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2026年客户投诉处理（投诉解决）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
w1. 客户投诉的根本原因通常是（ ）
A. 产品质量问题 B. 服务态度不好 C. 期望未得到满足 D. 价格不合理
w2. 在处理客户投诉时，首先应该做的是（ ）
A. 道歉 B. 倾听客户诉求 C. 提出解决方案 D. 记录投诉内容
w3. 对于情绪激动的客户，以下做法正确的是（ ）
A. 马上打断客户说话 B. 任由客户发泄情绪 C. 适时安抚客户情绪 D. 直接否定客户观点
w4. 当客户投诉的问题超出自己权限时，应该（ ）
A. 擅自做主解决 B. 拖延处理 C. 及时向上级汇报 D. 拒绝客户投诉
w5. 处理客户投诉的最终目标是（ ）
A. 让客户不再投诉 B. 与客户达成和解 C. 提高客户满意度 D. 降低投诉率
w6. 以下哪种沟通方式不利于处理客户投诉（ ）
A. 积极回应 B. 用专业术语解释 C. 保持耐心 D. 理解客户感受

第II卷（非选择题 共70分）
w7. （10分）请简要阐述处理客户投诉的一般流程。

w8. （15分）客户投诉说购买的电子产品在保修期内出现故障，要求免费维修，但商家以各种理由拒绝。作为客服人员，你会如何处理？

w9. （15分）材料：客户致电投诉餐厅菜品口味差，上菜速度慢。请针对此投诉提出具体的解决方案。

w10. （20分）材料：某客户购买了一款新手机，使用几天后发现电池续航能力很差，于是向客服投诉。
（1）请分析客户投诉的可能原因。
（2）如果你是客服，你会采取哪些措施来解决这个问题？

w11. （20分）材料：客户在网上购买的衣服尺寸不符，要求换货，客服表示可以换货，但需要客户承担运费，客户对此不满并投诉。
（1）客服的做法是否合理？为什么？
（2）如果你是客服，应该如何更好地处理这个问题？

答案：
w1. C
w2. B
w3. C
w4. C
w5. C
w6. B
w7. 处理客户投诉一般流程：首先倾听客户诉求，让客户充分表达不满；接着对投诉内容进行详细记录；然后分析投诉原因；再根据情况提出解决方案并与客户沟通协商；最后跟进处理结果，确保问题得到彻底解决，同时总结经验避免类似投诉再次发生。
w8. 首先向客户诚恳道歉，安抚其情绪。然后详细了解电子产品故障情况，判断是否确实在保修期内且属于保修范围。若商家拒绝不合理，向上级汇报并协调，为客户争取免费维修，若无法免费维修，可为客户提供一定优惠的维修方案或适当补偿。
w9. 对于菜品口味差，联系厨房改进口味，邀请客户再次品尝新菜品给予反馈。对于上菜速度慢，优化上菜流程，高峰期提前做好菜品准备，合理安排服务员分工，及时告知客户预计等待时间并送上小吃饮品。
w10. （1）可能原因：手机本身电池设计问题；手机后台运行程序过多消耗电量；客户使用习惯导致电量消耗快。（2）先安抚客户，了解使用情况，若属后台程序问题指导客户优化设置；若为手机本身问题，联系售后检测，根据情况换机或维修。
w11. （1）客服做法不完全合理。虽然可以换货，但让客户承担运费可能会引起不满，因为衣服尺寸不符是商家商品问题。（2）应向客户解释换货政策，但主动提出为客户承担运费，以解决尺寸不符问题，让客户感受到诚意，更好地处理换货事宜。