人际风格类型及有效沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,汽车服务培训学习资料网,,汽车服务培训学习资料网,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,有效沟通,-,客户满意的核心,.,服务即是沟通,.,、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,.,训 练 与 思 考,.,、沟通中的障碍,沟通主体,沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音,.,与客户,有效沟通的方法,双向沟通,表述明确,沟通的制度与渠道,主动的心态,(bucket stop here),谈行为不谈个性,同理心,宽容,运用,赞美,积极聆听,保持理性,.,非 语 言 沟 通,目光,面部表情,距离,位置,语气,着装,动作语言,身态语言,.,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智。,.,行 为 与 个 性 练 习,1,、,你们的办公室收拾得很整洁,2,、你真够慢的,3,、你对客人的态度缺少礼貌,4,、别总是盯住别人的缺点,5,、小殷，请将表单填好，谢谢！,.,认识差异,了解自己，认识他人,.,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,.,人际风格类型,支配型,-,特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面,坦率、直接，不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性,有目的的听众，一切为了赢,冷静、独立、顽固,以自我为中心,.,人际风格类型,与支配型人相处的窍门,充分准备，,直接陈述，实话实说,高效、果断,语速快一些，语调自信而坚定,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,.,人际风格类型,表达型,-,特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,，善于与人交往,说服力与感染力强,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,做事节奏快,情绪化，耐心不足,.,人际风格类型,与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松的氛围,注意自己要明确目的，讲话直率,使用个性化赞扬,重要的事情，以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,.,人际风格类型,和蔼型,-,特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,周全细腻、可靠,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,.,人际风格类型,与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重,放慢语速，以友好但非正式的方式,避免批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,.,人际风格类型,分析型,-,特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,守时、精确,更喜欢书写表达,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,.,人际风格类型,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,直接切入谈话的主题,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,遵守议程安排,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,.,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,