客户服务标准化礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,2019/4/23,#,#,Click to add text,Click to change format,Level 1,Level 2,#,Click to add text,Click to change format,Level 1,Level 2,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/4/23,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/4/23,#,1,公共类课程,客户服务标准化礼仪,运营人员资格认证课程体系教材库,课程编码：,1,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,2,礼仪是什么？,礼仪,一个人内在修养和素质的外在表现。,礼仪,一种交际方式方法，一种交际的艺术。,礼仪,人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,3,礼仪的起源,从礼仪的起源可以看出：,礼仪是在人们的社会活动中，为了,维护一种稳定的秩序,，为了,保持一种交际的和谐,而应运产生的。,一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于风俗习惯,4,礼仪的作用,规范行为,传递信息,增进感情,树立形象,礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。,在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。,在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。,服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。,5,客户服务行为礼仪标准化,客户服务标准化,提升集团品牌,提升员工素质,提升客户体验,构建和谐工作氛围,客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。,6,标准化的目标,客户在与太平的每一个接触点都能够得到由,一个品牌,一致的形象,一致的语言,提供的,无差异的高品质服务。,太平险,接引台,太平寿,接引台,太平老,接引台,与客户接触点的服务标准化,7,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,8,客户服务仪容仪表标准,着装,男士仪表标准,深色条纹领带，,领口笔挺，无皱折,，忌鲜艳,4,浅色衬衣，,衬衫领口要扣起，袖口不能挽起,3,皮鞋要保持光亮，袜子勤洗、常换，不能有异味，严禁穿露趾的拖鞋或者凉鞋上岗；,5,着,黑色或咖啡色的深色系带皮鞋、袜子，袜子长短以坐下来看不到小腿肚的汗毛为宜；,6,司徽佩戴西服左驳领,，工牌佩戴整齐,2,深色西装，熨烫整齐，,无污渍、无破损,1,9,客户服务仪容仪表标准,着装,女士仪表标准,1,深色外套、浅色衬衣，熨烫整齐，无污渍、无破损,1,穿连裤丝袜，不穿着挑丝、花纹、有洞的袜子，颜色以肉色、灰色、黑色为宜,4,着深色平底或中跟皮鞋,、短靴,不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘,5,下身着深色裙装，不得有花纹,，,长度以及膝为宜,3,佩戴公司统一配发的丝巾，遵行公司统一规定的丝巾扎法，无污渍、无破损,2,10,客户服务仪容仪表标准,着装,女士仪表标准,2,如着有外套的，则应穿深色西装型外套,；,1,裤子长度必须为,10,分裤,，,不得是,5,分、,7,分裤等；,2,11,客户服务仪容仪表标准,仪容,男士仪容标准,佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品,餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔等食品，不得有异味和残留物,注意面部清洁，鼻毛切忌长出鼻孔之外，男士定期清理胡须，不留须，不蓄须,以短发为主，做到前不遮眉、侧不及耳、后不掩颈、不染发，但不宜过短，外露头皮，定期修剪，保持整洁,12,客户服务仪容仪表标准,仪容,女士仪容标准,不得使用香味过浓的香水；,禁止在服务大厅内化妆；,如为短发，则不要超过肩部，刘海不要遮住眼睛；如为长发的，则要统一盘发或扎,发,妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹；涂有粉底的，要与肤色相近；有画眼线的，要自然；不得涂抹夸张色彩的口红；,佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品,13,客户服务仪容仪表标准,站姿,站姿,身体挺直站立,女士双脚并拢，呈小丁字步或,V,型,右手轻搭在左手上面,两眼自然平视，面带微笑,1,1,2,3,2,3,男士双脚自然分开，不能超过,20,厘米,4,4,14,客户服务仪容仪表标准,走姿,走姿,双目平视前方,面容平和自然,1,上身挺拔,重心稍向前倾,2,双手自然摆动，前后摆动幅度,30,35,度为宜，掌心向内,3,步伐从容，步态平衡，步速均匀，直线行走，每步约,20-25,厘米，避免并排行走。,4,4,不可慌张奔跑,；,不可将物品夹在腋下行走；,在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。,15,客户服务仪容仪表标准,坐姿,男士坐姿,1,自然抬头挺胸端坐,面带微笑自然平视,错误的坐姿,上身微向前倾,2,双膝自然并拢,（男士可略分开）,4,坐满椅子的,2/3,左右,背部不能紧贴椅子靠背,3,不可趴在桌上,；,不可突然离开座位；,不可仰靠椅背；,不可左右转动身体；,不可抖动双腿；,不可转笔。,16,客户服务仪容仪表标准,坐姿,女士坐姿,错误的坐姿：,1,2,3,4,不可趴在桌上,；,不可突然离开座位；,不可仰靠椅背；,不可左右转动身体；,不可抖动双腿；,不可转笔。,17,客户服务仪容仪表标准,蹲姿,2,小腿基本垂直于地面,在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿哦！,一脚在前,1,两腿向下蹲,3,前脚全着地,4,臀部,向下,5,一脚在,后,后脚跟提起,6,1,）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2,）男士应注意弯膝。,18,客户服务仪容仪表标准,眼神,1,),直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；,2,),交谈时视线不要离开对方；,3,),面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,19,客户服务仪容仪表标准,微笑,1,),注视对方；,2,)“,三米六齿”原则，即对方进入,3,米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；,3),微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。,20,客户服务仪容仪表标准,脸部表情,1,）面部表情要,：微笑、阳光、,快乐、,自信、眼光柔和；,2,）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、,愤怒。,21,客户服务仪容仪表标准,手势,1,),与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；,2,),不可用手摆弄物品、衣服、头发等；,3,),不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；,4,),传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；,5,),不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；,6,),除非客户示意，不可主动与客户握手。,22,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,23,客户服务行为礼仪标准,开门礼仪,客户来访，,引领客户，,为客户开门时通常有下列两种情况：,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说,“,请进,”,并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。,向内开门时，敲门后，自己先进入房间,，,侧身，把住门把手，对客户说,“,请进,”,并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐,。,24,客户服务行为礼仪标准,握手礼仪,身到,距离一步之远,1,笑到,面带微笑,2,手到,伸出,右手，四指并拢；,男士握手时，虎口相交，拇指张开下滑；有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；,与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,3,眼到,双目平视,4,您好！很高兴认识您！,5,问候到,请多指教，谢谢！,5,问候到,男士,女士,与第三者说话,（目视他人）,戴手套或手不清洁,交叉握手,摆动幅度过大,服务人员在与客户握手时，做到“五到”。,25,客户服务行为礼仪标准,交换名片礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,26,客户服务行为礼仪标准,交换名片礼仪,微笑,1,须双手呈递（正向朝向客户）,/,接受名片,2,李总，您好！这是我的名片，请笑纳！谢谢,!,3,您好，我是负责客户服务管理李太平，请多关照！,3,单手,交换名片,放在桌面上,面带微笑，双目平视客户，行,15,度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,27,客户服务行为礼仪标准,指引礼仪,方向指引：,上身略向前倾，手臂伸直，四指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向,1,入座指引：,主动为客户拉开座椅，请客户坐下,2,3,阅读指引：,五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合,指引人员应在距离客户,1.5,米时面带微笑，主动向客户鞠躬,15,问候客户，并询问客户办理的业务类型。指引客户时，右手指向,目的地方向,。,28,客户服务行为礼仪标准,介绍礼仪,首先把：,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。,29,客户服务行为礼仪标准,递送物品礼仪,递送笔支：,笔尖对向自己；签字时，食指指向签字处,递送资料：,双手递接，轻拿轻放，正面朝向对方，不得滑落,递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行,15,度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,。,30,客户服务行为礼仪标准,点头致意礼仪,在,行走间遇到对面来人应该在,约,1.5-2,米,的,距离,面带微笑,1,眼睛看着对方的眉心或两眼之间,2,减慢脚步，身体向对方微转，收下颌，头向前倾斜,15,度点头致意，间隔,1,秒抬起,3,同时向对方问候“您好”！,4,31,客户服务行为礼仪标准,电梯礼仪,1,）,在电梯内为客户提供正确楼层引导,；,2,）,同时搭乘电梯时,应按住按键,让客户,、,上司优先进入电梯,;,出电梯时,也应按住按键,让客户、上司优先走出电梯,；,3,）,先上电梯的人应往后面站，以免,妨碍他人乘电梯,；,4,）,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,；,5,）,电梯内已有很多人时，后来进入者应面向电梯门站立,。,32,客户服务行为礼仪标准,同行礼仪,通常两人并排走路，右为尊；,三人并排走路，中为尊,；,四人不能并排走路，而应分成,2-3,人一排。,33,客户服务行为礼仪标准,沏茶礼仪,1,）引领,来访客户就座后应快速上茶，上茶时要注意,：,不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用,茶沏入茶碗七分满，茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用,如果多位客户应从身份,高的开始沏，如不明,身份,，则应从上席者处开始沏起，在客户处还未沏完时，不要给本公司的人沏,2,）会议端茶加水要从参会人员的右后侧取出客人的茶杯，在距客人身体后边,30,公分左右的距离加水后再放到客人桌面。,34,客户服务行为礼仪标准,职场电话礼仪,礼貌结束并等对方挂机后再挂断电话,6,三声内接听，准备笔纸做好记录,1,主动问候,2,主动耐心询问客户需求,3,保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓,4,及时响应对方,5,35,客户服务行为礼仪标准,会议礼仪,关闭手机，坐姿端正，认真听讲，积极思考，做好笔记,会议结束带走随身物品纸屑,发言言简意赅；不随意评论,讲话结束，行鞠躬礼，与会人员鼓掌回礼,提前,5,分钟到达，迟到和离开向主持人行礼表示歉意,36,客户服务行为礼仪标准,邮件礼仪,及时回复，不越级发送,保密并友善处理好错误送达的邮件,及时更新通讯录，确认收件人信息正确,主题不可空白，不宜冗长,带有附件应提示收件人,发送重要邮件需电话或短信确认,外出设自动回复，内容清晰明确,37,以,客户,100%,的满意体验为目标！,1.,客户从进入营业职场,5,分钟内，有服务人员接待引导；,2.VIP,客户进入营业职场表明身份时起，,3,分钟内有专人接待引导；,3,.,主动问候客户，了解客户的需求；,4.,主动,引导客户，维持职场秩序；,5.,服务,要主动、热情、专业、快速；,6.,对,有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等,）应主动,予以,帮助,。,客户服务行为礼仪标准,首问负责制,38,客户服务行为礼仪标准,专业,1.,清晰告知客户业务办理流程；,2.,工作期间使用普通话，如客户使用地方语则转为地方语对话,；,3.,与客户沟通时应注视,客户并保持微笑；,4.,耐心,、细致的应答客户的每一个提问,；,5.,如,有工作差错，应道歉并尽快更正,；,6.,客户,提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁,。,39,客户服务行为礼仪标准,禁止行为,1.,不得在办理客户业务时处理其他事务；,2.,不得无故离开工作岗位；,3.,不讲深奥的技术术语和保险行业专业术语；,4.,不推诿客户；,5.,不得与客户长时间的闲谈和讨论与业务无关的问题；,6.,不得以貌取人；,7.,不可态度冷漠、轻视和与客户争执；,8.,贵宾（或领导）参观（或视察）时，如果正在接待客户，则应目视贵宾（领导）、微笑并点头示意后继续完成客户的工作。,40,课程结束,41,