2025年大学空中乘务（空乘服务技能）试题及答案.doc

2025年大学空中乘务（空乘服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 在客舱服务中，遇到乘客突发疾病，乘务员首先应该（ ）
A. 进行紧急救治 B. 通知机长 C. 稳定乘客情绪 D. 提供药品
2. 客舱安全演示时，乘务员应站在客舱的（ ）位置。
A. 前部 B. 中部 C. 后部 D. 随机
3. 当飞机遇到颠簸时，乘务员应提醒乘客（ ）
A. 系好安全带 B. 不要惊慌 C. 打开遮阳板 D. 关闭电子设备
4. 为乘客提供餐饮服务时，应先从（ ）开始。
A. 靠窗乘客 B. 过道乘客 C. 前排乘客 D. 后排乘客
5. 客舱广播的音量应控制在（ ）分贝左右。
A. 60-70 B. 70-80 C. 80-90 D. 90-100
6. 乘务员在客舱内行走时，步伐应（ ）
A. 快速 B. 缓慢 C. 适中 D. 随意
7. 对于特殊需求的乘客，如孕妇、残疾人等，乘务员应（ ）
A. 给予特殊照顾 B. 按常规服务 C. 忽视 D. 让其他乘客帮忙
8. 飞机起飞和降落时，客舱内的灯光应（ ）
A. 调亮 B. 调暗 C. 保持不变 D. 闪烁
9. 乘务员与乘客交流时，眼神应（ ）
A. 专注 B. 游离 C. 冷漠 D. 随意
10. 客舱内的温度应保持在（ ）摄氏度左右。
A. 18-20 B. 20-22 C. 22-24 D. 24-26
11. 当遇到乘客投诉时，乘务员应（ ）
A. 耐心倾听 B. 立即反驳 C. 不理会 D. 转移话题
12. 客舱服务中，使用礼貌用语的频率应（ ）
A. 较高 B. 较低 C. 适中 D. 不需要
13. 飞机上的紧急出口标志应（ ）
A. 明显 B. 隐蔽 C. 可有可无 D. 不清晰
14. 乘务员在整理客舱时，应（ ）
A. 动作迅速 B. 动作轻柔 C. 随意整理 D. 不整理
15. 为乘客提供毛毯时，应（ ）
A. 主动询问 B. 根据自己判断 C. 等乘客要求 D. 不给毛毯
16. 客舱内的垃圾桶应（ ）清理一次。
A. 每小时 B. 每两小时 C. 每三小时 D. 每四小时
17. 当飞机遇到强气流时，乘务员应（ ）
A. 立即回到座位 B. 继续服务 C. 惊慌失措 D. 等待指示
18. 乘务员的微笑应（ ）
A. 真诚 B. 虚假 C. 偶尔有 D. 不需要
19. 客舱内的娱乐设施应（ ）检查一次。
A. 每天 B. 每周 C. 每月 D. 每季度
20. 当遇到紧急情况时，乘务员应首先确保（ ）
A. 自身安全 B. 乘客安全 C. 飞机安全 D. 行李安全

第II卷（非选择题，共60分）
答题要求：请根据题目要求，用简洁明了的语言回答问题。(总共4题，每题15分)
1. 请简述客舱服务中如何进行乘客心理关怀？
2. 在空中突发紧急情况时，乘务员应采取哪些应急措施？
3. 举例说明如何提升客舱服务的个性化水平？
4. 材料：在一次航班飞行中，一位乘客对餐食不满意，向乘务员提出了抱怨。
问题：如果你是该航班的乘务员，你会如何处理这位乘客的抱怨？

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答案
1. C 2. A 3. A 4. B 5. B 6. C 7. A 8. B 9. A 10. C 11. A 12. A 13. A 14. B 15. A 16. B 17. A 18. A 19. A 20. B
1. 客舱服务中进行乘客心理关怀，首先要关注乘客需求，主动询问并及时提供帮助。飞行中多与乘客交流互动，分享有趣信息缓解紧张。遇到特殊情况如颠簸等，及时安抚稳定情绪。对不同乘客给予个性化关注，如老人小孩孕妇等给予特殊照顾，让乘客感受到贴心关怀。
2. 在空中突发紧急情况时，乘务员应立即通过客舱广播通知乘客保持冷静并系好安全带。迅速检查乘客安全状况，确保每位乘客都处于安全位置。按照应急程序操作应急设备，如氧气面罩等。及时向机长报告情况，听从指挥并协助开展救援工作，安抚乘客情绪，提供必要帮助。
3. 提升客舱服务个性化水平，比如了解乘客特殊需求提前准备。像对于素食乘客专门准备素食餐食。根据乘客喜好提供个性化娱乐选择，如为喜欢音乐的准备特定音乐频道。关注乘客情绪状态，心情不佳时给予更多关心和舒缓方式，如送上一杯热茶等，让乘客感受到专属服务。
4. 首先真诚向乘客道歉，表达对其不满的重视。耐心倾听乘客意见，了解其对餐食不满意的具体方面。及时向乘客解释餐食情况，说明可能存在的客观原因。积极为乘客提供解决方案，如更换其他餐食或提供小点心等。全程保持礼貌和热情，让乘客感受到我们的诚意和努力，尽力化解其抱怨。