信用卡拒绝处理.ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,信用卡促成及拒绝处理,一、信用卡促成,不促成，等于一切都没有做！,所有的一切都是为了促成做准备！,不促成就是宣传员，敢于促成才是推广员。,一、促成所需要准备的资料,一、中性笔,二、申请表（简表及彩表）,三、其他单位已办卡证明,四、小礼品,二、促成的步骤,当说明结束后，马上导入促成话术：您看我讲的您都了解清楚了吗？注意：察言观色，看客户的反应，如果感觉客户并不反感，就开始促成,五次促成法,第一次促成：1、其实申请非常简单，只需要在这里签上名字就可以 了（马上将申请彩表和笔递给客户），签完后再 问：您看卡片申请下来后是寄到你的家里还是寄到 您的单位呢？（客户回答后）马上将申请简 表递给客户，告诉客户：地址写到这里就行了，顺 便请把其他一些基本的信息写上就可以了。填完资 料后再告知客户还需要身份证及工作证复印件。,2、如果你用的是大团办表，直接将团办表和笔递给客户，告知,申请非常简单，只需要在这里填一行资料就可以 了，并拿出其他单位填写的团办表给他看。,问题：客户说我的证件今天没有带，明天再办吧！怎么办呢？,客户听完你的第一次促成后，觉得卡还是不错，但是担心会上当受骗，想多了解一点，不想这么快就下决定，所以通常会提出拒绝问题，如“我还要考虑一下”、“我要回家和我爱人商量一下”、“你们银行没有听说过，会不会是骗人的”、“我不需要”等，这个时候就需要开始第二次促成,第二次促成：首先对客户所提出的问题进行,拒绝处理,工作，解决客户所提 出的问题（详见拒绝处理课程），解决完后再重新将信用卡 的功能简单的,回顾一遍,，加深客户对信用卡功能的印象，然 后将,其他单位已经办卡的证明资料,出示给客户看，帮助客户 下决心,二、促成的步骤,五次促成法,通过二次促成，客户还是不愿意办理，这时可能客户有两种情况：第一是因为客户还没有完全了解清楚；第二有可能客户还在犹豫，这时就需要开始第三次促成。,第三次促成：使用礼品刺激法，拿出工作前准备好的小纪念品，告知客户 现在为了迎五一，我们银行还为客户特别准备了一些办卡就 送的小纪念品，请客户浏览，在客户浏览的同时一定要将礼 品的特点功能一一讲出来，越详细越好。,二、促成的步骤,五次促成法,三次促成后客户还是不愿意办理，及有可能客户确实用不着或不需要或是担心不会用，怕产生费用，礼品也吸引不了她，这时就需要开始第四次促成,第四次促成：,说情法：告知客户我们压力很大，也很辛苦，反正办卡如果不用是不需要产生任何费用的，办一张卡只是帮我们完成任务而已，希望能得到他们的支持。对于好心的客户或贪小便宜但又担心别人认为他贪小便宜的客户这种方式最为有用。,二、促成的步骤,五次促成法,通过四次促成，这时如果客户还是不愿意办理，那只能说这位客户对你非常反感或今天刚好他心情不好，这时你千万不要再继续，一个客户身上的时间不宜超过十分钟，最好选择换一个客户交流，以免把自己心情弄坏，先办其他客户，等其他客户办完了，再来对他进行第五次促成。,第五次促成：将其他很多本单位客户办卡的资料递到他面前再次问他，希 望能得到他的支持。其实很多客户都抱着一种等别人办了以 后他再办的心理，当看到别人办了以后其实他们也非常想 办，但主动找你又觉得没有面子，所以如果我们因为前期他 不办理就不在理会客户的话，这些客户就等于浪费了。,二、促成的步骤,五次促成法,二、信用卡拒绝处理,拒绝说明不了解，这样我们才有机会。成功来自于拒绝后的再,一次努力！真正的推广就是从拒绝开始！,一、客户拒绝的原因,一、两类不同的拒绝,A、借口很多客户还拿不定主意时，会找出各种各样的借口,B、真实的理由有些客户确实有问题待解决，这样的客户有办卡意愿，但还 需要推广人员发现客户的问题予以解决。,了解客户的拒绝原因之后，对借口不轻率进行处理，待找出真正的拒绝 理由后，再进行处理。,二、拒绝处理原则,先处理心情，再处理拒绝。当你竭尽全力为客户作了充分的说明以后，客,户却轻易的拒绝了你，相信你的心情不会太好，一定急于辩解，而客户也早已,做好了与你“辩论”一番的准备。我们的伙伴不同之处就在于懂得先处理好客户的心情。当听到拒绝时，先表示同情：“我非常理解你的心情，你能这样想，,说明你是一个深思熟虑的人。”在你对客户同情加赞美的时候，对自己的心情,也是一种缓和，调节情绪，理清思路，引导客户谈出他真正的原因，再加以处,理。这也就是最常用的缓和反问法。具体做法就是在客户的拒绝理由后加上一,个问号。举例：客户不相信“我非常理解你的心情，你能这样想，说明你,是一个深思熟虑的人。只是我不是很了解你为什么会这样想呢，你能告诉我吗？”,二、拒绝处理的原则,三、拒绝处理公式,认同+赞美+但是,三、拒绝处理方法,实例一,例如：我对信用卡没有兴趣，我不需要等。,回答：您说的有道理，无论是谁对一个没有用的东西都是没兴趣的。我原来不了解信用卡时也是这样想的，后来了解完才发现，原来真的有用。信用卡就是应急的现金，在生活当中，谁都偶尔会有现金不足的情况。与其到时候到处筹钱，还不如现在申请了多去使用，尽快让我们的信用额度升到5万，以备不时之需，你说是吗？,实例二,例如：我现在钱都不够用，不需要。,回答：你说得没错，信用卡如果会增加我们的开支，确实谁也不敢用。以前我不了解的时候也是这样想。后来了解了才知道，信用卡原来只是让我们改变一下付款方式，并不会增加我们的开支。反而，它还会帮助我们理财。我们平时开支很少登记起来，用信用卡以后，银行每个月都会给我们对帐单，详细的记录了我们开支的情况。这样，我们就可以根据开支情况来调整我们的支出，让我们的开支越来越合理，所以说信用卡是个人理财的好帮手。你说对吗？,再说了，你如果不忌讳，我还想给你说一件事。这张卡最高的额度是5万，刚开始银行对我们不了解的时候，是不会一下子就给我们5万的。不过只要我们经常使用，准时还款，信用额度是会不断上升的，最高时可以达到5万。到了这个时候，其实信用卡就变成保险了。人吃五谷杂粮，谁都不敢说不会生病。万一真有什么事，我们也可以刷卡交保证金，以确保我们的治疗。你说是吧？,实例三,例如：取现手续费太高，不合算,回答：你说得没错，这张卡取现手续费很高。在正常情况下，谁都不会拿来取现的，因为实在太不合算了。不过，倘若我们真的要用这张卡来取现的时候，我想一定是我们现金周转出了问题。这时，如果我们有这张卡，我们还多了一个取现的渠道；如果没有这张卡，也就少了一个渠道。真的碰到这种情况，你觉得是多一个渠道重要还是手续费重要呢？,例如:我已经有好几张卡了，要那么多的卡干什么？,张先生，你是说你已经办了几张卡了是吧，没关系，其实呢你的卡大部分都是储蓄卡，储蓄卡办多了的确没多大作用，因为现在的银行都已经全部联网了，也就是说拿着你任何一个银行的卡都可以在其他的银行办理业务，这样下来就确实没有拥有多张储蓄卡的必要，更何况现在储蓄卡还要收年费，但是信用卡就不一样了，首先每张信用卡都有一个信用额度的限制，如果你有大笔的消费开支的时候，比如出差，旅游等那么就肯定受限制，要是你拥有多张信用卡的话就没关系了，何况现在国内的信用卡基本上都还没有收年费，或者就有很优惠的免年费政策，在国外平均每个人都是拥有5至6张信用卡，国外就没有那张卡不用收年费的，正因为国内属于起步推广阶段，又暂时不收年费，所以呢我建议你多比较几家银行的服务，到时收年费的时候选择一两家服务好的银行作为你的固定使用的银行。你看我说的有道理吗？,实例四,例如:你把资料放在这里，我现在很忙，等我有时间我,看了，我觉得可以就给你打电话？,这里分两种情况第一种情况就是确实很忙，第二种呢就是敷衍你的，对于第一种呢你就只能说，：“哦，是吗，那就非常对不起，打搅你了，没关系反正我这两天都会在你们单位统一办理，所以呢，你先忙，等你闲的时候，我再来帮你办，轻轻的带上门，找下一个客户。,对于第二种情况你则可以说，张先生，你是说你很忙是吧，我这里只要最多耽误你也就两分钟的时间，而这两分钟将会带给你三年的方便与实惠，且不要你花任何一分钱，你看好吗，那，你看这都是你单位同同事办的，同样你也只需要在这里填一份表就可以了。或者说现在我们跟你们单位搞活动，统一免费办理这批信用卡，信用卡其实不是谁都可以办理的，还只能像你们这种单位才能够有资格申办呢，来最多耽误你两分钟时间，只要填一个表就行了。,实例五,谢谢!,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,