危机公关培训.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company Logo,单击此处编辑母版标题样式,L o g o,公关危机,目录,引例,1,公关危机概述,2,3,案例分析,总结,4,引例,1999,年,6,月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。,一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料,可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机，重新回到比利时的市场。,问题？,是什么让可口可乐免受灭顶之灾？,公关危机处理！,公关危机概念,公关危机,即公共关系危机。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件,。,案例一 可口可乐中毒事件概括,1999,年,6,月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。,一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料,Company Logo,启动危机公关处理方案，召开新闻发布会澄清事实，发表公开致歉信等,简单回应中毒事件，不重视的态度触怒了公众且比利时政府禁售。,派发赠券，上面写着：,“,我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。,”,案例一 可口可乐中毒事件处理,陷入危机,公关危机处理,重回市场,公关危机处理方案,召开记者发布会澄清事实,发表公开致歉信并作出承诺,召回同期上市的可乐并赔偿医疗费用,开通专线电话和专门网络解答消费者疑问,案例二 圣元奶粉事件概括,2013,年,的,8,月份，因为一篇名为,“,女婴疑因圣元奶粉导致性早熟,”,的新闻，圣元企业遭受了程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件的公关危机。,然而，现在如果去百度一下，你会发现一个奇怪的现象：负面新闻几乎没有，有的只是圣元的百度推广和正面信息。,企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：,百度贴吧,“,圣元吧,”,里出现了第一篇力挺圣元的帖子顶贴者无数。,各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。,百度上开始出现了圣元的推广链接。,搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨,。,4,1,2,3,案例二 圣元奶粉事件处理,总结,-,危机公关的,5S,原则,speed,速度第一原则,shouldering the matter,承担责任原则,sincerity,真诚沟通原则,system,系统运行原则,standard,权威证实原则,Click to edit company slogan.,Thank You!,