2025年高职旅游管理（旅游服务礼仪）试题及答案.doc

2025年高职旅游管理（旅游服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游服务礼仪中，眼神交流应保持（ ）。
A. 长时间凝视 B. 频繁眨眼 C. 适度目光接触 D. 避免目光对视
2. 与客人交谈时，合适的距离是（ ）。
A. 亲密距离 B. 个人距离 C. 社交距离 D. 公众距离
3. 微笑服务的关键是（ ）。
A. 露出牙齿 B. 眼神冷漠 C. 真诚自然 D. 表情夸张
4. 导游在带领团队时，行进的位次应是（ ）。
A. 走在最前面 B. 走在最后面 C. 走在团队中间靠前位置 D. 随意行走
5. 餐厅服务中，为客人斟酒时，应站在客人的（ ）。
A. 右侧 B. 左侧 C. 前方 D. 后方
6. 接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1秒 B. 3秒 C. 5秒 D. 10秒
7. 介绍他人时，遵循的顺序是（ ）。
A. 先介绍长辈，后介绍晚辈 B. 先介绍男士，后介绍女士
C. 先介绍主人，后介绍客人 D. 先介绍职位低的，后介绍职位高的
8. 参加正式宴会，着装应选择（ ）。
A. 休闲装 B. 运动装 C. 礼服 D. 便装
9. 握手时，力度应（ ）。
A. 过于用力 B. 轻轻一碰 C. 适中 D. 不用力
10. 旅游服务人员的发型应（ ）。
A. 夸张个性 B. 整洁大方 C. 留长发 D. 染鲜艳颜色
11. 在旅游景区讲解时，声音应（ ）。
A. 低沉 B. 高亢 C. 适中清晰 D. 模糊不清
12. 乘坐电梯时，应（ ）。
A. 先出后入 B. 先入后出 C. 随意进出 D. 与他人争抢进入
13. 与外国客人交流时，应避免的话题是（ ）。
A. 天气 B. 文化差异 C. 宗教信仰 D. 当地美食
14. 酒店服务中，整理客房的最佳时间是（ ）。
A. 客人外出时 B. 客人休息时 C. 随时都可以 D. 早上
15. 旅游服务人员的妆容应（ ）。
A. 浓妆艳抹 B. 素面朝天 C. 自然淡雅 D. 夸张奇特
16. 送别客人时，应（ ）。
A. 提前离开 B. 客人一出门就关门 C. 等客人走远后再关门 D. 与客人同时离开
17. 在旅游车上，导游应坐在（ ）。
A. 前排 B. 后排 C. 中间 D. 随意位置
18. 参加商务会议，应提前（ ）到达。
A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 5分钟
19. 旅游服务中，对待儿童应（ ）。
A. 忽视 B. 耐心温和 C. 严厉 D. 区别对待
20. 与客人交换名片时，应（ ）。
A. 用手指夹着 B. 随意递给客人 C. 双手递上 D. 单手递上

第II卷（非选择题，共60分）
21. 简述旅游服务礼仪的重要性。（10分）
22. 请详细说明导游在迎接游客时的礼仪规范。（15分）
23. 材料：一位外国游客在酒店餐厅用餐时，对菜品不满意，向服务员提出投诉。服务员小李态度冷漠，没有认真倾听客人的诉求，还与客人发生争执。
请分析小李在处理投诉时存在哪些礼仪问题，并提出正确的处理方法。（15分）
24. 材料：在一次旅游团队活动中，有几位游客因为意见不合发生了争吵，场面一度混乱。导游小王迅速赶到现场。
请描述小王应如何运用礼仪化解这场冲突，维护团队和谐。（10分）
25. 材料：某旅游景区正在举办大型活动，游客众多。景区工作人员小张在引导游客参观时，发现一位游客不小心摔倒了。
请说明小张应如何以恰当的礼仪帮助游客，并避免造成更大的混乱。（10分）

答案：1.C 2.C 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.C 9.C 10.B 11.C 12.B 13.C 14.A 15.C 16.C 17.A 18.A 19.B 20.C
21.旅游服务礼仪的重要性在于它能提升旅游服务质量，给游客留下良好印象，增强游客满意度与忠诚度，进而提升旅游企业形象与竞争力。还能促进文化交流与融合，展现国家和地区的文明风貌，推动旅游业健康可持续发展。
22.导游迎接游客时，应提前到达指定地点，着装整洁得体。见到游客主动热情打招呼，用礼貌用语。帮助游客提拿行李但不过度。引导游客上车时，注意顺序和安全。上车后简要介绍行程安排和注意事项，态度亲切和蔼。
23.小李存在的礼仪问题：态度冷漠，没有认真倾听客人诉求，还与客人发生争执。正确处理方法：应热情接待客人，耐心倾听客人投诉，保持微笑并真诚道歉。认真记录客人问题，及时向上级汇报并尽快解决，解决后向客人反馈处理结果，询问客人是否满意。
24.小王应微笑着上前，先安抚游客情绪，用温和的语气请大家冷静。然后分别倾听各方意见，保持公平公正，不偏袒任何一方。用礼貌且恰当的语言协调，提出合理的解决方案，如调整活动顺序或安排，以幽默的方式缓解紧张气氛，维护团队和谐。
25.小张应迅速上前，用关切的语气询问游客情况，查看是否受伤。若游客受伤，及时联系景区医务室或拨打急救电话。同时，疏散周围围观游客，避免造成更大混乱。在等待救援过程中，轻声安慰游客，让其保持镇定。若游客未受伤，帮忙扶起并询问是否需要帮助，给予关心和引导。