2025年中职（铁道运输管理）票务处理阶段测试题及答案.doc

2025年中职（铁道运输管理）票务处理阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 以下哪种车票不属于铁道运输管理中的常见车票类型？
A. 单程票
B. 往返票
C. 储值票
D. 电子优惠券

2. 当乘客持无效车票乘车时，正确的处理方式是？
A. 直接放行
B. 要求乘客补票并加收一定费用
C. 让乘客下次注意
D. 禁止乘客乘车

3. 票务处理中，对于车票的有效期检查主要目的是？
A. 增加车站收入
B. 确保乘客能正常乘车
C. 方便工作人员统计
D. 防止车票丢失

4. 下列关于退票手续的说法，错误的是？
A. 任何情况下都可全额退票
B. 在规定时间内按一定比例收取退票费
C. 特殊原因可特殊处理退票
D. 退票需在指定窗口办理

5. 票务处理系统中，对车票信息进行更新的操作主要依据是？
A. 工作人员喜好
B. 乘客要求
C. 系统故障
D. 实际运营情况

6. 当发现车票数据与实际情况不符时，首先应采取的措施是？
A. 自行修改数据
B. 上报上级部门
C. 重新发售车票
D. 不管不问

7. 对于团体票的票务处理，重点关注的是？
A. 团体成员身份
B. 购票数量
C. 优惠政策
D. 以上都是

8. 票务处理过程中，对乘客投诉的处理原则是？
A. 尽量拖延
B. 及时、公正、合理解决
C. 偏向乘客
D. 不理会投诉

9. 以下哪种情况不属于票务紧急情况？
A. 大量乘客集中购票
B. 车票系统瘫痪
C. 假票泛滥
D. 突发自然灾害影响票务

10. 票务工作人员在处理车票时，必须遵循的职业道德规范不包括？
A. 诚实守信
B. 随意操作
C. 热情服务
D. 廉洁奉公

11. 对于学生票的发售，审核学生身份的关键凭证是？
A. 学生证
B. 身份证
C. 学校证明
D. 购票记录

12. 票务处理中，对车票库存的管理主要目的是？
A. 防止车票过期
B. 保证有足够车票供乘客购买
C. 减少车票浪费
D. 方便工作人员盘点

13. 当乘客持伪造车票乘车时，应如何处理？
A. 按规定补票
B. 移交公安机关处理
C. 没收车票放行
D. 口头警告

14. 票务处理系统中，对车票挂失解挂的操作流程是？
A. 随意操作
B. 按规定程序，核实身份等信息后办理
C. 先挂失后再说解挂
D. 只有挂失没有解挂

15. 对于老年人等特殊群体的票务优惠政策，主要体现了？
A. 社会公平
B. 增加收入
C. 吸引乘客
D. 方便管理

16. 票务处理过程中，对新入职员工的培训内容不包括？
A. 车票类型识别
B. 系统操作流程
C. 乘客心理分析
D. 职业道德规范

17. 当车站出现票务纠纷时，工作人员首先应做的是？
A. 与乘客争吵
B. 向上级汇报
C. 安抚乘客情绪
D. 自行决定处理方式

18. 票务处理中，对车票的回收处理方式主要取决于？
A. 车票外观
B. 车票是否损坏
C. 车票使用情况和规定
D. 工作人员心情

19. 对于车站自动售票机的维护，票务部门需要配合的工作是？
A. 硬件维修
B. 软件升级
C. 提供票务数据支持
D. 以上都需要

20. 票务处理中，对乘客咨询的解答要求是？
A. 简单敷衍
B. 准确、清晰、耐心
C. 尽量少说
D. 只说大概情况

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述车票发售的基本流程。

22. （10分）说明在票务处理中如何确保车票信息安全。

23. （10分）阐述处理乘客票务投诉的一般步骤。

24. （15分）材料：某车站在高峰时段出现大量乘客购票，部分自动售票机出现故障。
问题：请分析此时票务处理可能面临的问题及应对措施。

25. （15分）材料：有乘客反映购买的车票价格有误。
问题：作为票务工作人员，应如何处理该情况？

答案：1. D 2. B 3. B 4. A 5. D 6. B 7. D 8. B 9. A 10. B 11. A 12. B 13. B 14. B 15. A 16. C 17. C 18. C 19. D 20. B 21. 首先确认乘客需求，根据乘客目的地等信息选择合适车票类型。然后收取票款，可通过现金、银行卡、电子支付等方式。接着在票务系统中录入乘客信息并出票。最后检查车票信息是否准确完整，将车票交给乘客。 22. 采用加密技术存储车票数据，防止数据被窃取。设置严格权限管理，只有授权人员能访问相关信息。定期备份车票信息，以防数据丢失。对涉及车票信息的系统操作进行记录和审计，以便追踪异常。 23. 首先倾听乘客投诉内容，做好记录。然后对投诉情况进行核实，查看相关票务记录等。根据核实结果给出解决方案，若确实是票务问题，按规定处理，如补票、退款、调整票价等。及时向乘客反馈处理结果，并跟进是否满意。 24. 面临的问题：自动售票机故障可能导致售票速度减慢，大量乘客排队等待，引发不满。车票库存可能因大量售卖出现紧张。应对措施：及时安排技术人员维修自动售票机，同时开放人工售票窗口，加快售票速度。实时监控车票库存，合理调配车票，确保满足乘客需求。 25. 首先向乘客致歉，安抚其情绪。然后查看车票价格相关记录和系统数据，确认是否有误。若确实价格有误，根据规定进行调整，如多收则退款，少收则补票。向乘客说明处理结果，并再次致歉，询问是否还有其他疑问。