2026年用户满意度调研与改进（方案实施）考题及答案.doc

2026年用户满意度调研与改进（方案实施）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
w1. 以下关于用户满意度调研目的的描述，错误的是（ ）
A. 了解用户对产品或服务的期望
B. 发现产品或服务存在的问题
C. 直接提升产品销量
D. 为改进方案提供依据
w2. 在设计用户满意度调研问卷时，应避免的是（ ）
A. 语言简洁明了
B. 问题具有引导性
C. 涵盖主要方面
D. 逻辑清晰
w3. 以下哪种调研方法能最直接获取用户对产品功能使用的感受（ ）
A. 电话调研
B. 在线问卷调研
C. 现场访谈
D. 观察法
w4. 用户满意度调研样本选取时，最重要的原则是（ ）
A. 样本数量多
B. 样本具有代表性
C. 样本容易获取
D. 样本涵盖所有类型用户
w5. 对于调研结果中用户提出的负面反馈，首先应做的是（ ）
A. 反驳用户观点
B. 分析反馈的真实性
C. 直接忽略
D. 立即进行大规模整改
w6. 在评估用户满意度调研的质量时，不包括以下哪项指标（ ）
A. 问卷回收率
B. 数据准确性
C. 调研人员态度
D. 调研成本

第II卷（非选择题 共70分）
w7. （10分）请简要阐述用户满意度调研中定性分析和定量分析分别包括哪些主要内容。
w8. （15分）假设你负责一个电商平台的用户满意度调研，你计划采用哪些具体的调研方法？并说明每种方法的优缺点。
w9. （15分）材料：在一次用户满意度调研中，发现某款手机的拍照功能用户满意度较低。用户反馈照片清晰度不够，色彩还原不准确，且操作不够便捷。请针对这些问题提出具体的改进方案。
w10. （20分）材料：一家餐饮企业进行用户满意度调研后，发现服务速度慢是影响用户满意度的重要因素。调研数据显示，超过60%的用户表示在高峰时段等待时间过长。请你根据这一情况，制定提升服务速度的具体改进措施，并说明如何评估改进效果。
w11. （20分）材料：某在线教育平台在用户满意度调研中，收到很多关于课程内容更新不及时的反馈。用户希望能及时获取到最新的知识和教学方法。请你为该平台提出确保课程内容及时更新的方案，并阐述如何通过调研来验证方案的有效性。

答案：
w1. C
w2. B
w3. C
w4. B
w5. B
w6. D
w7. 定性分析主要包括对用户反馈的文字内容进行归纳、分类，提取关键信息，如用户的意见、建议、抱怨等，总结用户的态度和看法形成的原因等。定量分析主要是对调研数据进行统计分析，如计算各项指标的平均值、百分比等，通过数据对比来揭示用户满意度的水平、差异等情况。
w8. 方法及优缺点：
- 在线问卷调研：优点是能覆盖大量用户，成本低、效率高。缺点是可能存在部分用户不认真作答，数据真实性有待核实。
- 电话调研：优点是能直接与用户沟通，获取较详细信息。缺点是可能打扰用户，拒访率较高，且受时间限制。
- 现场访谈：优点是可深入了解用户实际使用体验，能观察用户反应。缺点是成本高、时间长，样本量有限。
- 观察法：优点是真实记录用户行为。缺点是只能观察表面行为，难以深入了解内心想法。
w9. 改进方案：
- 优化拍照算法，提高照片清晰度和色彩还原度。
- 简化拍照操作流程，设置快捷拍照模式。
- 增加拍照功能的教程和引导，帮助用户更好使用。
w10.改进措施：
- 优化点餐系统，提高下单效率。
- 增加高峰时段服务人员，合理排班。
- 提前准备部分菜品，减少制作时间。
评估改进效果：通过对比改进前后高峰时段用户平均等待时间、用户满意度评分等指标来评估。
w11.方案：
- 建立课程更新团队，定期收集资料更新课程。
- 设定课程更新计划和审核机制。
- 及时向用户推送课程更新通知。
验证有效性：调研用户对课程更新及时性的满意度，对比更新前后用户流失率等指标。