2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务综合测试题及答案.doc

2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 客房部的首要任务是（ ）。
A. 保证客房设施设备齐全
B. 提供优质的客房服务
C. 确保客房清洁卫生
D. 满足客人的各种需求
2. 客房服务员在整理客房时，应遵循的原则是（ ）。
A. 先上后下，先里后外
B. 先下后上，先里后外
C. 先上后下，先外后里
D. 先下后上，先外后里
3. 客房卫生间的清洁顺序是（ ）。
A. 面盆 - 马桶 - 淋浴间地面 - 浴缸
B. 马桶 - 面盆 - 淋浴间地面 - 浴缸
C. 面盆 - 淋浴间地面 - 马桶 - 浴缸
D. 淋浴间地面 - 面盆 - 马桶 - 浴缸
4. 客房床上用品的更换周期一般为（ ）。
A. 一天
B. 两天
C. 三天
D. 视客人要求而定
5. 客人投诉客房内有异味，服务员应首先（ ）。
A. 向客人道歉并更换房间
B. 查找异味来源并进行处理
C. 给客人提供空气清新剂
D. 报告上级领导
6. 客房服务中，为客人提供叫醒服务的时间误差应控制在（ ）。
A. 1分钟
B. 2分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
7. 下列不属于客房安全设施设备的是（ ）。
A. 烟雾报警器
B. 保险箱
C. 电热水壶
D. 紧急疏散图
8. 客房服务员在接听客人电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声
B. 2声
C. 3声
D. 4声
9. 为客人提供加床服务时，加床的规格一般为（ ）。
A. 1.2米单人床
B. 1.5米单人床
C. 1.8米单人床
D. 2米单人床
10. 客房迷你吧的酒水属于（ ）。
A. 免费提供
B. 收费项目
C. 部分免费
D. 视酒店规定而定
11. 客房卫生间淋浴喷头的出水应（ ）。
A. 均匀有力
B. 忽大忽小
C. 水流缓慢
D. 无水流出
12. 客房服务员在清洁房间时，发现客人遗留的贵重物品，应（ ）。
A. 自行保管
B. 交给上级领导
C. 联系客人归还
D. 据为己有
13. 客房内的温度一般应控制在（ ）。
A. 18 - 20℃
B. 20 - 22℃
C. 22 - 24℃
D. 24 - 26℃
14. 下列关于客房布草洗涤的说法，正确的是（ ）。
A. 可以与其他衣物一起洗涤
B. 洗涤水温越高越好
C. 要使用专用的洗涤剂
D. 洗涤后无需烘干
15. 客房服务中，为客人提供擦鞋服务的时间一般为（ ）。
A. 当天下午
B. 第二天上午
C. 客人提出要求后1小时内
D. 随时都可以
16. 客房内的垃圾桶应（ ）清理一次。
A. 每天
B. 两天
C. 三天
D. 视垃圾量而定
17. 客房服务员在整理客房时，发现客人损坏了房间物品，应（ ）。
A. 要求客人赔偿
B. 自行维修
C. 报告上级领导并记录
D. 装作没看见
18. 下列不属于客房服务心理的是（ ）。
A. 优先心理
B. 求尊重心理
C. 求安全心理
D. 求舒适心理
19. 客房服务中，如果客人对服务不满意，服务员应（ ）。
A. 据理力争
B. 耐心倾听并道歉
C. 不理会客人
D. 让客人找上级领导
20. 客房部与其他部门沟通协调的主要目的是（ ）。
A. 推卸责任
B. 争取利益
C. 提高服务质量
D. 减少工作量

二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 客房服务的特点包括（ ）。
A. 服务性
B. 随机性
C. 复杂性
D. 安全性
2. 客房清洁卫生的标准包括（ ）。
A. 眼看到的地方无污迹
B. 手摸到的地方无灰尘
C. 设备用品无损坏
D. 空气清新无异味
3. 客房服务中，常见的客人投诉类型有（ ）。
A. 对服务态度的投诉
B. 对设施设备的投诉
C. 对环境卫生的投诉
D. 对收费的投诉
4. 客房安全管理的内容包括（ ）。
A. 消防安全
B. 治安安全
C. 设施设备安全
D. 食品安全
5. 客房服务员在为客人提供服务时，应具备的基本素质有（ ）。
A. 良好的沟通能力
B. 较强的服务意识
C. 熟练的操作技能
D. 丰富的专业知识
6. 客房内的家具设备应定期进行（ ）。
A. 清洁
B. 保养
C. 维修
D. 更换
7. 客房服务中，为客人提供个性化服务的方法有（ ）。
A. 了解客人需求
B. 提供针对性服务
C. 创造惊喜服务
D. 满足客人不合理要求
8. 客房部与前厅部的沟通协调内容包括（ ）。
A. 客房预订信息的传递
B. 客人入住和退房手续的办理
C. 客人特殊需求的沟通
D. 客房状态的更新
9. 客房服务中，处理客人投诉的原则有（ ）。
A. 真心诚意地帮助客人解决问题
B. 不与客人争辩
C. 维护酒店利益
D. 及时处理投诉
10. 下列关于客房服务质量控制的说法，正确的是（ ）。
A. 建立质量标准
B. 加强员工培训
C. 定期进行质量检查
D. 及时处理质量问题

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）
1. 客房服务就是打扫房间卫生。（ ）
2. 客房服务员可以随意进入客人房间。（ ）
3. 客人投诉后，酒店必须无条件满足客人的要求。（ ）
4. 客房安全管理只需要关注客人的人身安全。（ ）
5. 客房服务质量的高低直接影响酒店的整体形象。（ ）
6. 客房内的物品摆放可以根据客人的喜好随意调整。（ ）
7. 客房服务员在为客人提供服务时，不需要注意个人形象。（ ）
8. 客房部与其他部门沟通协调时，应遵循平等互利的原则。（ ）
9. 处理客人投诉时，服务员应尽量拖延时间，让客人自己放弃投诉。（ ）
10. 客房服务质量控制是一个持续改进的过程。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 简述客房服务的基本流程。
2. 如何做好客房安全管理工作？
3. 客人投诉时，服务员应如何处理？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例，回答问题）
1. 某酒店客房部接到一位客人的投诉，称其入住的房间内有一只蟑螂。服务员小李接到投诉后，立即前往客人房间查看。请分析小李应如何处理这起投诉？
2. 一天，客房服务员小张在整理房间时，发现客人遗落了一部手机。小张将手机交给了上级领导。请分析小张的做法是否正确？如果是你，你会怎么做？

答案：
一、1-5：B、A、A、B、B 6-10：C、C、C、B、B 11-15：A、B、C、C、C 16-20：A、C、A、B、C
二、1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD 6.ABC 7.ABC 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD
三、1.× 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√
四、1. 准备工作、进房清洁、整理房间、检查房间、补充物品、离开房间。
2. 建立安全制度、加强员工培训、配备安全设施、做好日常检查、及时处理安全问题。
3. 耐心倾听、表示歉意、记录投诉内容、及时处理、跟踪反馈。
五、1. 小李应立即向客人道歉，然后检查房间，确认蟑螂情况。如果确实有蟑螂，应迅速清理，并更换房间或提供相应补偿。处理后要向客人跟进反馈，确保客人满意。同时报告上级，对房间进行全面消杀处理。
2. 小张做法正确。如果是我，也会先将手机交给上级领导，做好详细记录，包括发现时间、地点等。然后通过查看房间登记信息或联系大堂经理等方式，尝试尽快联系客人归还手机。若客人已退房，可通过酒店系统查找客人联系方式，及时归还。