2026年箱包店收银员（收银服务）考题及答案.doc

2026年箱包店收银员（收银服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
w1. 顾客购买一款箱包，价格为358元，使用一张500元的信用卡支付，以下操作正确的是（ ）
A. 直接刷500元，找零142元
B. 先询问顾客是否需要开具发票，再刷500元找零
C. 确认顾客支付金额后刷500元，打出小票，找零142元，并告知顾客保留好小票
D. 只刷358元，不找零

w2. 当遇到顾客对箱包的价格有疑问时，收银员应该（ ）
A. 直接告知顾客价格就是这样
B. 不耐烦地让顾客去问店长
C. 耐心解释价格构成及相关优惠政策
D. 不理会顾客疑问继续收银

w3. 以下哪种情况不适合使用现金支付箱包款项？（ ）
A. 顾客没有携带银行卡或电子支付设备
B. 店铺规定可以使用现金
C. 顾客支付金额较大且没有其他支付方式
D. 顾客支付金额为50元，店铺要求使用电子支付

w4. 顾客购买多个箱包，总计金额为888元，使用微信支付，收银员操作时应注意（ ）
A. 快速扫描商品，不关注支付情况
B. 提醒顾客输入支付密码时遮挡手机屏幕
C. 直接让顾客出示付款码，不做其他提示
D. 告知顾客支付金额不对

w5. 箱包店举办满减活动，满500减100，顾客购买一款620元的箱包，实际应支付（ ）
A. 620元
B. 520元
C. 420元
D. 720元

w6. 顾客支付后发现箱包有质量问题要求退款，收银员应（ ）
A. 立即同意退款，不做任何记录
B. 拒绝退款，让顾客找售后
C. 先联系店长或售后确认情况，按照规定流程处理退款
D. 自己决定是否退款

第II卷（非选择题，共70分）

w7. 简答题（15分）
请简述在处理顾客支付纠纷时，收银员应遵循的基本原则和一般流程。

w8. 操作题（20分）
假设顾客购买一款价值480元的箱包，使用支付宝支付，描述从扫描商品到完成支付的整个操作流程。

w9. 案例分析题（15分）
一天，顾客小李购买了两款箱包，总价750元，他使用一张储蓄卡支付。在刷卡过程中，POS机显示交易失败，但小李的银行账户已扣除相应金额。此时，你作为收银员应该如何处理？请详细说明处理步骤和理由。

w10. 材料分析题（20分）
材料：近期，箱包店推出了新的促销活动，消费满1000元赠送精美礼品一份。顾客小张购买了几款箱包，总价达到了1050元。当小张询问礼品时，收银员小王表示不清楚该活动，无法提供礼品。
问题：（1）请分析收银员小王在此事件中的错误。（2）如果你是小王，应该如何正确处理该情况？

答案：
w1. C
w2. C
w3. D
w4. B
w5. B
w6. C
w7. 基本原则：公平公正、以顾客为中心、遵守法律法规和店铺规定。流程：首先倾听顾客诉求，了解纠纷原因；然后查看交易记录、商品情况等进行核实；若责任在店铺，按规定退款或换货等；若责任在顾客，耐心解释说明；无法当场解决的，及时联系上级或相关部门处理，并做好记录。
w8. 先扫描箱包商品条码，确认商品信息和价格无误。引导顾客打开支付宝应用，点击付款码。使用扫码枪扫描顾客付款码，系统连接支付宝服务器进行验证。验证成功后，显示支付金额，让顾客输入支付密码完成支付。支付成功后，打印支付小票给顾客，并告知支付已完成。
w9. 处理步骤：首先向顾客小李表示歉意，说明情况。然后立即联系银行客服，核实银行账户扣除金额是否属实。若属实，记录交易流水号等信息。接着与店铺财务沟通，确认店铺收款情况。若店铺未收到款项，告知顾客会协助其跟进银行退款流程，留下顾客联系方式，后续有结果及时通知。理由：及时解决顾客问题，避免顾客不满，同时确保店铺资金安全和交易正常处理。
w10. （1）错误：小王不清楚店铺新推出的促销活动，没有履行好告知顾客的职责，导致顾客无法享受应得的礼品。（2）正确处理：向顾客小张诚恳道歉，立即向店长或其他熟悉活动的同事了解情况。确认活动真实性后，热情地为顾客准备精美礼品，并再次向顾客介绍本次促销活动的具体内容，感谢顾客的购买和支持，提升顾客满意度。