程，优化界面设计，使其更简洁易用；加强对客户反馈的收集和处理，及时改进问题；针对老客户推出专属优惠活动，如满减、赠送礼品等，吸引他们再次购物。w10. 加强对厨师的培训，确保菜品口味稳定；制定服务人员考核制度，提升服务态度；建立客户反馈机制，及时处理投诉；推出会员制度，为会员提供积分、优先预订等特权，增强客户忠诚度。