必须掌握的--销售面谈技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2004年2月17日,.,*,销售面谈技巧,独立、安稳、高效、自信、权利、,成功、热诚、情感成熟、心境平和,1,.,第一节,销售面谈是什么,销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需要将适量的情感、热忱、逻辑和知识融合在一起。,销售面谈是向客户陈述产品及服务，游说并说服客户进行交易的良好机会；,成功的销售面谈引导我们迈向独立、安稳、高效及自信；,2,.,第二节,销售面谈的重要性,销售人员只有两种销售说服技巧销售面谈技巧与呈现技巧.,成功的销售面谈能够更好的达成销售业绩.,掌握销售面谈技巧能够保证你在沟通过程中信息传递的完整、有效，更好的达到沟通目的.,销售面谈技巧适合各种沟通场合使用.,3,.,第三节,销售面谈的阶段,销售面谈的阶段按深浅程度可以分为两个阶段，即初始阶段和深入阶段。,如果一个销售人员在初始阶段没有良好的开端，那么在进入深入阶段，将处于不利境地。,4,.,第四节,销售面谈的步骤及要素,6.成交,5.陈述,4.聆听,3.询问,2.开场白,1.准备,销售面谈,5,.,（一）、准备 一个成功的销售面谈的开始,确定此次面谈的目的；,资料准备充足,（客户卡夹：客户拜访计划表、拜访路线图、批发商客户拜访表及终端拜访记录卡、市场信息收集表等、POP、促销品、,订货单（三联式）、客户服务联系卡等,）,；,调整心情，以良好饱满的情绪与客户进行交谈；,建立双方良好的的沟通；,尽可能少花时间，尽早完成面谈的目的；,留下良好印象；,案例,6,.,（二）、开场白,清晰、真诚的问候。（确认出决策者:在客户（他）未开口之前，以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼，用亲切的音调向客户（他）问候，如：“王老板，您好！”,）,主动、结实（指同性之间）、自信的握手。,仪容、仪表符合身份、环境。,言行举止得体。(破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王老板，我是您的朋友张*老板介绍来的，听他说，你的生意做得很好，在这一带很有名气！”。),1、良好的第一印象,7,.,（二）、开场白,（续）,用名字作自我介绍。（,表明公司名称及自己姓名，介绍自己的公司及自己时要轻松、简洁，像老相识一样,）,双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来；千万不可用名片来搔痒，或用喝水的被子压住。,坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成90角。,8,.,（二）、开场白,（续）,2、开场白的重要性,获得沟通机会。,影响会谈气氛。,影响会谈结果。,3、开场白的目的,引起注意，鼓励对方参与。,建立积极的氛围及和谐的环境，为进一步的沟通铺路。,明确拜访的目的、获得理解。,9,.,4、开场白的要素,因人而异：对不同类型的客户用不同的谈话方式。,借景发挥：利用周围的事物展开话题。,见风使舵：根据对方的态度调整。,引起关注：让对方产生好奇或好感。,切中目标：拜访目的明确。,（二）、开场白,（续）,10,.,（二）、开场白,（续）,5、开场白的方法,奉承法：,贴切的奉承能引起好感，人都有虚荣心，但一般都不知所谓、过渡夸张的吹捧。,例：可通过赞美一幅好字画来赞美对方。(如：这幅画一看就是出自名家之手，你可真有品位),帮忙法：,适当的帮忙能引起关注。,例：适当的帮忙抬货物、帮顾客包装。,11,.,（二）、开场白,（续）,利益法：,提供有别于常规销售的利益方法。,例：买十送一、大型促销。,好奇心法：,利用新的事物引起关注。,例：新包装、赠品等。,引荐法：,通过熟人引荐，提升可信度。,例：我是某某某介绍来的。,12,.,（二）、开场白,（续）,询问法：,根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。,例：最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。,寒暄法：,以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。,例：当时的新闻等。,13,.,（二）、开场白,（续）,6、开场白的应变,俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时候，遇到话不投机的时候应该怎么办？,及时道歉，化解对方的不快。,灵活的利用新话题，岔开不快的话题。,依附对方话意，顺水推舟。,曲解自己的原话意（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。,找接口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。,案例,14,.,(三)、询问,1、询问的原则,给人感觉要真诚。,尊重和关心对方。,资料可信，别连自己都不信。（吹嘘过分夸张）,根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。,语言表达清晰、简练。,注意观察对方心情及周围环境变化。,发掘客户的需求。,15,.,(三)、询问,（续）,把握好时间。,设计好问题漏斗，,问题通常是由大到小、,由宽到窄,，逐步跟进（,如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算啊？”、“有没有考虑增加销售新产品的计划？”、“本公司有一新品种雪花特纯要上市，您有兴趣吗？”,）。,应朝着有力于客户同意拜访目标的方向询问。,根据询问目标选择不同的询问方法。,少用反问；若要反问对方，应先肯定对方的观点（全部或部分）。,16,.,封闭性与开放性提问的优势与风险,优势,风险,封闭性,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,开放性,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,17,.,(三)、询问,（续）,2、询问的方法,随意性询问法,其答案需要用较多的语言来回答。,回答的主题范围广泛。,用以收集一般性资料。,常用语：为什么、感觉如何、您说等。,引导性询问法,其答案需要相对长的语言来回答。,鼓励客户更详细的说明问题。,用以收集指定资料。,常用语：哪些、怎样、您的意思是等。,18,.,(三)、询问,（续）,决定性询问法,1、其答案可以用简短的事实回答。,2、期望得到明确的态度。,3、用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定。,4、常用语：谁、何时、何地、是不是等。,案例,19,.,（四）、聆听,(续),1、聆听的重要性,尊重对方，给对方信心，得到心理满足。,对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。,得到资料越多，越容易对症下药，找到对与本企业产品相关的某些利益的一致意见。,对方可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。,20,.,（四）、聆听,(续),2、聆听的方式,鼓励法,让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。,共鸣法,让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。,目标法,插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。,21,.,（四）、聆听,(续),3、聆听的技巧,保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂时离开一下），保持眼神互动。,用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点。,用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。,22,.,（四）、聆听,(续),注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。,留心观察其身体语言透露的玄机。,不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。,最好有做笔记的习惯。,充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。,案例,23,.,4,、聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,24,.,5,、有效聆听的步骤,准备聆听,发出准备聆听的信息,采取积极的行动,准备理解对方全部的信息,25,.,5,、聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,26,.,（五）、陈述,1、陈述的内容,表明来意,放大经销商现有产品痛苦法,陈述你的产品的美好的未来,27,.,（五）、陈述,（续）,2、陈述的技巧,答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。,多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。,语气不卑不亢，语调适中。,内容简单明了，表达清晰易懂。,有适宜的包容性。,适当引经据典。,恰到好处地运用身体语言。,若有可能，可充分借助声像设备。,陈述的内容应能促进拜访目标的达成。,28,.,（五）、陈述,（续）,陈述方法、用词根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。,适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。,要充满自信和热诚。,沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。,若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。,29,.,（五）、陈述,（续）,3、注意事项,不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法）。,不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。,氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。,不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外语单词等）。,若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。,最好别用粗话。,30,.,（五）、陈述,（续）,不要只顾自己的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。,在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交谈。,不要夸大利益承诺，避免反弹。,案例,31,.,（五）、建议,让经销商鸡蛋不要放在同一个篮子中,32,.,（六）、成交,1、成交要点,）合同。,先款后货,33,.,第五节,销售面谈的注意事项,1、切勿与潜在客户争论.,2、提早预约面谈时间.,3、介绍时,建立一个良好的交谈氛围.,4、针对客户做特别的计划.,5、找出差距真正的原因.,34,.,第五节,销售面谈的注意事项,（续）,6、时刻洞悉客户的感觉.,7、了解你的业务.,8、了解你的竞争者.,9、如何终止介绍.,10、总结成败与得失.,35,.,第六节,如何与客户交流,1、运用诚恳的身体语言予以回应,用点头、微笑、手势、体态等方法做出积极的反映，让对方感到你愿意听他讲话。,采用与客户身体语言相匹配的姿势会使他们觉得舒服。,刚开始时与客户保持相应的身体语言会防止对立情绪、厌恶情绪的产生，但业务人员还是应该适时调整为积极情绪。,36,.,第六节,如何与客户交流,（续）,2、掌握适当的提问技巧,提问要注意对方特点,如：年龄、民族、身份、文化素养、性格特点等。,有人直率热忱，你也应坦诚直言，否则对方会不喜欢你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。,与人交流时提问往往是将谈话维持下去、加深双方感情的关键方法，所以应该选择对方擅长的话题，并使用开放式的问句，使他能够侃侃而谈。,37,.,第六节,如何与客户交流,（续）,2、用范围狭窄的问题促成协议,如：当对销商拒绝你时，说现在没时间接待你，让你改天来，你可以问：X总，您是让我明天上午来还是明天下午来？,38,.,第六节,如何与客户交流,（续）,4、不想要答案也要提问。,在此方面，记者和律师都知道这个窍门。虽然你并不指望能够知道答案，但你仍要提问，借以观察对方的反应和态度。他如果不回答本身就是最好的回答。,如：“你现在是不是卖（竞品）了啊？”,客户：“.”,39,.,第六节,如何与客户交流,（续）,5、情感投资,当客户生病或其它事情时，应找恰当时间进行探望，俗话说：千里送鹅毛，礼轻情意重。即使礼品不是很贵重，但客户的心理还是十分感动的。,6、诚实守信,与客户交往中，诚实守信是十分重要的。客户的信任不只是通过交谈得来的，是要通过长时间的尽力往，要靠业务人员迅速、诚实、妥当的办理客户事情而建立起来的。,40,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎，而要做到这一点，关键在于能否有良好的个人素质与得体的社交能力，因此，必须掌握良好的社交礼仪。,41,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,（续）,1、商业交往中一般的惯例是面对女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。,2、参加商业约会，一定要做些准备，研究一下客人的情况，例如家庭、兴趣、能力和困难等。,42,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,（续）,3、名片是商业交往中越来越普遍使用的交际工具，名片的印制不应列太多的名头，应该用能够代表你身份的主要名头和身份地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社会中，应把名片放在身上的衣袋里便于及时取出，出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方的名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，并读出声来，表示对对方的尊重。,4、在交往中，一张会笑的脸可以使你通行无阻。初次会面的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。,43,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,（续）,5、到了客户的门店或其它会见场所，如发现客户工作太忙，未能及时接见你时，根据情况，尽量不要在那滞留太久，否则客户可能轻视你（对待特殊客户想要体现诚意时除外），这时你应借故离开，另行再约会见面的时间或先到其它客户处，回来在进行拜访。,6、禁忌向初识的客户提出意见或批评。无论是善意的还是恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，都要努力的去倾听和容忍。,44,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,（续）,7、让客户觉得你很重视他，这样会拉近客户与你之间的距离。,8、拜访客户时衣着要干净整洁，形象要沉稳可靠。衣着保守要比新潮给人的印象好，因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的着装，时尚前卫的造型打扮使人觉得你轻浮虚化、不够诚实可信。,45,.,第七节,客户交往礼仪与技巧,（续）,9、在于客户会见时，男性不宜佩带首饰，因为佩带这些东西从事业务活动是，容易给人轻浮的感觉，不利于你在客户心目中树立良好的个人形象；女性首饰的佩带也应从简，一般一条项链、一枚戒指即可；首饰的佩带禁忌过于高级、奢华，因为满身珠光宝气的人往往使客户反感。,46,.,第八节,对本课程内容的回顾,一个好的销售面谈：,获取注意、引起兴趣、勾起欲望,要让客户参与,有效聆听,简单明了,以潜在客户的角度为出发点,选择性地提供资料,切忌情绪化,47,.,第八节,对本课程内容的回顾,Do not,说得太多、听得太少,使用负面的用语,任何不好的习惯,缺少信心和热情,没有立场,案例回顾,48,.,谢谢,初级的销售人员销售产品，中级的销售人员销售公司，高级的销售人员销售自己。如果销售人员能够达到销售自己荣誉及人格魅力的程度，那么没有什么东西卖不出去。,49,.,试题,1、销售面谈的步骤中，哪些步骤在面谈对于,我们非常关键？,2、在销售面谈中，我们如何进行有效的聆听？,50,.,