2025年高职（空中乘务）民航客舱服务试题及答案.doc

2025年高职（空中乘务）民航客舱服务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 民航客舱服务中，对旅客安全保障的首要任务是
A. 确保客舱秩序 B. 提供餐饮服务 C. 协助旅客登机 D. 检查应急设备
2. 客舱乘务员在执行任务时，必须时刻保持
A. 微笑服务 B. 高度警惕 C. 热情推销 D. 与旅客聊天
3. 当飞机遇到颠簸时，客舱乘务员应首先
A. 自己系好安全带 B. 提醒旅客系好安全带 C. 安抚旅客情绪 D. 检查客舱设备
4. 以下哪种情况不属于客舱紧急事件
A旅客突发疾病 B. 飞机遭遇雷击 C. 旅客之间发生争吵 D. 客舱内出现烟雾
5. 客舱服务中，对于特殊旅客如孕妇、残疾人等，应给予
A. 特殊照顾 B. 额外收费服务 C. 较少关注 D. 与普通旅客相同对待
6. 客舱乘务员在介绍安全知识时，应采用
A. 专业、严肃语调 B. 轻松、易懂方式 C. 幽默、夸张风格 D. 冷漠、生硬态度
7. 飞机起飞和降落时，客舱乘务员应提醒旅客
A. 关闭电子设备 B. 打开遮光板 C. 起身活动 D. 调整座椅靠背
8. 客舱内的安全出口标识应
A. 模糊不清 B. 易于识别 C. 颜色暗淡 D. 位置隐蔽
9. 当客舱内出现火情时，客舱乘务员应首先
A. 使用灭火设备灭火 B. 引导旅客撤离 C. 报告机长 D. 寻找火源
10. 客舱服务中，与旅客沟通时应注意
A. 打断旅客说话 B. 眼神交流 C. 语气生硬 D. 忽视旅客需求

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。

1. 民航客舱服务的宗旨是____________________。
2. 客舱乘务员的主要职责包括安全保障、____________________、旅客服务等。
3. 飞机上的应急设备有____________________、氧气面罩等。
4. 客舱服务中，对于儿童旅客应提供____________________。
5. 客舱乘务员在执行任务前应进行____________________。

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。

1. 简述客舱乘务员在飞机起飞和降落时的主要工作。
2. 说明客舱服务中如何处理旅客投诉。

四、材料分析题（共20分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。

材料：在一次航班飞行中，一位旅客因对机上餐食不满意而向客舱乘务员投诉。客舱乘务员小李认真倾听了旅客的诉求，首先对旅客表示了歉意，然后及时向机长报告。机长了解情况后，安排为旅客提供了一份特殊的餐食。小李将餐食送到旅客面前，并再次表达歉意，旅客最终满意。

1. 客舱乘务员小李在处理旅客投诉时采取了哪些正确做法？（10分）
2. 从这个案例中，你认为客舱服务在处理旅客投诉方面应吸取什么经验？（10分）

五、案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，回答问题。

案例：飞机在飞行过程中遇到强气流颠簸，客舱内部分旅客出现惊慌。客舱乘务员小张迅速通过广播安抚旅客情绪，同时自己系好安全带并检查周围旅客安全带系挂情况，还提醒旅客不要随意走动。在颠簸缓解后，小张又对旅客进行了慰问，确保旅客情绪稳定。

1. 客舱乘务员小张在飞机颠簸时采取了哪些有效的应对措施？（10分）
2. 这些措施对保障客舱安全和旅客情绪稳定起到了什么作用？（10分）

答案：
一、1. D 2. B 3. B 4. C 5. A 6. B 7. A 8. B 9. B 10. B
二、1. 以旅客为中心，提供优质服务 2. 客舱安全检查 3灭火设备 4. 适合儿童的服务 5. 充分准备
三、1. 起飞时提醒旅客系好安全带，关闭电子设备，介绍安全注意事项；降落时同样提醒系安全带，告知即将到达目的地，做好降落准备等。2. 认真倾听投诉，诚恳道歉，及时报告上级，积极解决问题并反馈处理结果，跟踪旅客满意度。
四、1. 认真倾听诉求，向旅客道歉并及时报告机长，为旅客提供特殊餐食并再次表达歉意。2. 要重视旅客投诉，及时处理，以诚恳态度解决问题，满足旅客合理需求，争取让旅客满意。
五、1. 通过广播安抚旅客情绪，自己系好安全带并检查旅客安全带，提醒旅客不要随意走动，颠簸缓解后进行慰问。2. 稳定了旅客情绪，避免因惊慌导致意外，保障了客舱安全，让旅客感受到关怀，增强了旅客安全感和满意度。